Verbale Kom­mu­ni­ka­ti­on – der Schlüssel zum ge­gen­sei­ti­gen Ver­ständ­nis

Kom­mu­ni­ka­ti­on ist die Basis für das zwi­schen­mensch­li­che Ver­ständ­nis. Erst durch verbale und non­ver­ba­le Signale bauen wir eine Ver­bin­dung zu­ein­an­der auf und haben das Gefühl, wir können unser Gegenüber ein­schät­zen. Beim ersten Eindruck spielen die non­ver­ba­len Signale eine we­sent­lich größere Rolle als das, was gesagt wird. Doch im nächsten Schritt wird die verbale Kom­mu­ni­ka­ti­on zum ent­schei­den­den Mittel, um diesen Eindruck zu be­stä­ti­gen oder zu kor­ri­gie­ren.

Sobald sich Menschen begegnen, kom­mu­ni­zie­ren sie mit­ein­an­der. Ganz grund­le­gend bedeutet das zunächst, dass sie Zeichen senden, die das jeweilige Gegenüber in be­stimm­ter Weise in­ter­pre­tiert und auf die es ge­ge­be­nen­falls reagiert. Das muss nicht zwangs­läu­fig durch Reden geschehen – im Gegenteil, non­ver­ba­le Signale machen ebenfalls einen großen Teil der zwi­schen­mensch­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­on aus –, doch im all­täg­li­chen Mit­ein­an­der ent­schei­det die verbale Kom­mu­ni­ka­ti­on darüber, wie gut Menschen mit­ein­an­der har­mo­nie­ren (sowohl beruflich als auch privat).

Dabei ist es in erster Linie wichtig, möglichst eindeutig aus­zu­drü­cken, was man meint, um Miss­ver­ständ­nis­se zu vermeiden. Gleich­zei­tig sind re­spekt­vol­les Zuhören und ein gewisses Maß an Empathie notwendig, um auch die verbalen Signale des Ge­gen­übers richtig zu deuten. Diese beiden Wege – klare Äu­ße­run­gen und auf­merk­sa­mes Zuhören – sind die Grund­pfei­ler der verbalen Kom­mu­ni­ka­ti­on. Die De­fi­ni­ti­on zeigt, dass dieser Grundsatz nicht auf die ge­spro­che­ne Sprache be­schränkt ist:

Das Wort „verbal“ ist vom la­tei­ni­schen verbum (dt. „Wort“) ab­ge­lei­tet und steht für „wörtlich“. Damit wird auch schon deutlich, dass der we­sent­li­che Un­ter­schied zwischen den beiden Formen der Einsatz von sprach­li­chen Äu­ße­run­gen zur Ver­stän­di­gung ist.

Die verbale Kom­mu­ni­ka­ti­on ist auf Sprache (in ihren sämt­li­chen Er­schei­nungs­for­men) an­ge­wie­sen. Im Gegensatz dazu geht es bei der non­ver­ba­len Kom­mu­ni­ka­ti­on um alle sicht­ba­ren Signale, die ein Mensch bewusst oder unbewusst aussendet. Dazu gehören neben der Kör­per­spra­che wie Gestik, Mimik, Haltung und Bewegung auch bewusst gewählte Er­schei­nungs­merk­ma­le wie Kleidung, Frisuren oder Make-up. Im weitesten Sinne umfasst die De­fi­ni­ti­on sogar ma­te­ri­el­le Be­sitz­tü­mer wie Autos, Woh­nungs­ein­rich­tung etc., aus denen sich ebenfalls Rück­schlüs­se auf die Per­sön­lich­keit des Besitzers ziehen lassen.

In der all­täg­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­on sind verbale und non­ver­ba­le Kom­mu­ni­ka­ti­on eng mit­ein­an­der verbunden. Selbst wenn wir unser Gegenüber nicht sehen (z. B. am Telefon), ver­mit­teln Stimmlage oder Sprech­tem­po einen Eindruck der Ge­sprächs­part­ner und ihrer Stimmung. Und es ist weithin bekannt, dass bei tat­säch­li­chen Be­geg­nun­gen bereits die ersten Sekunden darüber ent­schei­den, ob man sich sym­pa­thisch ist oder nicht. Dennoch kommt es vor allem im be­ruf­li­chen Umfeld auf verbale Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fä­hig­kei­ten an, um effektiv und effizient mit Kollegen und Kunden zu­sam­men­zu­ar­bei­ten.

