KI-Chatbots für die eigene Website nutzen

Ein KI-Chatbot ist ein au­to­ma­ti­sier­tes Programm, das auf Basis von künst­li­cher In­tel­li­genz (KI) mit Nut­ze­rin­nen und Nutzern kom­mu­ni­ziert und deren Anfragen be­ar­bei­tet. AI-Chatbots auf Websites si­mu­lie­ren mensch­li­che In­ter­ak­tio­nen und können Sup­port­ar­beit ver­ein­fa­chen.

Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist eine Software, die bei­spiels­wei­se mit Be­su­che­rin­nen und Besuchern einer Website über Text oder Sprache in­ter­agiert, indem sie die Sprache mithilfe von so­ge­nann­tem Natural Language Pro­ces­sing (NLP) ver­ar­bei­tet. NLP nutzt Machine Learning-Al­go­rith­men, um die mensch­li­che Sprache zu verstehen und ent­spre­chend auf diese zu reagieren.

Obwohl Chatbots im On­line­mar­ke­ting keine neue Erfindung sind, bieten AI-Chats auf Websites mehr Features als Bots, die ohne künst­li­che In­tel­li­genz auskommen: So können sie zum Beispiel FAQ-Bereiche ersetzen, indem sie Nut­ze­rin­nen und Nutzern gezielt Antworten auf ihre Fragen geben. Durch die Anwendung von ma­schi­nel­lem Lernen und der Analyse von Nut­zer­da­ten können KI-Chatbots, die online ein­ge­setzt werden, ihre In­ter­ak­ti­ons­fä­hig­kei­ten ständig ver­bes­sern und per­so­na­li­sier­te Re­ak­tio­nen bieten.

Wie funk­tio­niert ein KI-Chatbot?

Die Basis für einen funk­tio­nie­ren­den KI-Chatbot ist die Fähigkeit, na­tür­li­che Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Dies wird durch Natural Language Pro­ces­sing er­mög­licht. Ver­ein­facht lässt sich die Ar­beits­wei­se eines solchen Chatbots in vier Schritten dar­stel­len:

1. Nut­zer­ein­ga­be: Der Nutzer bzw. die Nutzerin stellt eine Frage oder legt ein Anliegen dar.
2. Analyse der Eingabe: Der Chatbot ver­ar­bei­tet diese Eingabe durch NLP, um den Kontext und die Absicht des Users zu verstehen.
3. Antwort ge­ne­rie­ren: Basierend auf dem, was der Bot ver­stan­den hat, generiert er eine Antwort oder löst eine vor­de­fi­nier­te Aktion aus. Mög­li­cher­wei­se werden hierzu zu­sätz­li­che In­for­ma­tio­nen von externen Diensten über APIs eingeholt.
4. Ausgabe an den Nutzenden: Die ge­ne­rier­te Antwort wird an den Nutzer bzw. die Nutzerin gesendet.

Fort­schritt­li­che KI-Chatbots, die auf Machine-Learning-Modellen wie GPT (Ge­ne­ra­ti­ve Pre-trained Trans­for­mer) basieren, können aus be­stehen­den Daten lernen und ihre Antworten mit der Zeit ver­bes­sern, was eine kon­ti­nu­ier­li­che Op­ti­mie­rung der Nut­zer­er­fah­rung er­mög­licht.

Vorteile und Nachteile von AI-Chatbots auf Websites

Je nach An­wen­dungs­zweck und in­di­vi­du­el­ler Situation kann die Nutzung eines AI-Chats auf Ihrer Website mehr oder weniger sinnvoll sein. Wie jede Tech­no­lo­gie bringen KI-Chatbots Vor- und Nachteile mit sich.

Vorteile

✓ 24/7-Ver­füg­bar­keit: KI-Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und er­mög­li­chen es Un­ter­neh­men, zu jeder Tages- und Nachtzeit auf Kun­den­an­fra­gen zu reagieren.

✓ Ska­lier­bar­keit: Chatbots können mühelos mit einer stei­gen­den Anzahl von Anfragen umgehen, was besonders bei stark besuchten Websites oder sai­so­na­len Spitzen nützlich ist.

✓ Kos­ten­ef­fi­zi­enz: Im Vergleich zu mensch­li­chen Sup­port­mit­ar­bei­ten­den sind Chatbots eine kos­ten­güns­ti­ge Al­ter­na­ti­ve, da sie eine große Anzahl von Anfragen gleich­zei­tig be­ar­bei­ten können, ohne dass zu­sätz­li­che Per­so­nal­res­sour­cen benötigt werden.

✓ Per­so­na­li­sie­rung: Dank dem Einsatz von KI können Chatbots als Be­stand­teil des Dia­log­mar­ke­tings per­so­na­li­sier­te Antworten geben, die auf dem bereits bekannten Verhalten und den Prä­fe­ren­zen der Nut­ze­rin­nen und Nutzer basieren, was die Nut­zer­er­fah­rung ver­bes­sert.

✓ Da­ten­ana­ly­se: Ein weiterer Vorteil von Chatbots auf Websites ist die Fähigkeit, Nut­zer­da­ten zu sammeln und zu ana­ly­sie­ren, was Einblicke in das Verhalten und die Be­dürf­nis­se der Kundinnen und Kunden liefert.

