Human-Centered Design: Nut­zer­freund­li­che Produkte, die tat­säch­li­che Probleme lösen

Beim Pro­jekt­team kam die neue App super an, doch die Verkäufe bleiben mei­len­weit hinter den Er­war­tun­gen zurück – viele Un­ter­neh­men müssen nach einer langen und kost­spie­li­gen Ent­wick­lungs­zeit fest­stel­len, dass sie die Be­dürf­nis­se und Er­war­tun­gen von Nutzern verfehlt haben. Sie haben entweder ein Problem gelöst, das Nutzer gar nicht als solches empfinden, oder ihre Umsetzung hat gra­vie­ren­de Schwächen.

Human-Centered Design minimiert die Fra­ge­zei­chen im Ent­wick­lungs­pro­zess, indem die Nutzer von Beginn an in die Ent­ste­hung eines neuen oder ver­bes­ser­ten Produkts in­vol­viert werden.

Ent­stan­den ist das Human-Centered Design, um die Pro­dukt­ent­wick­lung zu ver­bes­sern und Fehler in der Pro­dukt­aus­rich­tung zu vermeiden. Definiert ist der Begriff in der ISO-Norm 9241-210:2019 (Englisch).

Die Ursprünge des Begriffs Human-Centered Design lassen sich nicht eindeutig zu­rück­ver­fol­gen. Das Konzept, die Nutzer kon­se­quent und von Beginn an in den Mit­tel­punkt der Pro­dukt­ent­wick­lung zu stellen, existiert jedoch bereits seit den 1990er-Jahren.

In der digitalen Welt hat das Human-Centered Design aufgrund des hohen Wett­be­werbs- und Bud­get­drucks in den ver­gan­ge­nen Jahren an Ver­brei­tung gewonnen. Un­ter­neh­men können es sich nicht mehr leisten, mo­na­te­lang in eine Website-Über­ar­bei­tung zu in­ves­tie­ren, die nach ihrem Launch nicht zu si­gni­fi­kant höheren Con­ver­si­ons führt, oder ein Produkt auf den Markt zu bringen, das zum digitalen La­den­hü­ter wird, weil es aus Nut­zer­sicht zu kom­pli­ziert ist.

Im Webdesign und in der Web­ent­wick­lung wird auch der Begriff User-Centered Design verwendet. Häufig handelt es sich um eine synonyme Ver­wen­dung mit dem des Human-Centered Designs. Bei genauerer Be­trach­tung exis­tie­ren feine Un­ter­schie­de zwischen beiden Konzepten: Während im User-Centered Design der konkrete zu­künf­ti­ge Anwender in den Blick genommen wird, bezieht Human-Centered Design auch weitere Stake­hol­der mit ein, die mit der Anwendung bzw. dem Produkt in­ter­agie­ren. Bei einer App für Pa­ket­aus­lie­fe­rer bei­spiels­wei­se werden nicht nur die Zusteller befragt, sondern auch die Pa­ket­emp­fän­ger sowie die Mit­ar­bei­ter, die die Daten der App im Spe­di­ti­ons­un­ter­neh­men wei­ter­ver­ar­bei­ten und auswerten. Bei einer Spiele-App für Kinder werden auch die Eltern bzw. Auf­sichts­per­so­nen in­vol­viert.

User Ex­pe­ri­ence Design ist ein weiterer ähnlicher Begriff. Auch hier geht es darum, die Be­nut­zer­er­fah­rung zu ver­bes­sern, das Pro­dukt­er­leb­nis an­ge­neh­mer und die Anwendung in­tui­ti­ver zu gestalten. Die Maßnahmen setzen jedoch erst an, wenn die Grundzüge des Produkts bereits vom Pro­jekt­team ent­schie­den sind. Anders im Human-Centered Design, in dem der Nutzer in die Pro­dukt­ent­wick­lung ein­ge­bun­den wird.

Ein dem Human-Centered Design ebenfalls ähnliches Konzept ist das Design Thinking. In beiden Fällen stehen die Anwender im Mit­tel­punkt, in beiden Fällen wird von Beginn an mit den po­ten­zi­el­len Nutzern ge­spro­chen und werden Pro­to­ty­pen iterativ ver­bes­sert. Während Human-Centered Design jedoch auf die Usability und die User Ex­pe­ri­ence fo­kus­siert ist, findet Design Thinking eher Ver­wen­dung in der Ent­wick­lung ganz neuer kreativer Produkte. Die Methode ist dafür kon­zi­piert, be­stehen­de Lösungen zu hin­ter­fra­gen und In­no­va­tio­nen zu ent­wi­ckeln.

