Feedback geben: Regeln für ein konstruktives Feedback-Gespräch

Respektvolle Kommunikation zwischen Angestellten und Vorgesetzten, unter Kollegen und gegenüber Kunden ist ein wesentlicher Schlüssel zum langfristigen Unternehmenserfolg. Und zu solch einer Kommunikation gehört auch, sich gegenseitig Feedback zu geben. Diese direkte Rückmeldung ist nötig, damit man gemeinsam die Zusammenarbeit optimal gestalten kann – darüber hinaus trägt sie auch dazu bei, dass sich jeder Einzelne im Unternehmen verbessern und weiterentwickeln kann.

Allerdings birgt Feedback immer auch ein gewisses Konfliktpotenzial. Denn nicht jeder, der Feedback gibt, tut das diplomatisch und konstruktiv. Und nicht jeder, der Feedback empfängt, reagiert darauf reflektiert und verständnisvoll. Damit Feedback ein wirkungsvolles Instrument zur Förderung von Mitarbeitern und zur Verbesserung der Zusammenarbeit sein kann, müssen beim Feedback daher gewisse Regeln berücksichtigt werden.

Das Wort Feedback ist bereits so stark im deutschen Unternehmensalltag etabliert, dass es in der Regel schon nicht mehr übersetzt wird. Doch die deutsche Übersetzung „Rückmeldung“ verdeutlicht, worum es in Feedback-Gesprächen gehen sollte: Das Ziel ist, Rückmeldung über die Arbeitsweise oder den Ablauf bestimmter Projekte und Aufgaben zu geben. Dabei sind sowohl positive als auch negative Aspekte wichtig. Den Begriff Feedback sollte man daher keinesfalls als Synonym für „Krisengespräch“ verstehen und ausschließlich Probleme und Negatives thematisieren.

Feedback kann die Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens entscheidend beeinflussen: Zum Einen erlaubt es, sich gegenseitig für die Arbeit zu loben und Anerkennung zu zeigen, zum Anderen können Sie durch konstruktive Kritik die Arbeitsweise einzelner Mitarbeiter verbessern und sogar den Ehrgeiz des Feedback-Empfängers anstacheln. Die Betonung liegt hier auf konstruktiv, denn gutes Feedback lässt den anderen nicht allein mit einem schlechten Gefühl zurück, sondern spornt idealerweise zu positiven Veränderungen an.

Feedback ist also einerseits wichtig, um die Abläufe im Unternehmen zu optimieren, andererseits spielt es auch für jeden Mitarbeiter persönlich eine Rolle. Die meisten Menschen brauchen hin und wieder eine Rückmeldung, um zu wissen, dass der Arbeitgeber ihre Arbeit schätzt. Nichts ist demotivierender, als monatelang sämtliche Aufgaben einwandfrei zu erledigen und bei einem Fehler direkt gerügt zu werden. Aus diesem Grund sollte man Feedback auch nicht nur ein Mal im Jahr beim Mitarbeitergespräch geben, sondern durchaus häufiger. Der Abschluss eines wichtigen Projekts oder die Umverteilung einzelner Arbeitsaufgaben sind beispielsweise gute Gelegenheiten für ein nachfolgendes Feedback-Gespräch.

Wenn Sie in einem Feedback-Gespräch mit einem Kollegen oder Angestellten Kritik an dessen Verhalten oder Arbeitsweise äußern, sollte diese Kritik nie das ganze Gespräch ausmachen. Eine gute Strategie, um eine negative Rückmeldung möglichst schonend zu verpacken, ist beispielsweise die Sandwich-Methode, bei der Kritik praktischin zwei positive Rückmeldungen eingebettet wird. So registriert der Mitarbeiter, dass nicht nur Fehler, sondern auch gute Ergebnisse gesehen und geschätzt werden. Anderenfalls ist die Chance hoch, dass entsprechender Mitarbeiter gereizt reagiert oder frustriert ist. Falls vorhandene positive Leistungen nicht mal erwähnt werden, dürfte es ihm zudem schwer fallen, sich erneut zu Höchstleistungen zu motivieren – ein Desaster für die Mitarbeitermotivation.

Auf den Punkt gebracht geht es also um Wertschätzung und Balance. Das sollten alle, die Feedback geben, immer im Hinterkopf behalten.

