So pro­fi­tie­ren Sie mehr von Ihrer Be­stell­be­stä­ti­gungs­sei­te

Der Kunde hetzt durch den Online-Shop. Nach fünf Preis­ver­glei­chen, einem an­ge­nom­me­nen Upsell-Angebot und dem Über­win­den des Funnels ist er endlich am Ziel an­ge­kom­men - der Be­stell­be­stä­ti­gungs­sei­te. Zu­frie­den­heit macht sich breit und der Kunde freut sich, dass er etwas Schönes bestellt hat. Doch was tun mit dieser positiven Grund­stim­mung? Die Antwort vieler Shops auf diese Frage ist bis heute leider: “NICHTS!”

Haupt­sa­che der Kunde bestellt, der Rest regelt sich schon und wenn es eine Re­kla­ma­ti­on gibt, wird es unser Service schon abfedern. Diese Ein­stel­lung zum Kunden kann mög­li­cher­wei­se beim initialen Wachstum för­der­lich sein, um schlank zu bleiben. Zu­ver­läs­si­ges und vor allem er­trag­rei­ches Wachstum passiert jedoch zu einem nicht zu un­ter­schät­zen­den Teil auch aus den Stamm­kun­den - und Stamm­kun­de wird man, wenn man vom gesamten Trans­ak­ti­ons­pro­zess be­geis­tert war - und nicht nur vom Online-Shop.

Eine um­fas­sen­de Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on sollte nach dem Be­stell­ab­schluss eine at­trak­ti­ve Be­stä­ti­gungs­sei­te, eine saubere Zu­sam­men­fas­sung per E-Mail, eine auf­ge­räum­te Ver­sand­be­stä­ti­gung, eventuell mit einer in­te­grier­ten Tracking Page, eine Feedback-Runde und eine E-Mail-Strecke, welche die aktuelle Be­stel­lung in Betracht zieht, be­inhal­ten. Und abgesehen vom Mar­ke­ting­aspekt müssen wir natürlich unsere Ver­spre­chen bezogen auf Preis, Qualität und Ge­schwin­dig­keit halten oder bes­ten­falls über­tref­fen.

Alle Themen komplett in einem Artikel zu verpacken würde den Rahmen sprengen. Aus dem Grund be­schäf­ti­gen wir uns heute primär mit der Be­stell­be­stä­ti­gungs­sei­te:

1. Die schlechte Nachricht ist: Es gibt eine gute Chance, dass Sie hier Umsatz- und Er­trags­po­ten­zia­le bisher liegen gelassen haben.
2. Die gute Nachricht ist: Sie können das Problem relativ einfach lösen.

Folgende Themen passen gut auf eine Be­stell­be­stä­ti­gung:

• Sich bedanken
• Zu­sam­men­fas­sung der Be­stel­lung
• Vor­aus­sicht­li­ches Lie­fer­da­tum
• Kun­den­mehr­wer­te in Form von In­cen­ti­ves (Eigene & loopingo)
• Wei­ter­emp­feh­lungs­pro­gram­me
• Anmeldung zum News­let­ter
• Anmeldung zum Kun­den­kon­to
• Facebook, Instagram & Co
• Umfragen

Eine Kern­auf­ga­be nach dem Be­stell­ab­schluss ist es, dem Kunden dafür zu danken, dass wir eben einen Ver­trau­ens­vor­schuss erhalten haben: Wir haben sein Geld, aber er hat noch keine Ware. Er hat sich für unseren Shop ent­schie­den und somit auch einen Teil unseres nächsten Abend­essens bezahlt.

Die Er­war­tungs­hal­tung des Kunden hier ist, dass man eine Zu­sam­men­fas­sung von dem sieht, was man bestellt hat. Will man den Kunden positiv über­ra­schen, dann bietet man hier bei­spiels­wei­se die Mög­lich­keit, die Lie­fer­adres­se noch nach­träg­lich zu ändern, falls sich hier ein Fehler ein­ge­schli­chen hat oder ggf. noch die Be­stel­lung an­zu­pas­sen. Das ist übrigens auch ein perfekter Moment, um ein Kun­den­kon­to sinnvoll zu bewerben.

Vor gar nicht allzu langer Zeit haben viele Online-Händler mit Share Buttons versucht Ihre Kunden zu animieren, Ihre eben getätigte Be­stel­lung zu teilen. Mitt­ler­wei­le sind fast alle Share Buttons wieder ver­schwun­den (mehr dazu weiter unten). Dennoch kann eine durch­dach­te Tell-Your-Friend Kampagne durchaus ein probates Mittel zur Neu­ge­win­nung sein.

