KI im Call Center: Wie künstliche Intelligenz Sprachprozesse messbar verbessert

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) verändert die Arbeit in Service- und Supportzentren grundlegend. Unternehmen können KI-Lösungen gezielt einsetzen, um telefonische Serviceprozesse zu automatisieren, Mitarbeitende zu entlasten und zentrale Servicekennzahlen messbar zu verbessern. Wie können auch Sie KI im Call Center einsetzen? Welche Anwendungsfälle sind besonders wirkungsvoll? Und welche Chancen sowie Herausforderungen sollten Unternehmen berücksichtigen?

Wo kann KI im Call Center eingesetzt werden?

Das Call Center ist Teil eines größeren Customer-Experience-Ökosystems, in dem Unternehmen über unterschiedliche Kontaktpunkte mit ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren. Innerhalb dieses Umfelds kommt dem telefonischen Service eine besondere Rolle zu, da Anfragen hier häufig zeitkritisch, erklärungsbedürftig oder persönlich sind. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Call Center bezieht sich vor allem auf Sprachkanäle wie die Telefonie im Inbound- und Outbound-Bereich.

KI kann im Call Center an mehreren Stellen eingesetzt werden, um sprachbasierte Serviceprozesse zu entlasten und besser zu steuern. Besonders sinnvoll ist der Einsatz bei hohem Anrufaufkommen, wiederkehrenden Anliegen und zeitkritischen Servicefällen. Typische Einsatzbereiche sind:

• Automatisierter Erstkontakt: KI-gestützte Telefonassistenten können Anrufe entgegennehmen, Anliegen strukturiert erfassen und einfache Anfragen direkt bearbeiten. Dadurch lassen sich Warteschleifen verkürzen und Servicemitarbeitende gezielt für komplexere oder beratungsintensive Fälle einsetzen.
• Intelligente Weiterleitung von Anrufen: Anhand des geschilderten Anliegens, der Dringlichkeit oder vorhandener Kontextinformationen kann entschieden werden, welches Team oder welche Mitarbeitenden am besten geeignet sind. Das reduziert Fehlweiterleitungen und erhöht die Chance, dass ein Anliegen beim ersten Kontakt gelöst wird.
• Unterstützung während des Gesprächs: Während eines laufenden Gesprächs kann KI relevante Informationen aus Wissensdatenbanken bereitstellen, Hinweise geben oder die Nachbereitung erleichtern, etwa durch automatische Zusammenfassungen. Das entlastet Mitarbeitende und sorgt für konsistentere Auskünfte.
• Auswertung und Qualitätssicherung: Ergänzend kann KI zur Analyse von Gesprächsdaten eingesetzt werden. So lassen sich Muster, häufige Anliegen oder Qualitätsabweichungen erkennen, die als Grundlage für Optimierungen, Schulungen oder Prozessanpassungen dienen können.

Welche Vorteile ergeben sich für Unternehmen durch den Einsatz von KI im Call Center?

Der gezielte Einsatz von KI im Call Center wirkt sich auf mehrere zentrale Leistungskennzahlen aus und kann Serviceprozesse messbar verbessern. Die Vorteile zeigen sich sowohl in der operativen Effizienz als auch in der Servicequalität und Kostenstruktur.

Schnellere Bearbeitung von Serviceanfragen

Durch automatisierten Erstkontakt, Vorqualifizierung und Unterstützung während des Gesprächs lassen sich Bearbeitungszeiten verkürzen. Sowohl die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) als auch die First Response Time (FRT) können sinken, da Anrufende schneller eine erste Reaktion erhalten und Anliegen strukturierter bearbeitet werden.