Beim Feedback gilt wie auch bei allen anderen Formen der beruflichen Kommunikation: Bleiben Sie sachlich und objektiv. Emotionsgeladene Ausbrüche können die Arbeitsbeziehung dauerhaft schädigen, deshalb sollte man sie unbedingt vermeiden. Wenn gerade die ganze Abteilung unter Hochdruck arbeitet und in dieser Stresssituation Flüchtigkeitsfehler passieren, ist das nicht der richtige Moment, um in einer Feedback-Runde zur kollektiven Ohrfeige auszuholen.

Besser ist es, die Situation zunächst zu analysieren: Warum sind die Fehler passiert? Wie hätten sie vermieden werden können? Statt seinem Ärger in einer spontanen Aktion Luft zu machen, sollte man sich dann ein paar Tage später in einem konstruktiven Meeting mit den Mitarbeitern auszutauschen. Wenn Sie solch ein Feedback-Gespräch einberufen, sollten Sie durchaus auch zu Ihrem eigenen Arbeitsverhalten Rückmeldungen erbitten – denn in den wenigsten Fällen liegt der Fehler ausschließlich auf einer Seite.

Gleiches gilt selbstverständlich auch für das Feedback-Gespräch unter vier Augen. Überfallen Sie Ihren Mitarbeiter nicht mit kritischem Feedback, nur weil Ihnen gerade eine Situation missfällt. Zu groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich daraufhin in die Ecke gedrängt fühlt und mit Abwehr oder sogar Aggression reagiert, obwohl es ganz einfach gewesen wäre, das Problem einvernehmlich in einem ruhigen Gespräch zu klären.

Wenn Sie sich beim Feedback an die untenstehenden Regeln halten, schaffen Sie die Basis für konstruktive Gespräche und vertrauensvolle Zusammenarbeit.

Egal, ob Sie positives oder negatives Feedback äußern wollen: Wenn Sie sich auf eine bestimmte Situation bzw. einen Anlass für das Gespräch beziehen, sollten sie nicht spontan reagieren, aber andererseits auch nicht zu viel Zeit vergehen lassen. Ein Lob für eine konkrete Leistung motiviert beispielsweise für neue Aufgaben und sollte deshalb nicht monatelang aufgespart werden.

Auch Kritik äußern Sie besser frühzeitig. Nur dann hat Ihr Gegenüber die Möglichkeit, seine Arbeitsweise zu überdenken und an sich zu arbeiten. Wenn Sie Kritik über längere Zeit sammeln und dann geballt in einem Gespräch abladen, fühlt sich der Gesprächspartner zu Recht überrumpelt und ungerecht behandelt.

Im Gespräch können Sie das so ausdrücken:

• „Sie haben das Problem X sehr überzeugend gelöst, daher bin ich mir sicher, dass Sie auch zu dem schwierigen Kunden Z ein gutes Geschäftsverhältnis aufbauen können.“
   
• „Ich möchte Ihnen die Möglichkeit geben, bis zum offiziellen Mitarbeitergespräch an sich zu arbeiten, deshalb habe ich dieses Problem jetzt schon angesprochen.“

Sammeln Sie im Vorfeld alle Informationen, die Sie benötigen, um ein gerechtes und umfassendes Feedback zu geben. Befragen Sie gegebenenfalls Kollegen und Kunden des Mitarbeiters, um auch Bereiche ansprechen zu können, in die Sie normalerweise keinen Einblick haben. Geben Sie dem Feedback-Empfänger das Gefühl, dass Sie seine Arbeitsweise kennen – nur dann wird er eventuelle Kritikpunkte auch ernst nehmen.

Legen Sie sich eine Strategie zurecht, wie Sie das Gespräch aufbauen. Fangen Sie mit positiven Entwicklungen an und gehen dann (wenn nötig) zu sachlicher, diplomatisch formulierter Kritik über. Steigen Sie niemals direkt mit Kritik ein. Das verdirbt die Stimmung und der Gesprächspartner nimmt selbst darauffolgendes Lob weniger positiv wahr. Versuchen Sie, Fehler oder Probleme immer auch mit positiven Aspekten zu verbinden.

