Telefonassistent für Ihre Arztpraxis: Mehr Erreichbarkeit, weniger Aufwand

Ein Telefonassistent in einer Arztpraxis ist ein digitales oder KI-gestütztes System, das eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt. Er hilft dabei, die Erreichbarkeit der Praxis zu sichern und gleichzeitig das Praxisteam zu entlasten.

Was ist ein Telefonassistent in Arztpraxen?

Ein Telefonassistent in einer Praxis ist eine automatisierte Lösung, die eingehende Anrufe annimmt und strukturiert verarbeitet. Er stellt sicher, dass Patientinnen und Patienten jederzeit und auch außerhalb der Sprechzeiten einen Ansprechpartner erreichen. Die Systeme setzen dabei zunehmend auf künstliche Intelligenz, um natürliche Gespräche zu simulieren und Anliegen korrekt zuzuordnen. Durch Spracherkennung kann ein KI-Telefonassistent in der Arztpraxis Anliegen wie Terminwünsche, Rezeptanforderungen oder organisatorische Fragen automatisch erfassen. Dies verbessert nicht nur die Erreichbarkeit, sondern reduziert auch Wartezeiten für Patientinnen und Patienten. Gleichzeitig kann das System dafür sorgen, dass dringende Anfragen priorisiert oder direkt weitergeleitet werden. Für eine Praxis entsteht dadurch ein effizienterer und stabilerer Kommunikationsfluss.

Einsatzgebiete von Telefonassistenten in der Praxis

Ein Telefonassistent wird in einer Arztpraxis vor allem eingesetzt, um das Praxisteam spürbar zu entlasten und die telefonische Erreichbarkeit dauerhaft sicherzustellen. Durch die Automatisierung vieler Routineaufgaben können Patientinnen und Patienten jederzeit ihr Anliegen kommunizieren, ohne auf freie Leitungen warten zu müssen. Zu den typischen Einsatzgebieten von Telefonassistenten in der Arztpraxis zählen:

• 24/7-Erreichbarkeit: Der Assistent nimmt Anrufe jederzeit entgegen – auch nachts, am Wochenende oder an Feiertagen. Dadurch geht kein Anruf mehr verloren und Patientinnen und Patienten erhalten jederzeit erste Informationen oder können Anliegen hinterlassen.
• Bearbeitung von Routineanfragen: Standardanliegen wie Rezeptbestellungen, Öffnungszeiten oder allgemeine Auskünfte können automatisch beantwortet werden. Das reduziert das tägliche Telefonaufkommen erheblich und schafft mehr Freiraum für medizinische Tätigkeiten.
• Organisatorische Informationen: Fragen zu Überweisungen, Attesten, Sprechzeiten oder Praxisabläufen lassen sich ohne Wartezeit klären. Der Assistent liefert zuverlässige, einheitliche Auskünfte und verhindert Missverständnisse.
• Sortierung und Priorisierung von Anrufen: Der Telefonassistent strukturiert eingehende Anrufe, erkennt dringende Anliegen und leitet sie korrekt weiter. Dadurch werden wichtige Fälle schneller bearbeitet.
• Entlastung des Teams im Tagesgeschäft: Durch die Automatisierung wiederkehrender Telefonate bleibt dem Praxisteam mehr Zeit für den Patientenkontakt vor Ort. Dies steigert die Effizienz und verbessert darüber hinaus die Servicequalität.

Welche Typen von Telefonassistenten gibt es?

Es gibt grundsätzlich zwei Arten von Telefonassistenten: lernfähige KI-Systeme und rein digitale, regelbasierte Assistenten. Beide erfüllen unterschiedliche Anforderungen und unterscheiden sich deutlich im Funktionsumfang.

Lernfähige KI-Systeme

KI-Telefonassistenten in der Arztpraxis arbeiten mit natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen. Sie erkennen komplexe Formulierungen und können flexibel auf individuelle Patientenanliegen reagieren. Zudem verbessern sie sich fortlaufend durch Trainingsdaten und Nutzungsverhalten. Sie ermöglichen dialogorientierte Gespräche, die dank NLP einer echten menschlichen Kommunikation nahekommen. KI-Systeme können zudem Aufgaben wie Terminbuchungen oder die Klassifizierung von Anfragen vollautomatisch übernehmen. Diese Lösungen sind daher besonders geeignet für Praxen mit hohem Anrufaufkommen und vielfältigen Patientenanliegen.

Regelbasierte digitale Assistenten

Ein digitaler Telefonassistent in der Arztpraxis arbeitet nach festen Vorgaben und Entscheidungspfaden. Diese Lösungen eignen sich vor allem für standardisierte und gut strukturierte Abläufe wie das Abspielen von Informationen oder das Erfassen von Rezeptwünschen. Da sie keine Sprachintelligenz besitzen, sind die Dialogoptionen begrenzt und folgen vordefinierten Menüs. Diese Systeme sind häufig kostengünstiger und technisch weniger komplex. Sie bieten Stabilität und Vorhersehbarkeit, reagieren jedoch nicht flexibel auf unerwartete Formulierungen. Für Praxen mit klar definierten Kommunikationsanforderungen können sie dennoch eine sinnvolle Lösung sein.

Die Typen von Telefonassistenten für Arztpraxen im direkten Vergleich

Legende: + steht für „niedrig“, ++ für „mittel“ und +++ für „hoch“

Welche Funktionen sollte ein KI-Telefonassistent bieten?

