AI Frontdesk: Verhalten und Sprache anpassen

Gilt für: KI Telefonassistent (plans from 19/08/26), KI Chat-Assistent. (Momentum KI)

Damit Ihr Assistent zu Ihrem Unternehmen passt, legen Sie seinen Auftritt und seine Sprache fest: wie er Ihre Kunden begrüßt, welche Sprachen er spricht, wie er sie anspricht und wie er sich im Gespräch verhält. Ist der KI Telefonassistent gebucht, bestimmen Sie außerdem, mit welcher Stimme und wie schnell er spricht. Ein Teil dieser Angaben gilt für alle Kanäle gemeinsam, ein anderer wird für Chat und Telefonat getrennt festgelegt. Die Funktion steht in den Produkten KI Telefonassistent und KI Chat-Assistent zur Verfügung. Wie Sie die einzelnen Einstellungen vornehmen, zeigen die folgenden Schritte.

Einstellungen des Assistenten aufrufen

• Loggen Sie sich in Ihr IONOS Konto ein.
• Klicken Sie in der Titelleiste auf Menü > AI Frontdesk.
• Klicken Sie in der Vertragsübersicht beim gewünschten Vertrag auf Verwalten.

• Öffnen Sie den Bereich Assistent & Sprache. Ist der KI Telefonassistent gebucht, heißt dieser Bereich Sprache, Stimme & Verhalten. Hier nehmen Sie alle folgenden Einstellungen vor.

Welche Einstellungen für welchen Kanal gelten

Der Bereich ist vierteilig aufgebaut. Zwei Blöcke gelten für alle Kanäle gemeinsam. Über den beiden anderen steht je eine Leiste mit den Reitern Telefon KI und Chat KI: Was darunter folgt, gilt nur für den Kanal, dessen Reiter gewählt ist. Von oben nach unten:

• Sprache und Weitere Sprachen (optional) – gemeinsam.
• Begrüßung und Auftritt – nur für den gewählten Kanal.
• Zeitzone, Anrede und Name des Assistenten – gemeinsam.
• Verhalten im Gespräch – nur für den gewählten Kanal.

Die Abschnitte dieses Artikels folgen dieser Reihenfolge.

Beide Reiterleisten tragen dieselben Kanalnamen. Unterscheiden können Sie sie an der zweiten Zeile, die den Inhalt des jeweiligen Blocks nennt: oben Stimme & Begrüßung beziehungsweise Begrüßung & Einstiegsfragen, unten Verhalten & Aussprache beziehungsweise Chat-Verhalten.

Welche Reiter Sie sehen, hängt davon ab, welche Produkte Sie gebucht haben:

• Nutzen Sie beide Kanäle, wechseln Sie über die Reiter zu dem Kanal, den Sie einrichten möchten. Die Felder in den gemeinsamen Blöcken bleiben dabei unverändert.
• Nutzen Sie nur den KI Chat-Assistent, sind beide Reiter vorhanden. Unter Telefon KI finden Sie dann ein Angebot zum Dazubuchen statt eines Einstellungsformulars.
• Nutzen Sie nur den KI Telefonassistent, gibt es keine Reiter. Alle Einstellungen dieses Bereichs gelten dann für Ihre Telefonate.

Sprachen festlegen

• Wählen Sie unter Sprache die Hauptsprache Ihres Assistenten. In dieser Sprache werden auch die E-Mail-Zusammenfassungen versendet.
• Wählen Sie unter Weitere Sprachen (optional) zusätzliche Sprachen aus, in die der Assistent wechseln kann, wenn Ihr Kunde die Sprache wechselt.

Begrüßung und Auftritt festlegen

Wie Ihr Assistent ein Gespräch eröffnet, legen Sie für jeden Kanal getrennt fest. Die zugehörigen Felder stehen unterhalb der Sprachauswahl, unter der ersten Reiterleiste – der mit der zweiten Zeile Stimme & Begrüßung beziehungsweise Begrüßung & Einstiegsfragen. Klicken Sie dort auf den Reiter des Kanals, den Sie einrichten möchten, sofern er nicht bereits gewählt ist.

Chat: Begrüßung und vorgeschlagene Fragen

Die Begrüßung und die vorgeschlagenen Fragen sind das Erste, was Ihre Besucher im Chat sehen. Sie prägen den ersten Eindruck und lenken das Gespräch gezielt auf die für Sie wichtigen Themen.