Zum Beispiel:

• „Ich weiß, Sie haben sich in kürzester Zeit in Excel eingearbeitet, um die Arbeit des kranken Kollegen X übernehmen zu können, und ich weiß das sehr zu schätzen. Wir alle wissen, dass das Programm eine Wissenschaft für sich ist, deshalb ist es kein Wunder, dass Ihnen am Anfang einige Flüchtigkeitsfehler passiert sind. Ich möchte Sie allerdings darum bitten, beim nächsten Mal lieber ein zweites Mal zu kontrollieren oder einen Kollegen um Hilfe zu bitten, damit wir keine fehlerhaften Dokumente an unsere Kunden schicken.“

Formulieren Sie kritisches Feedback immer objektiv und ohne persönliche Wertung. Sie können sogenannte „Ich-Botschaften“ nutzen, um Ihren Eindruck einer Situation zu schildern, aber verwenden Sie diese Sätze bitte nicht, um Vorwürfe zu formulieren. Versuchen Sie absolute Aussagen zu vermeiden und weisen Sie bei jeder Kritik auch auf mögliche Lösungen hin.

Beispiel für gutes Feedback:

• „Ich hatte das Gefühl, Sie hätten sich in dieser Situation über Unterstützung gefreut. Bitte sagen Sie mir beim nächsten Mal Bescheid, dann kann Ihnen Kollege X einige Aufgaben abnehmen.“

Beispiele für schlechtes Feedback:

• „Ich denke, Sie sind mit dieser Position überfordert.“
• „Ich kann nicht verstehen, warum Sie diesen Fehler gemacht haben.“

Mit dem ersten Beispiel zeigen Sie Empathie und Verständnis für die Situation des Mitarbeiters und stellen sich nicht auf eine höhere Stufe. Es ist wichtig, dass Sie auf Augenhöhe kommunizieren, damit Ihr Gegenüber das Feedback als konstruktiv wahrnimmt. Dazu gehört auch, dass Sie nach seiner Einschätzung der Situation fragen und Ihrerseits Feedback bzw. Kritik annehmen können.

Für ein wirkungsvolles Feedback-Gespräch ist es wichtig, am Schluss über Konsequenzen zu sprechen. Wenn Sie einem Mitarbeiter durchweg positives Feedback geben, sollten Sie ihm auch Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung aufzeigen, sofern das im Unternehmen möglich ist. Unabhängig davon, ob Sie ihm die Verantwortung für ein neues Projekt übertragen, mit einem anspruchsvollen Kunden betrauen oder eine Weiterbildung in einem bestimmten Themengebiet anbieten – wichtig ist, dass der Mitarbeiter sieht, dass Sie seine Fähigkeiten schätzen und ihn fördern wollen.

Im Fall von negativem Feedback sollten Sie gemeinsam mit dem Mitarbeiter überlegen, wie Sie die Situation (für das Team und für ihn) verbessern können. Dafür ist es entscheidend, die Ursachen für die negativen Punkte zu identifizieren. Vielleicht liegen die Stärken des Mitarbeiters eher in einem anderen Tätigkeitsfeld und eine Veränderung seiner Aufgaben macht ihn zufriedener. Oder er wird schlicht durch teaminterne Konflikte daran gehindert, sich voll auf seine Arbeit zu konzentrieren. In solch einem Fall sind Taktgefühl und ein verantwortungsvolles Konfliktmanagement gefragt. Denn dann können Sie mehr als nur zur aktuellen Situation Feedback geben – durch ein gutes Konfliktmanagement können Sie auch Perspektiven aufzeigen.

• In regelmäßigen Abständen Feedback geben
• Gespräch unter vier Augen (oder im Meeting, wenn es mehrere Mitarbeiter betrifft)
• Feedback nicht direkt in Krisensituationen geben, aber auch nicht zu lange damit warten
• Informationen zum Verhalten/zur Leistung des Mitarbeiter von mehreren Leuten sammeln
• Gesprächsablauf vorbereiten
• Kommunikation auf Augenhöhe (empathisch)
• Sachlich formulieren (keine Vorwürfe)
• Mitarbeiter ebenfalls um Feedback bitten
• Perspektiven und Lösungsvorschläge anbieten

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