Ishikawa-Diagramm: Probleme richtig angehen

Kein Un­ter­neh­men ist voll­kom­men frei von Problemen. Oft müssen sich Ge­schäfts­füh­rer und Mit­ar­bei­ter täglich mit neuen Her­aus­for­de­run­gen aus­ein­an­der­set­zen. Doch wie sinnvoll ist es, jeden Tag erneut über die gleichen Hürden zu springen? Statt also nur die Symptome zu behandeln, muss man den Problemen – wie beim Zahnarzt – an die Wurzel. Die Ursachen für Probleme zu finden, ist al­ler­dings einfacher gesagt als getan. Das Ishikawa-Diagramm hilft dabei, Pro­blem­quel­len auf­zu­spü­ren.

Das Ishikawa-Diagramm, benannt nach seinem Erfinder Ishikawa Kaoru, einem ja­pa­ni­schen Chemiker, soll Un­ter­neh­men bei der struk­tu­rier­ten Suche nach Problemen und deren Ursachen helfen. Deshalb wird dieses Werkzeug auch Ursache-Wirkungs-Diagramm genannt. In ihm wird jedes Problem, das man nach­hal­tig lösen möchte, mit seinen je­wei­li­gen Ursachen grafisch dar­ge­stellt.

Das Problem, das Sie beheben wollen, steht am rechten Rand der Grafik – Sie tragen es noch vor allen anderen An­mer­kun­gen dort ein. Liefern Sie eine möglichst präzise Be­schrei­bung des Sach­ver­halts und setzen Sie diese an den rechten Rand eines Flip­charts oder einer Tafel. Von diesem Problem aus ziehen Sie dann eine Haupt­li­nie nach links (bzw. einen Pfeil, der auf das Problem deutet). Von dieser Haupt­li­nie zweigen mehrere Ne­ben­li­ni­en ab: die möglichen Ursachen für das Problem. Beim Eintragen der po­ten­zi­el­len Pro­ble­m­ur­sa­chen können Sie sich an ver­schie­de­nen Methoden ori­en­tie­ren: Beliebt sind die 4M-Methode und ihre Er­wei­te­run­gen: die 5M- und die 8M-Methode. Sie beziehen sich auf Haupt­ein­fluss­grö­ßen in Prozessen, aus denen häufig Probleme re­sul­tie­ren.

Die kompakte 4-M-Methode sieht folgende Haupt­ein­fluss­grö­ßen vor:

• Material
• Maschine
• Methode
• Mensch

In der 5-M-Variante kommt eine weitere Größe hinzu:

• Milieu

Wendet man die 8-M-Methode an, arbeitet man mit drei weiteren Ka­te­go­rien:

• Ma­nage­ment
• Messung
• Money

An den von der Haupt­li­nie ab­zwei­gen­den Linien listen Sie die ei­gent­li­chen Ursachen für das Problem auf – immer der passenden Ka­te­go­rien zu­ge­ord­net. Diese Ursachen sollen – anders als die recht weit gefassten Haupt­ein­fluss­grö­ßen – sehr konkret benannt werden.

Um zu zeigen, wie dieses Diagramm sich in der Praxis anwenden lässt, nutzen wir das Beispiel eines Un­ter­neh­mens mit un­zu­rei­chen­dem Kun­den­sup­port. Das bei­spiel­haf­te Un­ter­neh­men erhält immer wieder Be­schwer­den, dass die Hotline keine Hilfe bietet.

Als erstes wird das Problem prägnant for­mu­liert: „Un­zu­rei­chen­der Support“ reicht in unserem Beispiel als For­mu­lie­rung aus. Je prä­gnan­ter Sie das Problem benennen können, umso besser kann das Ishikawa-Diagramm wirken. Das Problem schreiben wir ganz rechts an das Ende eines Pfeils.

Nun müssen Sie überlegen, welchen Ka­te­go­rien die Ursachen des Problems wahr­schein­lich ent­stam­men. In vor­lie­gen­dem Fall nutzen wir einfach alle 8M-Begriffe:

• Material: Art der Kun­den­an­fra­gen
• Maschine: Tech­ni­sche Vor­rich­tun­gen im Support
• Methode: Ar­beits­wei­sen im Support
• Mensch: Personal des Supports
• Milieu: Art der Kunden
• Ma­nage­ment: Un­ter­stüt­zung durch das Ma­nage­ment
• Messung: Kenn­zah­len des Supports
• Money: Budget des Supports

Diese Grund­fak­to­ren werden jetzt im Ishikawa-Diagramm ergänzt. Von der Haupt­li­nie ziehen Sie Ka­te­go­rien­li­ni­en zu diesen Begriffen.

Neben den ent­spre­chen­den Ka­te­go­rien­li­ni­en lassen sich nun die konkreten Pro­ble­m­ur­sa­chen eintragen. Es bietet sich an, das Ishikawa-Diagramm im Team aus­zu­fül­len. Ins­be­son­de­re mit jenen Mit­ar­bei­tern zusammen, die direkt in den pro­blem­be­haf­te­ten Prozess in­vol­viert sind. Dennoch sollte die Gruppe gemischt bleiben: Denn nur wenn un­ter­schied­li­che Fach­be­rei­che beteiligt sind, können auch un­ge­wöhn­li­che Ideen aufkommen. Um die Ursachen zu finden, ist Brain­stor­ming gefragt. Gemeinsam versucht man, möglichst alle po­ten­zi­el­len Ursachen zu benennen.