Das all­täg­li­che Be­rufs­le­ben ist ohne verbale Kom­mu­ni­ka­ti­on schlicht­weg nicht vor­stell­bar. Es gilt, Ab­spra­chen zu treffen, Ar­beits­an­wei­sun­gen zu geben, Abläufe zu do­ku­men­tie­ren und vieles mehr. Ziel der Kom­mu­ni­ka­ti­on im Beruf ist, eine gute Beziehung zu Vor­ge­setz­ten, Kollegen und Kunden auf­zu­bau­en, möglichst effizient im Team zu­sam­men­zu­ar­bei­ten und natürlich auch die eigenen fach­li­chen Kom­pe­ten­zen optimal ein­zu­brin­gen.

Welche Art der Kom­mu­ni­ka­ti­on jeweils an­ge­bracht ist, hängt von ver­schie­de­nen Faktoren ab. Sie richtet sich sowohl nach dem Anlass des Gesprächs als auch nach der be­ruf­li­chen Beziehung, in der die Ge­sprächs­part­ner zu­ein­an­der stehen. Ein Gespräch zwischen Chef und An­ge­stell­tem folgt anderen Regeln als der fachliche Austausch zwischen gleich­ge­stell­ten Kollegen oder eine Kri­sen­be­spre­chung im Team. Die Fähigkeit, die jeweilige Lage mit ihren An­for­de­run­gen richtig ein­zu­schät­zen und ent­spre­chend klar und ziel­füh­rend kom­mu­ni­zie­ren zu können, gehört zu den Soft Skills, die eine ent­schei­den­de Rolle für die er­folg­rei­che Zu­sam­men­ar­beit spielen.

Darüber hinaus gibt es immer wieder Anlässe, die spezielle kom­mu­ni­ka­ti­ve Fä­hig­kei­ten erfordern. Dazu gehören z. B. Vor­stel­lungs­ge­sprä­che, Prä­sen­ta­tio­nen, Mit­ar­bei­ter­ge­sprä­che oder das Leiten von Meetings. Wie Sie sich in diesen Si­tua­tio­nen am besten verhalten, können Sie in unseren Rat­ge­ber­ar­ti­keln nachlesen.

Wie bereits erläutert, hängt die passende Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie in erster Linie vom be­ruf­li­chen Kontext ab. Vor­ge­setz­te haben die Aufgabe, ihre Mit­ar­bei­ter zu mo­ti­vie­ren und an­zu­lei­ten, Kollegen sollten sich aus­tau­schen und un­ter­stüt­zen, Kun­den­be­treu­er nehmen eine Ver­mitt­ler­rol­le zwischen Un­ter­neh­men und Kunden ein. Dem­entspre­chend un­ter­schied­lich können die In­ter­es­sen sein, die jemand in einem Gespräch verfolgt. Das Geheimnis einer starken verbalen Kom­mu­ni­ka­ti­on liegt darin, den Stand­punkt des Ge­gen­übers zu re­spek­tie­ren, selbst wenn er von den eigenen Ansichten abweicht.

Vor diesem Hin­ter­grund ist es wichtig, in Ge­sprä­chen immer pro­fes­sio­nell und di­plo­ma­tisch zu bleiben, emo­tio­na­le Äu­ße­run­gen zu vermeiden und dem Ge­sprächs­part­ner aktiv zuzuhören bzw. sich em­pa­thisch in dessen Situation ein­zu­füh­len. Diese Fähigkeit ist bei jedem Menschen zunächst un­ter­schied­lich stark aus­ge­prägt, kann jedoch erlernt bzw. ver­bes­sert werden. Zur ersten Ori­en­tie­rung haben wir die wich­tigs­ten Aspekte für eine starke verbale Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Bei­spie­len für die un­ter­schied­li­chen Rollen zu­sam­men­ge­stellt.