Höhere Erstlösungsquote

Intelligentes Routing und kontextbezogene Unterstützung der Serviceagenten erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Anliegen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Eine höhere First Contact Resolution (FCR) reduziert Folgeanrufe und entlastet das Call Center zusätzlich.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Kürzere Wartezeiten, bessere Erreichbarkeit und konsistente Auskünfte wirken sich positiv auf die Wahrnehmung des Services aus. Verbesserungen lassen sich häufig in Kennzahlen wie Customer Satisfaction (CSAT) oder Net Promoter Score (NPS) ablesen, auch wenn diese Effekte oft zeitversetzt eintreten.

Niedrigere Kosten und effizientere Prozesse

Durch Automatisierung des Kundenservices können wiederkehrende Aufgaben effizienter bearbeitet und eine bessere Auslastung der Mitarbeitenden erreicht werden. Das reduziert den Bedarf an zusätzlichen Ressourcen, senkt operative Kosten und erleichtert die Skalierung bei steigendem Anfragevolumen.

Welche Herausforderungen und Risiken sind beim Einsatz von KI im Call Center zu beachten?

So groß das Potenzial von KI im Call Center ist, so wichtig ist es, mögliche Risiken realistisch zu bewerten. Ein erfolgreicher Einsatz setzt voraus, dass rechtliche und organisatorische Faktoren von Beginn an berücksichtigt werden.

Datenschutz und DSGVO-Konformität

Gesprächsinhalte und Sprachdaten gelten als personenbezogene Daten im Sinne der DSGVO. Unternehmen müssen daher transparent darüber informieren, dass KI eingesetzt wird (Art. 13 DSGVO), und eine geeignete Rechtsgrundlage für die Verarbeitung schaffen, etwa zur Vertragserfüllung oder auf Basis einer Einwilligung (Art. 6 DSGVO). Werden Gespräche aufgezeichnet oder ausgewertet, ist in der Regel eine ausdrückliche Zustimmung der Anrufenden erforderlich.

Daten müssen außerdem geschützt, zweckgebunden verarbeitet und fristgerecht gelöscht werden. Bei komplexeren Einsatzszenarien, etwa bei umfangreicher Analyse von Sprach- oder Stimmungsdaten, kann außerdem eine Datenschutz-Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO notwendig sein.

Fehleranfälligkeit und Kontrollbedarf bei Agent Assist

KI-gestützte Systeme können fehlerhafte oder unvollständige Informationen liefern, wenn Daten nicht aktuell oder sauber strukturiert sind. Einsatzbereiche sollten daher klar begrenzt, Inhalte geprüft und kritische Entscheidungen nicht vollständig automatisiert werden. Bewährt hat sich ein Ansatz, bei dem KI unterstützt, die Verantwortung aber beim Menschen verbleibt.

Akzeptanz bei Mitarbeitenden

KI verändert Arbeitsabläufe und Rollenbilder im Call Center. Ohne frühzeitige Einbindung, Schulungen und transparente Kommunikation kann dies zu Unsicherheit oder Ablehnung führen. Wird KI hingegen als unterstützendes Werkzeug eingeführt, das Routineaufgaben reduziert und die Arbeit erleichtert, steigt die Bereitschaft zur Nutzung deutlich.

Grenzfälle, die menschliche Kompetenz erfordern

Nicht jedes Anliegen lässt sich sinnvoll automatisieren. Emotionale, rechtlich sensible oder besonders komplexe Fälle erfordern menschliches Urteilsvermögen und Empathie. KI-Systeme sollten solche Situationen erkennen und zuverlässig an Serviceagenten übergeben, idealerweise mit einer strukturierten Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs.

Welche KI-Technologien können im Call Center konkret zum Einsatz kommen?

Der Einsatz von KI basiert auf mehreren Technologien, die je nach Anwendungsfall kombiniert werden. Ziel ist es, Sprachinteraktionen zu verstehen, zu steuern und Mitarbeitende gezielt zu unterstützen.