Unter dem Punkt ‚Material‘ kann man bei­spiels­wei­se An­mer­kun­gen zur Art der Kun­den­an­fra­ge notieren. Auch ‚Fach­fremd­heit der Kunden‘ gehört an diese Stelle – ebenso wie auch Un­freund­lich­keit der Kunden‘.

Im Verlauf der Pro­blem­ana­ly­se lassen sich diese Un­ter­punk­te noch weiter un­ter­glie­dern. In solchen De­tail­ein­tra­gun­gen lassen sich dann wiederum Ursachen für die darüber liegenden Probleme fest­hal­ten. Die Un­freund­lich­keit der Kunden könnte so bei­spiels­wei­se mit einer zu langen Wartezeit in der Hotline erklärt werden.

Um die tat­säch­li­che Ursache eines Problems zu finden, wendet man die so­ge­nann­ten 5W-Methode an: Bei dieser Methode fragt man fünfmal „Warum?“ und kommt so dem ei­gent­li­chen Missstand auf die Spur.

Damit man das Problem auch tat­säch­lich lösen kann, darf man die Suche nach Ursachen nicht über­stür­zen, sondern muss ihr aus­rei­chend Zeit widmen. Denn übersieht man eine Quelle des Miss­stan­des, kann das komplette Projekt gefährdet sein. Wer die Ur­sa­chen­for­schung zu schnell abhandelt, der riskiert, dass er nur einige Teil­ur­sa­chen aufdeckt, aber we­sent­li­che Pro­ble­m­ur­sa­chen übersieht.

Im besten Fall hat man nach Erstellen eines Ishikawa-Diagramms ein um­fas­sen­des Bild der Ursachen für ein konkretes Problem. Es ist aber wenig ziel­füh­rend, alle Punkte gleich­zei­tig an­zu­fas­sen. Denn wenn Sie Ihre Energien und Res­sour­cen auf diese Weise streuen, besteht das Risiko, dass Sie zwar reichlich Zeit und Mühe in die Pro­blem­lö­sung in­ves­tie­ren, aber letztlich keine Ursache wirklich behoben wird. Kon­zen­trie­ren Sie sich daher nur auf eine Pro­ble­m­ur­sa­che – und zwar die wich­tigs­te!

Auch Prio­ri­tä­ten lassen sich gut im Team setzen. Jeder Mit­ar­bei­ter gibt einfach an, welche seiner Meinung nach die schwer­wie­gends­te Ursache für das Problem ist. Um die grafische Dar­stel­lung weiterhin zu nutzen, können Sie jeden Be­tei­lig­ten Punkte in das Diagramm ein­zeich­nen lassen: Bei der Pro­ble­m­ur­sa­che, die die meisten Punkte erhalten hat, gilt es an­zu­fan­gen. Eine Dis­kus­si­on vor der Wahl sorgt dafür, dass alle den gleichen Wis­sens­stand hin­sicht­lich der Pro­blem­si­tua­ti­on haben und nicht auf ihr bloßes Bauch­ge­fühl vertrauen müssen.

Im letzten Schritt versuchen Sie, das Problem zu lösen, indem Sie die Ursache bzw. die Ursachen aus der Welt schaffen. Zunächst muss man jedoch über­prü­fen, ob überhaupt die richtige Ursache iden­ti­fi­ziert wurde – mit einem Si­gni­fi­kanz­test lässt sich die Vermutung ve­ri­fi­zie­ren. Dann befassen Sie sich damit, geeignete Methoden zu finden, um das Problem zu lösen.

Das Ursache-Wirkungs-Diagramm liefert Ihnen eine Methode, auf kreative Art Pro­blem­lö­sung in ihrem Un­ter­neh­men zu betreiben. Durch die grafische Dar­stel­lung und die ge­mein­sa­me Er­ar­bei­tung des Diagramms ergeben sich selbst in scheinbar fest­ge­fah­re­ne Si­tua­tio­nen oft neue Ein­sich­ten. Vergessen darf man dabei aber nicht, dass das Ishikawa-Diagramm eine sehr starke Ver­ein­fa­chung darstellt. Die Kom­ple­xi­tät von Un­ter­neh­mens­pro­zes­sen bleibt dabei häufig un­be­ach­tet. So sind weder zeitliche Kau­sa­li­tä­ten noch ge­gen­sei­ti­ge Wech­sel­wir­kun­gen dar­stell­bar.

Außerdem läuft man Gefahr, falls man doch versucht, die Kom­ple­xi­tät des Problems voll­um­fäng­lich dar­zu­stel­len, Chaos in das Diagramm zu bringen. Denn ei­gent­lich ist das Ziel der Ishikawa-Methode, Ordnung in die Pro­blem­lö­sung zu bringen: Durch die Ein­tei­lung in Ka­te­go­rien und Un­ter­punk­te wird das Problem greif­ba­rer und kann sys­te­ma­tisch gelöst werden. Trotz der er­for­der­li­chen Krea­ti­vi­tät verlangt die Methode also dis­zi­pli­nier­te Reduktion, um wir­kungs­voll zu bleiben.

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