Offen ist al­ler­dings, ob der Online Checkout der richtige Moment ist: Ich habe mein be­stell­tes Produkt noch nicht gesehen, sondern bisher nur bezahlt. Kann ich somit den Shop bereits guten Gewissens weiter empfehlen? Ein besserer Moment fürs Emp­feh­lungs­mar­ke­ting ist daher der Moment der Übergabe. Hier kann entweder eine chice Karte im Karton oder aber auch eine E-Mail im richtigen Moment (man kann von Ver­sand­dienst­leis­tern als Shop Zu­stell­be­nach­rich­ti­gun­gen erhalten) sehr gut funk­tio­nie­ren.

Bitte beachten Sie bei Umsetzung, dass Ihre Kunden nicht einfach Freunde und Verwandte zu Ihrem Shop anmelden können. Tell your Friend-Anbieter verfahren aktuell so, dass sich die Kunden die Emp­feh­lung selbst zu­schi­cken können und diese dann wei­ter­lei­ten. Wenn der geworbene Kunde einlöst, erhält der Werbende seine Prämie. Übrigens kann auch diese Emp­feh­lungs­kam­pa­gne über loopingo ab­ge­wi­ckelt werden.

Eine möglichst große, aber auch aktive News­let­ter-Datenbank ist für Online-Shops definitiv er­stre­bens­wert, da sich dadurch ein direkter und kos­ten­güns­ti­ger Kanal zu Kunden und In­ter­es­sen­ten auftut, der unter anderem für Sales Pushes und Ab­ver­käu­fe perfekt genutzt werden kann.

Einige Shops versuchen deshalb auch auf der Danke-Seite die News­let­ter-Anmeldung zu pushen. Doch Vorsicht, wenn sich der Kunde zuvor noch nicht re­gis­triert hat, dann locken Sie ihn bitte nicht mit einem 10 % Code, der natürlich auf seine aktuelle Be­stel­lung nicht mehr anwendbar ist. Auch sollte die Promo-Box für bereits be­stehen­de Abon­nen­ten aus­ge­blen­det werden.

Ein möglicher Ansatz zur Adress­ge­nerie­rung wäre es hoch­wer­ti­ge Gewinne im Rahmen eines Ge­winn­spiels aus­zu­lo­ben. Damit ent­kop­peln Sie die Anmeldung von der aktuellen Be­stel­lung und schaffen einen guten Anreiz für den Kunden.

Diese Kampagne kann aber natürlich auch die Bestell- oder Ver­sand­be­stä­ti­gung oder im Kun­den­kon­to in­te­griert werden.

Nun zum Kun­den­kon­to: Ähnlich wie die News­let­ter-Anmeldung haben Kun­den­kon­to An­mel­dun­gen für Sie lang­fris­tig hohen Wert, da Sie dadurch die Be­stell­his­to­rie (und die Browsing-Historie) Ihrer Kunden auch ge­rä­te­über­grei­fend halten können - vor allem wenn Sie mit Soft-Logins arbeiten.

Damit der Kunde Ihnen al­ler­dings die Daten gibt, müssen Sie ihm oder ihr auch Mehrwert bieten. Wenn Sie hier eine at­trak­ti­ve Antwort haben, können Sie auch mit dem Upsell des Kontos starten. In vielen Fällen bietet sich das aber bereits im Be­stell­pro­zess an. Sie können das an dieser Stelle extrem schlank halten und bei­spiels­wei­se auch das Setzen des Passworts in einen nach­ge­la­ger­ten Schritt ver­schie­ben. So bleibt Ihr Funnel schlank und Sie sind dennoch schon auf dem halben Weg zum Kun­den­kon­to. Mehrwerte für Kunden könnten sein: Nach­träg­li­che Änderung der Ver­sand­adres­sen, Abruf von Re­tou­rene­ti­ket­ten, Paket-Tracking, Bo­nus­punk­te, Exklusive Angebote (Club), Zusatz-Features auf der Website,...

Im nach­ge­la­ger­ten Prozess können Sie außerdem versuchen, mehr In­for­ma­tio­nen über Ihren Kunden zu erhalten - und auch diese Re­gis­trie­rung hat übrigens eine Be­stä­ti­gungs­sei­te, die Sie auch wiederum mo­ne­ta­ri­sie­ren oder mit eigenen, maß­ge­schnei­der­ten Angeboten nutzen können.