• NLP und NLU für natürliche Sprache: Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und zum Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) ermöglichen es, gesprochene Anliegen zu erkennen, zu interpretieren und inhaltlich einzuordnen. Sie bilden die Grundlage für automatisierten Erstkontakt, die Erkennung von Absichten sowie die strukturierte Weiterleitung von Anrufen.
• Speech-to-Text und Text-to-Speech: Speech-to-Text wandelt gesprochene Sprache in Text um und macht Inhalte für Analyse, Dokumentation oder Weiterverarbeitung nutzbar. Text-to-Speech erzeugt umgekehrt eine natürliche Sprachausgabe. Beide Verfahren sind essenziell für virtuelle Telefonassistenten und für die Unterstützung von Serviceagenten während und nach dem Gespräch.
• Sentiment-Analyse in Echtzeit: Mithilfe von Sentiment-Analysen kann KI Tonfall, Wortwahl oder Gesprächsverlauf auswerten, um Hinweise auf die Stimmung der Anrufenden zu erkennen. Solche Informationen können genutzt werden, um Eskalationsrisiken frühzeitig zu identifizieren oder Serviceagenten gezielt zu unterstützen.
• Virtuelle Telefonassistenten und IVR-Automatisierung: Virtuelle Telefonassistenten und sprachbasierte IVR-Systeme übernehmen Aufgaben wie die Annahme von Anrufen, die Abfrage von Informationen oder die Weiterleitung an zuständige Stellen. Im Vergleich zu klassischen IVR-Lösungen ermöglichen KI-gestützte Systeme flexiblere Dialoge und eine natürlichere Interaktion.
• Agent Assist und Wissensdatenbank-Zugriff: Agent-Assist-Funktionen stellen Serviceagenten während eines Gesprächs kontextbezogene Informationen bereit, etwa aus Wissensdatenbanken oder angebundenen Systemen. Dadurch lassen sich Auskünfte beschleunigen, Fehler reduzieren und Gesprächsverläufe konsistenter gestalten.

Wie implementiert man KI im Call Center erfolgreich?

Damit der Einsatz von KI im Call Center tatsächlich Mehrwert schafft, sollte die Einführung strukturiert erfolgen. Bewährt hat sich ein schrittweises Vorgehen, das technische, organisatorische und menschliche Faktoren gleichermaßen berücksichtigt. Wichtige Schritte in der Praxis sind:

1. Geeignete Anwendungsfälle auswählen: Nicht jeder Prozess eignet sich für den Einstieg. Sinnvoll sind zunächst Bereiche mit hohem Volumen, klaren Abläufen und überschaubarem Risiko, etwa der Erstkontakt oder die Vorqualifizierung von Anrufen. 2. Daten- und Wissensbasis vorbereiten: KI-Systeme benötigen aktuelle, konsistente Inhalte. Wissensdatenbanken sollten bereinigt, Zuständigkeiten festgelegt und relevante Informationen strukturiert aufbereitet werden. 3. Integration in bestehende Systeme sicherstellen: Damit Kontextinformationen erhalten bleiben, ist die Anbindung an vorhandene Systeme entscheidend, etwa an CRM-, Ticket- oder Telefoniesysteme. Medienbrüche sollten vermieden werden. 4. Pilotphase durchführen und Ergebnisse messen: Ein begrenzter Pilot hilft, Annahmen zu überprüfen und Risiken früh zu erkennen. In dieser Phase sollten klare Kennzahlen definiert und regelmäßig ausgewertet werden. 5. Mitarbeitende einbinden und schulen: Serviceagenten sollten frühzeitig informiert und geschult werden. Ziel ist es, KI als unterstützendes Werkzeug zu etablieren und Unsicherheiten abzubauen. 6. Schrittweise ausrollen und optimieren: Nach einer erfolgreichen Pilotphase kann der Einsatz erweitert werden. Dialoge, Regeln und Prozesse sollten dabei kontinuierlich überprüft und angepasst werden.

Praxisbeispiel: Der KI-Telefonassistent von IONOS

Mit dem KI-Telefonassistenten von IONOS lässt sich KI gezielt für den automatisierten Erstkontakt in der Inbound-Telefonie einsetzen. Ziel ist es, Service-Teams zu entlasten und die telefonische Erreichbarkeit auch bei hohem Anrufaufkommen sicherzustellen.