• Tragen Sie unter Chat-Begrüßung die erste Nachricht ein, die der Assistent zu Beginn eines Chats sendet.
• Legen Sie unter Vorgeschlagene Fragen Fragen zum Antippen fest, die dem Besucher zu Beginn eines Chats angezeigt werden. Es sind bis zu sechs Fragen möglich.
  • Geben Sie eine Frage in das Feld Frage hinzufügen und Enter drücken ein und drücken Sie Enter.
  • Über das Ziehsymbol links ordnen Sie die Reihenfolge der Fragen per Ziehen und Ablegen neu an.
  • Über das X rechts entfernen Sie eine Frage.

Beispiele für eine Begrüßung

• „Hallo und herzlich willkommen bei [Firmenname]! Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?"
• „Guten Tag! Ich bin der digitale Assistent von [Firmenname] und beantworte gern Ihre Fragen."
• „Schön, dass Sie da sind. Fragen Sie mich zum Beispiel zu unseren Leistungen oder Öffnungszeiten."

Tipp: Achten Sie darauf, dass Ihre Begrüßung zur gewählten Anrede (Sie oder Du) passt, damit der Auftritt einheitlich wirkt. Die Anrede legen Sie weiter unten unter Anrede fest.

Beispiele für vorgeschlagene Fragen

• „Welche Leistungen bieten Sie an?"
• „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?"
• „Wie kann ich Sie erreichen?"
• „Wo finde ich Informationen zu Ihren Preisen?"
• „Können Sie mir einen Rückruf anbieten?"
• „Wie funktioniert der Versand?"

Tipp: Wählen Sie Fragen zu Themen, die Sie im Unternehmenswissen hinterlegt haben. Nur dann kann der Assistent sie zuverlässig beantworten.

Telefon: Stimme, Sprechgeschwindigkeit und Begrüßung

• Klicken Sie auf das Feld Stimme und wählen Sie in der Liste darunter eine Stimme aus. Zur Auswahl stehen die Stimmen, die zur eingestellten Sprache passen – wechseln Sie die Hauptsprache, ändert sich also auch die Liste.
  • Über die Filter Alle, Männlich und Weiblich oberhalb der Liste grenzen Sie die Auswahl ein.
  • Über die Wiedergabetaste links neben einem Namen hören Sie eine Stimmprobe.
  • Fahren Sie mit dem Mauszeiger über die Flagge rechts neben einem Namen, nennt ein kurzer Hinweis die Sprache der Stimme – oder, wenn mehrere Varianten derselben Sprache zur Wahl stehen, ihren Akzent, etwa „Britischer Akzent“ oder „Amerikanischer Akzent“ bei Englisch als Hauptsprache
• Ziehen Sie den Schieberegler Sprechgeschwindigkeit zwischen Langsam und Schnell, um festzulegen, wie schnell Ihr Assistent spricht. Rechts daneben steht der eingestellte Wert, standardmäßig 1.0×.
• Tragen Sie unter Begrüßung den Wortlaut ein, mit dem der Assistent Ihre Anrufer begrüßt.

Tipp: Welche Stimme zu Ihrem Unternehmen passt, entscheiden Sie am besten nach dem Hören – der Name allein sagt darüber wenig aus.

Zeitzone, Anrede und Name festlegen

Die folgenden Felder stehen im zweiten gemeinsamen Block, unterhalb der Begrüßung. Ihre Angaben gelten – wie die Sprachen ganz oben – für alle Kanäle, unabhängig davon, welcher Reiter gewählt ist.

• Wählen Sie unter Zeitzone die Zeitzone aus, die für Ihr Unternehmen gilt. Sie bestimmt unter anderem, welche Uhrzeit Ihr Assistent im Gespräch nennt.
• Wählen Sie unter Anrede, ob der Assistent Ihre Kunden formell (Formell (Sie)) oder informell (Informell (Du)) anspricht.
• Tragen Sie unter Name des Assistenten den Namen ein, mit dem sich der Assistent vorstellt.