Hier gilt: je emo­tio­na­ler oder je mehr das Produkt den sozialen Status des Käufers erhöht, desto eher funk­tio­niert das Sharing. Falls Sie also “ganz normale” Produkte oder Dienst­leis­tun­gen verkaufen, wird die Sharing Rate eher gering ausfallen.

Auch Freunde bzw. Fans findet man in der Regel auf der Checkout Page nicht. Hier bietet sich eher der Moment der Pa­ket­über­ga­be an, da Sie Ihren Kunden hier in einem Glücks­mo­ment antreffen. Wenn Sie sich dann an dieser Stelle etwas pfiffiges aus­ge­dacht haben, könnte es klappen. Um den Me­di­en­bruch hier zu vermeiden, können Sie sich vom Zusteller die er­folg­rei­che Zu­stel­lung do­ku­men­tie­ren lassen und auf diesem Signal aufbauend auch eine Email versenden.

NPS-Umfragen zur Kun­den­zu­frie­den­heit oder all­ge­mei­ne Feedback-Tools sind für Shops natürlich auch extrem spannend. Ersteres um sich zu ver­bes­sern, zweiteres vor allem um der Welt zu zeigen, dass man ein or­dent­li­ches Un­ter­neh­men ist und somit Trust aufbaut.

Gerade bei Online-Shops ist al­ler­dings meiner Ein­schät­zung nach der Moment des Kauf­ab­schlus­ses ei­gent­lich zu früh für dieses Feedback: Der Kunde hat bisher nur bezahlt und kann ei­gent­lich nur die Erfahrung im Online Shop bewerten. Außerdem sprechen Sie hier nur mit er­folg­rei­chen Käufern, sprich mit Personen, die alle even­tu­el­len Hürden in Ihrem Be­stell­pro­zess ge­meis­tert haben.

Span­nen­de­res Feedback bekommt man daher eher, wenn man versucht von den 98 % der Nicht-Käufer Feedback zu bekommen, warum es dieses Mal nicht geklappt hat. Im besten Fall können Sie diese Leute sogar in einem Chat erreichen, mögliche Probleme direkt klären und den Sale doch machen.

Außerdem würde ich empfehlen die NPS-Umfrage erst am Ende der Pro­zess­ket­te durch­zu­füh­ren, also wenn der Kunde das Produkt bereits erhalten hat, da Sie hier Feedback zum gesamten Ablauf und nicht nur zum Online-Shop erhalten können. Und - ent­schie­den wird die Kun­den­treue und der Wie­der­kauf erst in der Nach­spiel­zeit - wenn das Produkt aus­ge­packt und verwendet wurde.

Auch für Trusted Shops und eKomi Feedbacks bietet es sich auch einfach an, den Kunden bewerten zu lassen, wenn er auch bereits das Produkt erhalten hat.

Ihr Shop hat viele Be­stä­ti­gungs­sei­ten. Denken Sie immer daran, Ihren Kunden Danke zu sagen, denn Sie haben eben von ihnen Daten oder Geld oder beides erhalten.

Aber denken Sie auch daran das schlum­mern­de Potenzial zu heben: Denn jede Be­stä­ti­gung ist der Beginn von etwas Neuem! Ich habe zwar gerade als Kunde Geld aus­ge­ge­ben, freue mich aber si­cher­lich über ein Vor­teils­an­ge­bot, das ich innerhalb der nächsten 30 Tage (nach dem nächsten Zahltag) wieder nutzen kann.

Kommt ein Kunde aber ein paar Tage nach dem Kauf an­läss­lich einer Bewertung zurück in den Shop, so ist das Cross-Sell Potenzial hier deutlich höher.

Ent­schei­den Sie sich nicht für eine Strategie, sondern probieren Sie ein bisschen aus bzw. ad­ap­tie­ren Sie Ihre Ak­ti­vi­tä­ten an Ihre Kunden: Wenn Sie bei­spiels­wei­se das Kun­den­kon­to oder den News­let­ter Sign Up bereits geschafft haben, er­mög­licht Ihnen das Platz für etwas anderes auf der Abschluss-Seite!

Und zu guter Letzt: Begreifen Sie Ihren Kunden als In­di­vi­du­um, mit dem Sie eine Un­ter­hal­tung führen möchten. So bauen Sie wirkliche Kun­den­be­zie­hun­gen auf, finden deutlich mehr über Ihre Kunden und deren Be­dürf­nis­se heraus und können so lang­fris­tig noch er­folg­rei­cher am Markt agieren.