Nachteile

✗ Schwie­rig­kei­ten bei komplexen Anfragen: Während Chatbots ohne Probleme auf einfache Fragen antworten können, stoßen sie bei kom­ple­xe­ren Anliegen an ihre Grenzen.

✗ Fehlende Empathie: KI-Chatbots können mensch­li­che Empathie und das Fein­ge­fühl, das in be­stimm­ten Si­tua­tio­nen notwendig ist, nicht ersetzen.

✗ An­pas­sungs­auf­wand: Für Un­ter­neh­men kann es aufwendig sein, den Chatbot an die spe­zi­fi­schen An­for­de­run­gen der Website an­zu­pas­sen und kon­ti­nu­ier­lich zu op­ti­mie­ren.

✗ Da­ten­schutz­be­den­ken: Die Ver­ar­bei­tung sensibler Nut­zer­da­ten kann recht­li­che Her­aus­for­de­run­gen mit sich bringen, ins­be­son­de­re im Hinblick auf strenge Da­ten­schutz­vor­ga­ben wie die DSGVO.

Wann ist ein KI-Chatbot auf einer Website sinnvoll?

Ein KI-Chatbot kann für ver­schie­de­ne Ein­satz­ge­bie­te auf einer Website genutzt werden. Sehr häufig werden Bots im Kun­den­sup­port genutzt. Un­ter­neh­men mit einem hohen Aufkommen an Sup­port­an­fra­gen pro­fi­tie­ren von der Au­to­ma­ti­sie­rung durch Chatbots. Diese können einfache Fragen wie „Wo ist meine Be­stel­lung?“ oder „Wie kann ich ein Produkt zu­rück­ge­ben?“ schnell be­ant­wor­ten.

Auch in der Lead-Ge­ne­rie­rung können AI-Chatbots hilfreich sein, indem sie als erste An­lauf­stel­le für po­ten­zi­el­le Kundinnen und Kunden dienen, indem sie In­for­ma­tio­nen sammeln und die Nut­ze­rin­nen und Nutzer durch den Sales Funnel führen. Ähnlich verhält es sich im Bereich E-Commerce: KI-Chatbots im Online-Shop können dabei helfen, Kundinnen und Kunden Produkte zu empfehlen, Größen- oder Ver­füg­bar­keits­fra­gen zu be­ant­wor­ten und den Checkout-Prozess zu un­ter­stüt­zen.

Ebenfalls hilfreich sind AI-Chatbots auf Websites für die Content-Na­vi­ga­ti­on. Auf um­fang­rei­chen Web­prä­sen­zen können die Bots den Nut­ze­rin­nen und Nutzern dabei helfen, schnell die gesuchten In­for­ma­tio­nen zu finden und sich auf der Homepage besser zu­recht­zu­fin­den.

Wo kommen KI-Chatbots bereits zum Einsatz?

KI-Chatbots sind aus vielen Branchen und Un­ter­neh­men nicht mehr weg­zu­den­ken, sondern ein in­te­gra­ler Be­stand­teil ins­be­son­de­re der Support- und Customer Re­la­ti­onship Ma­nage­ment-Stra­te­gien geworden. In unter anderem folgenden Bereichen werden Chatbots häufig auf Websites ein­ge­setzt:

• Banken: Banken wie die Deutsche Bank verwenden Chatbots, um häufig gestellte Fragen zu be­ant­wor­ten und einfache Bank­trans­ak­tio­nen zu er­mög­li­chen.
• Mo­bil­funk­in­dus­trie: Netz­an­bie­ter wie Telekom nutzen Chatbots, um Fragen zu Mo­bil­funk­ver­trä­gen zu be­ant­wor­ten oder neue Verträge online ab­zu­schlie­ßen. Rei­se­bran­che: Flug­ge­sell­schaf­ten wie Lufthansa bieten Chatbots, die Kundinnen und Kunden bei Buchungen, Ver­spä­tun­gen oder der Suche nach Flügen un­ter­stüt­zen.
• Ge­sund­heits­we­sen: In der Medizin helfen Chatbots, Symptome zu ana­ly­sie­ren und me­di­zi­ni­sche In­for­ma­tio­nen be­reit­zu­stel­len. Ein Beispiel ist der Bot Ada Health, der einfache Dia­gno­se­hil­fen bietet.

Wie werden KI-Chatbots auf einer Website ein­ge­bun­den?

Die In­te­gra­ti­on eines KI-Chatbots auf einer Website ist relativ einfach, ins­be­son­de­re wenn vor­ge­fer­tig­te Lösungen wie Tidio oder Zendesk verwendet werden. Die meisten Chatbots bieten Plugins oder einfach zu in­te­grie­ren­de Ja­va­Script-Snippets für gängige Website-Platt­for­men wie WordPress, Shopify oder Wix an.

Wie genau ein KI-Chatbot auf einer Website ein­ge­bun­den wird, hängt sehr stark davon ab, für welchen Anbieter Sie sich ent­schie­den haben. Im All­ge­mei­nen re­gis­trie­ren Sie sich al­ler­dings zunächst auf der Plattform Ihrer gewählten Lösung. In den meisten Fällen wird Ihnen Code zur Verfügung gestellt, den Sie nutzen und direkt einbinden können. Der Bot muss in der Regel ab­schlie­ßend kon­fi­gu­riert werden, um best­mög­li­che Er­geb­nis­se zu liefern.