Mit­ar­bei­ter zu führen und ein kon­struk­ti­ves Klima im Team zu fördern ist keine leichte Aufgabe. Aus diesem Grund sollten Menschen in Füh­rungs­po­si­tio­nen von vorn­her­ein gute Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fä­hig­kei­ten mit­brin­gen. Der Kern ihrer Aufgabe ist es, das Team zu best­mög­li­chen Ar­beits­leis­tun­gen zu mo­ti­vie­ren, Konflikte zu vermeiden und Probleme zu lösen. Dazu gehört:

• Mit­ar­bei­ter mit Aufgaben zu betrauen, die ihren Stärken ent­spre­chen und ihre Fä­hig­kei­ten fördern
• in ent­schei­den­den Momenten Durch­set­zungs­ver­mö­gen zu zeigen, ohne jemanden vor den Kopf zu stoßen
• kon­struk­ti­ves Feedback zu geben, das den Mit­ar­bei­ter nicht per­sön­lich verletzt
• Lob und An­er­ken­nung für die Ar­beits­leis­tung des Einzelnen zu zeigen
• allen Team­mit­glie­dern die gleiche Auf­merk­sam­keit zu schenken, ggf. zu­rück­hal­ten­de Kollegen mit gezielten Maßnahmen besser in das Team ein­zu­bin­den
• mögliche Probleme zu iden­ti­fi­zie­ren und Lö­sungs­an­sät­ze zu er­ar­bei­ten
• ver­ständ­nis­vol­les Zuhören, wenn es um Sorgen und Probleme der Mit­ar­bei­ter geht
• em­pa­thi­sches Einfühlen in die Situation der An­ge­stell­ten
• die eigene Position offen zu kom­mu­ni­zie­ren, sodass bestimmte (eventuell un­po­pu­lä­re) Ent­schei­dun­gen besser nach­voll­zieh­bar werden

In Teams und Ar­beits­grup­pen treffen die un­ter­schied­lichs­ten Cha­rak­te­re auf­ein­an­der. Das kann in der täglichen Zu­sam­men­ar­beit zu Kon­flik­ten führen. Auch hier ist es wichtig, nicht emotional zu werden und zu versuchen, sich in die Situation des je­wei­li­gen Kollegen zu versetzen, bevor man das Problem anspricht. Um die Zu­sam­men­ar­beit so un­kom­pli­ziert wie möglich zu gestalten, hilft es:

• Fragen, Bitten, Aufgaben klar zu for­mu­lie­ren, sodass möglichst wenige Miss­ver­ständ­nis­se entstehen können
• Probleme an­zu­spre­chen, ohne emotional oder per­sön­lich zu werden
• zunächst um ein per­sön­li­ches Gespräch zu bitten, anstatt Konflikte direkt vor dem ganzen Team und dem Chef aus­zu­dis­ku­tie­ren
• Kritik von Kollegen an­zu­neh­men und andere Meinungen zu be­rück­sich­ti­gen
• Lösungen zusammen zu er­ar­bei­ten, anstatt die eigene Idee im Al­lein­gang durch­zu­set­zen
• Kollegen um Hilfe zu bitten, wenn die Ar­beits­be­las­tung zu groß wird oder eine Aufgabe nicht allein gelöst werden kann

Die Kun­den­be­treu­ung ist eine der ver­ant­wor­tungs­volls­ten Aufgaben im Un­ter­neh­men. Sie erfordert großes kom­mu­ni­ka­ti­ves Geschick. Es gilt eine ver­trau­ens­vol­le Beziehung zu den Kunden auf­zu­bau­en, die die Basis für eine lö­sungs­ori­en­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on bei even­tu­el­len Problemen bildet. Dafür sind Ein­füh­lungs­ver­mö­gen, Ver­ständ­nis für die In­ter­es­sen des Kunden und ein Talent zur Ver­mitt­lung notwendig. Im direkten Gespräch sollte man:

• dem Gegenüber ver­mit­teln, dass man ihn als Kunden schätzt
• mögliche Probleme offen an­spre­chen und dabei immer Ver­ständ­nis für die Situation des Kunden zeigen
• immer nach Meinung und Sicht­wei­se des Kunden fragen und versuchen, diese zu be­rück­sich­ti­gen
• ge­mein­sa­me Lösungen bzw. Kom­pro­mis­se finden
• bei Be­schwer­den de­es­ka­lie­ren (ggf. Ent­ge­gen­kom­men durch Rabatte oder Zu­satz­leis­tun­gen si­gna­li­sie­ren)
• im Voraus über Engpässe oder Probleme in­for­mie­ren, die sich bereits ab­zeich­nen
• eine Beziehung aufbauen, in der man sich ge­gen­sei­tig Vertrauen und Ver­ständ­nis ent­ge­gen­bringt

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