Ein KI-Telefonassistent in der Arztpraxis bietet weit mehr als die reine Annahme von Anrufen. Er kann komplexe Aufgaben übernehmen, dialogorientiert reagieren und auf diese Weise viele Prozesse innerhalb der Arztpraxis automatisieren. Dabei schafft er Transparenz, entlastet Mitarbeitende und steigert die Servicequalität spürbar. Die Funktionen des Assistenten lassen sich in verschiedene Bereiche unterteilen:

• Auskunftserteilung: Er beantwortet häufig gestellte Fragen nach Öffnungszeiten, Notdiensten oder Kontakt automatisch und korrekt. Die Praxis spart dadurch täglich viele wiederkehrende Telefonate ein.
• Terminmanagement: KI-Systeme können Termine direkt im Praxiskalender eintragen oder verschieben. Diese automatischen Buchungen reduzieren die Verwaltungsarbeit erheblich und entlasten das Team.
• Rezeptanfragen automatisieren: Patientinnen und Patienten können Rezeptwünsche per Sprache übermitteln. Der Assistent erfasst die Daten strukturiert und leitet sie an das Praxisteam weiter.
• Notfallerkennung: Durch intelligente Analyse erkennt die KI dringliche Fälle und leitet diese priorisiert weiter. So wird gewährleistet, dass Notfälle auf keinen Fall untergehen.

Was kostet ein KI-Telefonassistent?

Die Kosten eines KI-Telefonassistenten variieren je nach Anbieter, Leistungsumfang und gewünschtem Automatisierungsgrad. In der Regel zahlen Praxen eine monatliche Grundgebühr, die grundlegende Funktionen wie Anrufannahme, Standarddialoge und Basis-Support abdeckt. Hinzu kommen bei den meisten Anbietern nutzungsabhängige Gebühren, die sich nach dem tatsächlichen Telefonaufkommen richten. Bei besonders leistungsstarken oder individuell trainierten KI-Systemen können zudem Aufpreise für erweiterte Funktionen wie Terminmanagement oder tiefere Systemintegrationen entstehen.

KI-Telefonassistenten einrichten (am Beispiel von IONOS)

Die Einrichtung eines KI-Telefonassistenten für Ihre Arztpraxis ist in den meisten Fällen bewusst einfach gestaltet, sodass er schon in wenigen Minuten einsatzbereit ist. Bei IONOS funktioniert die Einrichtung wie folgt:

1. Über das Dashboard wählen Sie zunächst Ihr gewünschtes Paket aus.
2. Anschließend verbinden Sie Ihre Website und IONOS zieht sich ganz automatisch die nötigen Informationen, damit die KI die Fragen Ihrer Anruferinnen und Anrufer gut beantworten kann.
3. Sie haben selbstverständlich die Möglichkeit, den IONOS-Telefonassistenten individuell anzupassen: Legen Sie fest, welche Fragen er stellen soll, wie er antwortet und ob er Anrufe bei Bedarf an bestimmte Mitarbeitende weiterleiten soll. Ihre Anrufe laufen anschließend über eine vom System bereitgestellte Assistenten-Rufnummer.
4. Um den Überblick nicht zu verlieren, erhalten Sie eine Zusammenfassung der Telefonate per E-Mail. Durch das übersichtliche Interface behalten Sie die Kontrolle über Weiterleitungsregeln, Gesprächsprotokolle und Einstellungen ganz ohne tiefgehendes technisches Vorwissen.

DSGVO und Datenschutz in der Arztpraxis

Datenschutz am Telefon spielt in jeder Arztpraxis eine zentrale Rolle – so auch beim Einsatz eines KI-Telefonassistenten. Da Patientendaten verarbeitet werden, ist die DSGVO uneingeschränkt anzuwenden. Seriöse Anbieter stellen sicher, dass alle Daten verschlüsselt übertragen und auf europäischen, idealerweise deutschen, Servern gespeichert werden. Wichtig ist, dass Gespräche nur gespeichert werden, wenn dies medizinisch oder organisatorisch notwendig ist und eine rechtliche Grundlage vorliegt.

Zudem benötigen Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), der detailliert festlegt, wie der Anbieter sensible Patientendaten verarbeitet, schützt und speichert, inklusive technischer Maßnahmen, Verantwortlichkeiten und klarer Vorgaben zur Datensicherheit. Systeme, die Wert auf Datenschutz legen, protokollieren DSGVO-konform und pseudonymisiert Gesprächsinhalte in Textform. Die Praxis bleibt auf diese Weise jederzeit Herr der Daten und kann Löschfristen festlegen.

Darüber hinaus muss transparent kommuniziert werden, dass ein Telefonassistent in der Praxis eingesetzt wird. Dies kann bereits in der telefonischen Begrüßung erfolgen. Patientinnen und Patienten sollten erfahren, wie mit ihren Informationen umgegangen wird und welche Rechte sie haben. Richtig eingesetzt, ist KI im Praxisalltag vollständig datenschutzkonform.

Fazit: Die Zukunft der Praxis-Erreichbarkeit

Telefonassistenten, insbesondere KI-basierte Systeme, werden in den kommenden Jahren zum Standard in Arztpraxen werden. Sie verbessern die Erreichbarkeit erheblich und entlasten das Praxisteam spürbar. Gleichzeitig profitieren Patientinnen und Patienten von kürzeren Wartezeiten und einem verlässlichen Service. Wer früh einsteigt, schafft bessere Abläufe und steigert die Zufriedenheit aller Beteiligten. Wenn Sie auf professionelle Anbieter setzen, müssen Sie sich um den Datenschutz der Arztpraxis auch am Telefon dank 100-prozentiger DSGVO-Konformität keine Sorgen machen. Zudem macht die Assistenten-Technologie Praxen unabhängiger von Personalengpässen. Es lohnt sich daher, die Möglichkeiten eines KI-Telefonassistenten für Ihre Arztpraxis aktiv zu prüfen und in die eigene Kommunikationsstrategie zu integrieren.