Die ISO-Norm listet in ihrer Fassung von 2019 sechs Prin­zi­pi­en auf, die Human-Centered Design ausmachen:

1. Das Design basiert auf einem ex­pli­zi­ten Ver­ständ­nis von Benutzern, Ver­wen­dung und Umgebung: Ent­wick­ler sollten nicht nur die Nutzer verstehen, sondern auch, wofür und wie diese das Produkt verwenden wollen und in welcher Umgebung es zum Einsatz kommen wird.
2. Die Anwender werden während der gesamten Design- und Ent­wick­lungs­pha­se ein­be­zo­gen: Po­ten­zi­el­le Nutzer werden kon­ti­nu­ier­lich in den Prozess der Pro­dukt­ent­wick­lung ein­ge­bun­den. Statt sie eine Idee und einen Pro­to­ty­pen bewerten zu lassen, sollen ihre Be­dürf­nis­se erforscht und direkt in die Aus­ge­stal­tung des Produkts in­te­griert werden. Hierzu können Feld­stu­di­en (Be­ob­ach­tun­gen) zu Beginn des Projekts und User-Tests nach Fer­tig­stel­lung einer ersten Pro­dukt­ver­si­on dienen.
3. Das Design wird durch eine be­nut­zer­zen­trier­te Bewertung vor­an­ge­trie­ben und ver­fei­nert: Das Prinzip betont, dass User-Tests nicht nur am Ende des Ent­wick­lungs­pro­zes­ses stehen, sondern in­te­gra­ler Be­stand­teil der Pro­dukt­ent­wick­lung sein sollen. Bereits wenn erste Entwürfe auf Papier vorliegen oder grund­le­gen­de Mock-ups vorhanden sind, sollte das Feedback von Nutzern be­rück­sich­tigt werden.
4. Der Prozess ist iterativ: In vielen Fällen können Nutzer von sich aus nicht eindeutig for­mu­lie­ren, was sie benötigen und welches Produkt sie sich vor­stel­len. Die optimale Lösung muss sich vielmehr durch Feed­back­schlei­fen und im Dialog her­aus­kris­tal­li­sie­ren. Um diesem Prinzip gerecht zu werden, sind agile Methoden am besten geeignet.
5. Das Design be­rück­sich­tigt die gesamte User Ex­pe­ri­ence: In der Ver­gan­gen­heit wurde die Nut­zer­er­fah­rung vielfach mit in­tui­ti­ver Be­dien­bar­keit as­so­zi­iert, aber zu einer guten User Ex­pe­ri­ence gehört mehr. Ziel sollte sein, diese so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten, positive Emotionen her­vor­zu­ru­fen und dem Anwender Lust auf eine wie­der­hol­te Nutzung zu machen.
6. Im De­sign­team sind mul­ti­dis­zi­pli­nä­re Fä­hig­kei­ten und Per­spek­ti­ven vertreten: Ent­wick­lungs­teams sollten aus Experten ver­schie­de­ner Dis­zi­pli­nen bestehen. Nur wenn Gra­fik­de­si­gner, Co­py­wri­ter, Pro­gram­mie­rer und Usability-Experten zu­sam­men­kom­men und ihre un­ter­schied­li­chen Per­spek­ti­ven ein­brin­gen, können blinde Flecken erkannt werden und kann Human-Centered Design gelingen.

Wie sich diese Phasen in der Praxis dar­stel­len, lässt sich am ein­fachs­ten mithilfe eines Beispiels ver­an­schau­li­chen.

Un­ter­neh­men ABC will für einen großen Konzern eine mobile App für das be­stehen­de Zeit­er­fas­sungs­sys­tem ent­wi­ckeln. Bisher ist keine mobile Lösung vorhanden.

1. Verstehen und Be­schrei­ben des Nut­zungs­kon­texts: Bevor sich das Pro­jekt­team an die Ent­wick­lung der App macht, spricht es mit den zu­künf­ti­gen Nutzern, den Mit­ar­bei­tern des Betriebs. Wie wird die Zeit­er­fas­sung bisher gelöst? Welche Probleme tauchen auf? Welche Wünsche haben sie in Bezug auf eine mobile Anwendung? Es stellt sich heraus, dass das Web­in­ter­face für das mobile Ein- und Aus­che­cken genutzt wurde, die Na­vi­ga­ti­on auf dem Smart­phone jedoch um­ständ­lich war und häufiger Fehler auftraten. Viele Mit­ar­bei­ter sind wenig tech­nik­af­fin und betonen, eine einfache Hand­ha­bung habe Priorität.
2. De­fi­nie­ren der Nut­zungs­an­for­de­run­gen: Neben den konkreten Wünschen und Be­dürf­nis­sen der Mit­ar­bei­ter müssen auch Budget- und Zeit­vor­ga­ben sowie die An­for­de­run­gen der Ge­schäfts­füh­rung be­rück­sich­tigt werden. So soll das bisherige Zeit­er­fas­sungs­sys­tem bei­be­hal­ten und nur um eine mobile Kom­po­nen­te erweitert werden.
3. Entwerfen der Ge­stal­tungs­lö­sun­gen: Erst jetzt beginnt die ei­gent­li­che Aus­ar­bei­tung eines Prototyps. Die Ober­flä­che der App ist rol­len­spe­zi­fisch. Die Zeit­er­fas­sung kann in jedem Fall innerhalb von nur drei Klicks ab­ge­schlos­sen werden. Der Funk­ti­ons­um­fang wurde auf das We­sent­li­che be­schränkt, um si­cher­zu­stel­len, dass auch technisch weniger versierte Mit­ar­bei­ter mit der App zu­recht­kom­men.
4. Testen und Eva­lu­ie­ren der Lösungen: Erste Mock-ups werden einer Gruppe von Mit­ar­bei­tern vorgelegt. Feedback wird eingeholt und in die weitere Aus­ar­bei­tung in­te­griert. Bei jedem größeren Ent­wick­lungs­schritt wird noch einmal Feedback eingeholt, bis schließ­lich die finale Anwendung steht.

