Verbale Kommunikation – der Schlüssel zum gegenseitigen Verständnis

Kommunikation ist die Basis für das zwischenmenschliche Verständnis. Erst durch verbale und nonverbale Signale bauen wir eine Verbindung zueinander auf und haben das Gefühl, wir können unser Gegenüber einschätzen. Beim ersten Eindruck spielen die nonverbalen Signale eine wesentlich größere Rolle als das, was gesagt wird. Doch im nächsten Schritt wird die verbale Kommunikation zum entscheidenden Mittel, um diesen Eindruck zu bestätigen oder zu korrigieren.

Sobald sich Menschen begegnen, kommunizieren sie miteinander. Ganz grundlegend bedeutet das zunächst, dass sie Zeichen senden, die das jeweilige Gegenüber in bestimmter Weise interpretiert und auf die es gegebenenfalls reagiert. Das muss nicht zwangsläufig durch Reden geschehen – im Gegenteil, nonverbale Signale machen ebenfalls einen großen Teil der zwischenmenschlichen Kommunikation aus –, doch im alltäglichen Miteinander entscheidet die verbale Kommunikation darüber, wie gut Menschen miteinander harmonieren (sowohl beruflich als auch privat).

Dabei ist es in erster Linie wichtig, möglichst eindeutig auszudrücken, was man meint, um Missverständnisse zu vermeiden. Gleichzeitig sind respektvolles Zuhören und ein gewisses Maß an Empathie notwendig, um auch die verbalen Signale des Gegenübers richtig zu deuten. Diese beiden Wege – klare Äußerungen und aufmerksames Zuhören – sind die Grundpfeiler der verbalen Kommunikation. Die Definition zeigt, dass dieser Grundsatz nicht auf die gesprochene Sprache beschränkt ist:

Das Wort „verbal“ ist vom lateinischen verbum (dt. „Wort“) abgeleitet und steht für „wörtlich“. Damit wird auch schon deutlich, dass der wesentliche Unterschied zwischen den beiden Formen der Einsatz von sprachlichen Äußerungen zur Verständigung ist.

Die verbale Kommunikation ist auf Sprache (in ihren sämtlichen Erscheinungsformen) angewiesen. Im Gegensatz dazu geht es bei der nonverbalen Kommunikation um alle sichtbaren Signale, die ein Mensch bewusst oder unbewusst aussendet. Dazu gehören neben der Körpersprache wie Gestik, Mimik, Haltung und Bewegung auch bewusst gewählte Erscheinungsmerkmale wie Kleidung, Frisuren oder Make-up. Im weitesten Sinne umfasst die Definition sogar materielle Besitztümer wie Autos, Wohnungseinrichtung etc., aus denen sich ebenfalls Rückschlüsse auf die Persönlichkeit des Besitzers ziehen lassen.

In der alltäglichen Kommunikation sind verbale und nonverbale Kommunikation eng miteinander verbunden. Selbst wenn wir unser Gegenüber nicht sehen (z. B. am Telefon), vermitteln Stimmlage oder Sprechtempo einen Eindruck der Gesprächspartner und ihrer Stimmung. Und es ist weithin bekannt, dass bei tatsächlichen Begegnungen bereits die ersten Sekunden darüber entscheiden, ob man sich sympathisch ist oder nicht. Dennoch kommt es vor allem im beruflichen Umfeld auf verbale Kommunikationsfähigkeiten an, um effektiv und effizient mit Kollegen und Kunden zusammenzuarbeiten.

Das alltägliche Berufsleben ist ohne verbale Kommunikation schlichtweg nicht vorstellbar. Es gilt, Absprachen zu treffen, Arbeitsanweisungen zu geben, Abläufe zu dokumentieren und vieles mehr. Ziel der Kommunikation im Beruf ist, eine gute Beziehung zu Vorgesetzten, Kollegen und Kunden aufzubauen, möglichst effizient im Team zusammenzuarbeiten und natürlich auch die eigenen fachlichen Kompetenzen optimal einzubringen.

Welche Art der Kommunikation jeweils angebracht ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Sie richtet sich sowohl nach dem Anlass des Gesprächs als auch nach der beruflichen Beziehung, in der die Gesprächspartner zueinander stehen. Ein Gespräch zwischen Chef und Angestelltem folgt anderen Regeln als der fachliche Austausch zwischen gleichgestellten Kollegen oder eine Krisenbesprechung im Team. Die Fähigkeit, die jeweilige Lage mit ihren Anforderungen richtig einzuschätzen und entsprechend klar und zielführend kommunizieren zu können, gehört zu den Soft Skills, die eine entscheidende Rolle für die erfolgreiche Zusammenarbeit spielen.

Darüber hinaus gibt es immer wieder Anlässe, die spezielle kommunikative Fähigkeitenerfordern. Dazu gehören z. B. Vorstellungsgespräche, Präsentationen, Mitarbeitergespräche oder das Leiten von Meetings. Wie Sie sich in diesen Situationen am besten verhalten, können Sie in unseren Ratgeberartikeln nachlesen.