Verhalten im Gespräch festlegen

Mit den Verhaltensregeln beschreiben Sie in eigenen Worten, wie sich der Assistent im Gespräch verhalten soll – etwa bei Termin- oder Produktanfragen oder im Beschwerdefall. Die zugehörigen Felder stehen im untersten Teil des Bereichs, unter der zweiten Reiterleiste – der mit der zweiten Zeile Verhalten & Aussprache beziehungsweise Chat-Verhalten –, und werden für jeden Kanal getrennt festgelegt. Klicken Sie auch hier auf den Reiter des Kanals, den Sie einrichten möchten, sofern er nicht bereits gewählt ist.

Chat: Chat verhalten

Beschreiben Sie unter Chat-Verhalten, wie sich der Assistent im Chat verhalten soll.

Beispiel: „Fasse dich kurz, nutze kurze Absätze und verweise bei Fragen zu Tarifen auf die Preisseite.“

Telefon: Verhalten im Telefonat und Aussprache-Wörterbuch

Beschreiben Sie unter Verhalten im Telefonat, wie sich der Assistent im Gespräch verhalten soll – etwa Vorgehensweise, Tonfall oder Reaktion auf verschiedene Kundenanliegen. Formulieren Sie die Angaben so, als würden Sie sie einem neuen Mitarbeiter erklären.

Beispiel: „Wenn der Anrufer einen Termin vereinbaren möchte, fragst du nach dem gewünschten Datum, der Uhrzeit und der gewünschten Leistung.“

Unter Aussprache-Wörterbuch legen Sie fest, wie die KI bestimmte Begriffe aussprechen soll – etwa Markennamen, ungewöhnliche Namen oder Abkürzungen. So stellen Sie sicher, dass diese im Gespräch korrekt ausgesprochen werden. Klicken Sie auf Begriffe verwalten, um Einträge vorzunehmen; solange keine Einträge vorliegen, steht dort Keine Begriffe. Wie Sie das Wörterbuch füllen, lesen Sie im Artikel Individuelle Aussprache für Begriffe festlegen

Best Practices zum Prompting

In den Verhaltensfeldern geben Sie der KI Anweisungen in natürlicher Sprache. Eine gut formulierte Anweisung, auch „Prompt“ genannt, ist entscheidend dafür, wie klar und hilfreich die KI antwortet.

Beachten Sie dazu diese Tipps:

• Verwenden Sie klare Formulierungen, z. B. „Du musst immer …“ oder „Du darfst nie …“.
• Strukturieren Sie Ihre Eingaben mit Aufzählungen oder Absätzen.
• Vermeiden Sie widersprüchliche Anweisungen.
• Testen Sie regelmäßig mit echten Gesprächen und passen Sie die Eingaben an.

Änderungen speichern

Um Ihre Änderungen zu übernehmen, klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Änderungen speichern. Solange Sie nichts geändert haben, ist die Schaltfläche als Keine Änderungen ausgegraut.

Haben Sie das Website-Widget bereits auf Ihrer Website eingebunden, werden Ihre gespeicherten Änderungen dort automatisch übernommen – ein erneutes Einbinden ist nicht nötig. Es kann einige Minuten dauern, bis die Änderungen für alle Besucher sichtbar sind.

Um Ihre Einstellungen zu testen, führen Sie ein Gespräch mit dem Assistenten. Dafür haben Sie zwei Wege:

• Über Ihre Website: Öffnen Sie Ihre Website und starten Sie ein Gespräch über das Website-Widget. Haben Sie das Widget noch nicht eingebunden, folgen Sie zuerst dem Artikel Website-Widget einrichten und einbinden
• Per Testanruf: Ist der KI Telefonassistent gebucht, rufen Sie den Assistenten direkt aus der Oberfläche an – oben rechts über die grüne Schaltfläche Testanruf. Haben Sie etwas geändert, heißt sie Speichern & Anrufen und speichert Ihre Änderungen gleich mit. Testanrufe sind kostenlos. Einzelheiten finden Sie im Artikel Testanruf durchführen.

Hinweis zu Halluzinationen

KI-Systeme können gelegentlich falsche oder ungenaue Aussagen treffen, die als Halluzinationen bezeichnet werden. Das bedeutet, dass die KI Antworten schätzt oder interpretiert, wenn keine eindeutigen Informationen vorliegen.

Bitte beachten Sie:

• Die KI kann sich nicht immer zu 100 % an Ihre Vorgaben halten.
• Überprüfen Sie daher wichtige Antworten kritisch.
• Solche Abweichungen sind keine technischen Mängel, sondern eine typische Eigenschaft generativer KI.