Auch innerhalb einzelner Phasen können Ite­ra­tio­nen erfolgen. Mit welchen Methoden der Human-Centered-Design-Prozess durch­lau­fen wird, ist nicht vor­ge­schrie­ben. Un­ter­neh­men können die Methoden für Feld­for­schung, Ideen­ent­wick­lung und Pro­dukt­tests nutzen, die sich in ihrer Praxis bewähren.

Human-Centered Design bietet viele Vorteile – für Un­ter­neh­men und Anwender. Es lässt sich sowohl für die Ent­wick­lung phy­si­scher als auch digitaler Produkte verwenden. Letztere pro­fi­tie­ren in be­son­de­rer Weise von dem Ansatz, da ihr Erfolg ent­schei­dend von der In­ter­ak­ti­on mit den Nutzern abhängt.

• Ver­bes­ser­te Pro­duk­ti­vi­tät: Ent­wick­ler können ihre Res­sour­cen durch das schnelle Feedback ziel­füh­ren­der einsetzen.
• Nied­ri­ge­re Schu­lungs­kos­ten: An­wen­dun­gen, die in einem nut­zer­zen­trier­ten Prozess entstehen, sind intuitiv ver­ständ­lich, sodass Support- und Trai­nings­kos­ten nach der Ver­öf­fent­li­chung sinken.
• Wett­be­werbs­vor­teil: Un­ter­neh­men gelingt es mit diesem Ansatz, besser auf die tat­säch­li­chen Be­dürf­nis­se von Nutzern ein­zu­ge­hen und An­wen­dungs­pro­ble­me zu lösen als Wett­be­wer­ber, die nur fertige Produkte testen und ver­bes­sern.
• Hohe Kun­den­zu­frie­den­heit: Der Prozess re­sul­tiert in einer sehr guten User Ex­pe­ri­ence, die nur mit wenigen anderen Methoden in gleicher Qualität zu erreichen ist.
• Weniger Stress: Das re­gel­mä­ßi­ge Feedback der Nutzer senkt das wirt­schaft­li­che Risiko, was die Ar­beits­at­mo­sphä­re entspannt und sich positiv auf die Krea­ti­vi­tät des Pro­jekt­teams auswirkt. Den Anwendern wird ebenfalls Stress erspart, da sie ein Produkt erhalten, das bestimmte Probleme löst und leicht zu verwenden ist.

Einige Kritiker bemängeln, dass die radikale Fo­kus­sie­rung auf die Nut­zer­be­dürf­nis­se die Per­spek­ti­ve der Ent­wick­ler verengt und echte tech­no­lo­gi­sche In­no­va­ti­on behindert.

Ähnlich ar­gu­men­tie­ren die Stimmen, die darauf hinweisen, dass sich die Le­bens­wirk­lich­keit der Menschen und damit ihre Her­aus­for­de­run­gen heute extrem schnell verändern und alle Be­ob­ach­tung und Befragung ins Leere führt, wenn die Pro­dukt­ent­wick­lung nicht zeitnah ab­ge­schlos­sen wird. Denn sonst haben sich die Probleme, die das Produkt lösen will, bei Ver­öf­fent­li­chung bereits verändert.

Ein weiterer Kri­tik­punkt bezieht sich auf die globale Per­spek­ti­ve des Ansatzes. Er be­rück­sich­ti­ge zu sehr Kontext und Stake­hol­der und sei damit nicht gut geeignet, Lösungen passgenau für eine spe­zi­fi­sche Ziel­grup­pe zu ent­wi­ckeln.

Die Begriffe User Ex­pe­ri­ence und Usability sind in Webdesign und -ent­wick­lung all­ge­gen­wär­tig. Un­ter­neh­men, die ihre Produkte im El­fen­bein­turm ent­wi­ckeln, sind eine aus­ster­ben­de Art. Human-Centered Design bindet die Nut­zer­zen­trie­rung kon­se­quent von Anfang bis Ende in die Pro­dukt­ent­wick­lung ein.

Viele Un­ter­neh­men, die agile Methoden anwenden, folgen bereits dem Human-Centered-Design-Ansatz, selbst wenn sie es nicht explizit so benennen. Die Frage wird in Zukunft nicht sein, ob Nut­zer­zen­trie­rung einen Platz im Design- und Ent­wick­lungs­pro­zess hat, sondern, wie die Konzepte des Human-Centered Design effektiv in der Praxis umgesetzt werden können.