Wie bereits erläutert, hängt die passende Kommunikationsstrategie in erster Linie vom beruflichen Kontext ab. Vorgesetzte haben die Aufgabe, ihre Mitarbeiter zu motivieren und anzuleiten, Kollegen sollten sich austauschen und unterstützen, Kundenbetreuer nehmen eine Vermittlerrolle zwischen Unternehmen und Kunden ein. Dementsprechend unterschiedlich können die Interessen sein, die jemand in einem Gespräch verfolgt. Das Geheimnis einer starken verbalen Kommunikation liegt darin, den Standpunkt des Gegenübers zu respektieren, selbst wenn er von den eigenen Ansichten abweicht.

Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, in Gesprächen immer professionell und diplomatisch zu bleiben, emotionale Äußerungen zu vermeiden und dem Gesprächspartner aktiv zuzuhören bzw. sich empathisch in dessen Situation einzufühlen. Diese Fähigkeit ist bei jedem Menschen zunächst unterschiedlich stark ausgeprägt, kann jedoch erlernt bzw. verbessert werden. Zur ersten Orientierung haben wir die wichtigsten Aspekte für eine starke verbale Kommunikation mit Beispielen für die unterschiedlichen Rollen zusammengestellt.

Mitarbeiter zu führen und ein konstruktives Klima im Team zu fördern ist keine leichte Aufgabe. Aus diesem Grund sollten Menschen in Führungspositionen von vornherein gute Kommunikationsfähigkeiten mitbringen. Der Kern ihrer Aufgabe ist es, das Team zu bestmöglichen Arbeitsleistungen zu motivieren, Konflikte zu vermeiden und Probleme zu lösen. Dazu gehört:

• Mitarbeiter mit Aufgaben zu betrauen, die ihren Stärken entsprechen und ihre Fähigkeiten fördern
• in entscheidenden Momenten Durchsetzungsvermögen zu zeigen, ohne jemanden vor den Kopf zu stoßen
• konstruktives Feedback zu geben, das den Mitarbeiter nicht persönlich verletzt
• Lob und Anerkennung für die Arbeitsleistung des Einzelnen zu zeigen
• allen Teammitgliedern die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken, ggf. zurückhaltende Kollegen mit gezielten Maßnahmen besser in das Team einzubinden
• mögliche Probleme zu identifizieren und Lösungsansätze zu erarbeiten
• verständnisvolles Zuhören, wenn es um Sorgen und Probleme der Mitarbeiter geht
• empathisches Einfühlen in die Situation der Angestellten
• die eigene Position offen zu kommunizieren, sodass bestimmte (eventuell unpopuläre) Entscheidungen besser nachvollziehbar werden

In Teams und Arbeitsgruppen treffen die unterschiedlichsten Charaktere aufeinander. Das kann in der täglichen Zusammenarbeit zu Konflikten führen. Auch hier ist es wichtig, nicht emotional zu werden und zu versuchen, sich in die Situation des jeweiligen Kollegen zu versetzen, bevor man das Problem anspricht. Um die Zusammenarbeit so unkompliziert wie möglich zu gestalten, hilft es:

• Fragen, Bitten, Aufgaben klar zu formulieren, sodass möglichst wenige Missverständnisse entstehen können
• Probleme anzusprechen, ohne emotional oder persönlich zu werden
• zunächst um ein persönliches Gespräch zu bitten, anstatt Konflikte direkt vor dem ganzen Team und dem Chef auszudiskutieren
• Kritik von Kollegen anzunehmen und andere Meinungen zu berücksichtigen
• Lösungen zusammen zu erarbeiten, anstatt die eigene Idee im Alleingang durchzusetzen
• Kollegen um Hilfe zu bitten, wenn die Arbeitsbelastung zu groß wird oder eine Aufgabe nicht allein gelöst werden kann

Die Kundenbetreuung ist eine der verantwortungsvollsten Aufgaben im Unternehmen. Sie erfordert großes kommunikatives Geschick. Es gilt eine vertrauensvolle Beziehung zu den Kunden aufzubauen, die die Basis für eine lösungsorientierte Kommunikation bei eventuellen Problemen bildet. Dafür sind Einfühlungsvermögen, Verständnis für die Interessen des Kunden und ein Talent zur Vermittlung notwendig. Im direkten Gespräch sollte man:

• dem Gegenüber vermitteln, dass man ihn als Kunden schätzt
• mögliche Probleme offen ansprechen und dabei immer Verständnis für die Situation des Kunden zeigen
• immer nach Meinung und Sichtweise des Kunden fragen und versuchen, diese zu berücksichtigen
• gemeinsame Lösungen bzw. Kompromisse finden
• bei Beschwerden deeskalieren (ggf. Entgegenkommen durch Rabatte oder Zusatzleistungen signalisieren)
• im Voraus über Engpässe oder Probleme informieren, die sich bereits abzeichnen
• eine Beziehung aufbauen, in der man sich gegenseitig Vertrauen und Verständnis entgegenbringt

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