Er kann Anrufe rund um die Uhr entgegennehmen, Anliegen strukturiert erfassen und einfache Anfragen direkt bearbeiten. Darüber hinaus ist es möglich, Termine zu vereinbaren oder Anrufe anhand definierter Regeln an zuständige Mitarbeitende weiterzuleiten. Gerade außerhalb der regulären Geschäftszeiten oder bei Lastspitzen trägt dies dazu bei, Warteschleifen zu verkürzen und Serviceprozesse stabil zu halten.

Auch organisatorisch ist der Einsatz bewusst einfach gehalten: Die Einrichtung erfolgt regelbasiert und ohne tiefgreifende technische Anpassungen. Nach einem Gespräch stehen strukturierte Zusammenfassungen zur Verfügung, etwa per E-Mail, sodass Serviceagenten den Kontext eines Anrufs schnell erfassen und nahtlos übernehmen können.

Datenschutz und Sicherheit sind dabei fest verankert. Die Verarbeitung der Gesprächsdaten erfolgt DSGVO-konform und innerhalb der EU. Gleichzeitig sind die Grenzen der Automatisierung klar definiert: Komplexe, emotionale oder rechtlich sensible Anliegen werden zuverlässig an menschliche Mitarbeitende übergeben. So ergänzt der KI-Telefonassistent den persönlichen Service, ohne ihn zu ersetzen.

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Welche KPIs eignen sich zur Erfolgsmessung?

Die Bewertung AI-gestützter Call-Center-Lösungen erfordert eine Kombination aus operativen und qualitativen KPIs. Entscheidend ist weniger eine einzelne Kennzahl als das Zusammenspiel mehrerer KPIs über einen längeren Zeitraum.

Operative Service-Kennzahlen

• Average Handling Time (AHT): Misst die durchschnittliche Dauer eines Anrufs. KI kann dazu beitragen, AHT zu reduzieren, etwa durch Vorqualifizierung oder Unterstützung während des Gesprächs.
• First Response Time (FRT): Gibt an, wie schnell Anrufende erstmals eine Reaktion erhalten. Automatisierter Erstkontakt kann diese Zeit insbesondere bei hohem Anrufaufkommen deutlich verkürzen.
• First Contact Resolution (FCR): Zeigt, wie viele Anliegen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Intelligentes Routing und Agent-Assist-Funktionen wirken sich hier positiv aus.
• Service Level: Beschreibt, wie viele Anrufe innerhalb definierter Zeitfenster angenommen werden, und ist ein zentraler Indikator für Erreichbarkeit und Kapazitätsplanung.

Qualitäts- und Zufriedenheitskennzahlen

• Customer Satisfaction (CSAT): Misst die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden nach einer Interaktion. Verbesserungen ergeben sich häufig indirekt durch kürzere Wartezeiten und konsistentere Auskünfte.
• Net Promoter Score (NPS): Gibt Aufschluss über Weiterempfehlungsbereitschaft und langfristige Wahrnehmung des Services.
• Customer Lifetime Value (CLV): Zeigt, welchen langfristigen Wert Kundenbeziehungen haben und kann Hinweise darauf liefern, ob verbesserte Serviceprozesse die Kundenbindung stärken.

Bindungs- und Effizienzindikatoren

• Churn Rate: Gibt an, wie viele Kunden abspringen. Eine sinkende Abwanderungsrate kann darauf hindeuten, dass Servicequalität und Erreichbarkeit nachhaltig verbessert wurden.
• Automatisierungs- und Eskalationsraten: Zeigen, wie viele Anliegen automatisiert bearbeitet werden konnten und wann eine Übergabe an menschliche Agenten erfolgt. Ein ausgewogenes Verhältnis ist hier entscheidend.