FAQ-Seite erstellen: Tipps und Tricks

FAQ geben Antwort auf häufige Fragen, die Besucher rund um Ihre Website oder Ihren On­line­shop haben. Eine gut struk­tu­rier­te FAQ-Seite erspart Kunden eine Mail oder einen Anruf beim Kun­den­ser­vice und Ihnen somit Arbeit. Gleich­zei­tig wirken sich FAQ positiv auf die Such­ma­schi­nen­op­ti­mie­rung Ihrer Seite aus.

FAQ ist die Abkürzung für „Fre­quent­ly Asked Question“ – also „Häufig gestellte Fragen“. Auf nahezu jeder Art von pro­fes­sio­nel­ler Website und in jedem On­line­shop ist die FAQ-Seite eine der wich­tigs­ten, denn auf ihr finden Kunden im besten Fall alle Antworten, die sie rund um Produkte, Service und die Website an sich haben.

In erster Linie lösen Sie mit FAQ schnell und un­kom­pli­ziert die meisten Probleme Ihrer Kunden. Haben diese Fragen zu Ihrem Produkt, Ihrem Service oder Ihrer Website, sind die meisten es nämlich gewohnt, zuerst nach einer ent­spre­chen­den FAQ-Seite zu suchen, anstatt eine Mail an Sie zu schreiben oder beim Kun­den­ser­vice anzurufen. Das spart nicht nur den Kunden Zeit, sondern auch Ihnen – schließ­lich handelt es sich oftmals um ähnliche Probleme bzw. Fragen, die bei Kunden auf­tau­chen. Im besten Fall können Sie mit gut durch­dach­ten FAQ sogar die Kosten für Ihre Website bzw. den Aufwand für den Betrieb eines Kun­den­ser­vices re­du­zie­ren.

Zu­sätz­lich ver­mit­teln Sie mit guten FAQ Expertise und Vertrauen – denn offenbar haben Sie sich mit Ihrem Thema und allem, was da­zu­ge­hört, de­tail­liert aus­ein­an­der­ge­setzt.

Der zweite Zweck von FAQ ist die gezielte Such­ma­schi­nen­op­ti­mie­rung. Google hat das Ziel, auf eine Such­an­fra­ge eine möglichst genaue Antwort zu liefern. Seit einiger Zeit gibt es darum auf der ersten Seite der Such­ergeb­nis­se den Bereich „Ähnliche Fragen“. Egal, ob Nutzer eine konkrete Frage in das Suchfeld eingeben – was sie übrigens immer häufiger tun – oder einen einzelnen Begriff: Wenn Sie es schaffen, mit Ihrer FAQ bzw. Antwort als Snippet in diesem Bereich auf­zu­tau­chen, ist das ein echter SEO-Booster.

Wollen Sie selbst eine FAQ-Seite erstellen, gibt es ver­schie­de­ne Quellen für geeignete Fragen.

Gehen Sie Ihre E-Mails durch oder fragen Sie im Kun­den­ser­vice nach (sofern Sie einen haben), welche Fragen Kunden besonders häufig stellen. Auch Ihre Social-Media-Profile können eine Fundgrube für typische FAQ-Fragen sein.

Darüber hinaus sollten Sie versuchen, sich selbst in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen: Welche Fragen würden Sie sich stellen? Welche möglichen Hürden oder Un­si­cher­hei­ten könnte es vor dem Kauf­ab­schluss geben, die durch klare Antworten und An­lei­tun­gen über­wun­den werden können?

Schauen Sie sich an, was andere Website- und Shop-Betreiber machen, und nutzen Sie deren FAQ als Vorlagen für Ihre eigenen. Eventuell entdecken Sie hier auch Potenzial, etwas anders oder besser zu machen. Wichtig hierbei: Kopieren Sie nichts, sondern passen Sie Fragen und Antworten in­di­vi­du­ell an.

Geben Sie bei Google eine Frage bzw. den Anfang einer Frage oder ein Keyword rund um Ihr Business ein und prüfen Sie, welche Vor­schlä­ge Google direkt im Aus­wahl­me­nü der Suche oder am Ende einer Er­geb­nis­sei­te macht. Auch die Fragen im Bereich „Ähnliche Fragen“ geben Ihnen neue Ideen.

Tools bzw. Websites wie Answer the Public und Quora zeigen Ihnen außerdem, welche Fragen Nutzer rund um einen Begriff stellen.

Übrigens: Geeignete Fragen müssen nicht immer un­mit­tel­bar etwas mit Ihrem On­line­shop oder Ihrem Service zu tun haben. Um sich als Experte zu prä­sen­tie­ren, sind auch Fragen aus ihrem the­ma­ti­schen Umfeld in­ter­es­sant. Verkaufen Sie bei­spiels­wei­se Fahrräder, sind auch Fragen zu Rah­men­grö­ße, Re­pa­ra­tu­ren oder Ver­kehrs­re­geln relevant. Schaffen Sie für Fragen dieser Art ggf. einen eigenen Wis­sens­be­reich oder Blog auf Ihrer Website.

Haben Sie geeignete Fragen gefunden, geht es darum, die Antworten zu for­mu­lie­ren und eine gute FAQ-Seite zu erstellen. Folgende Tipps helfen Ihnen dabei:

1. For­mu­lie­ren Sie einfache Fragen in Ich-Form, z. B. „Wie kann ich einen gekauften Artikel zu­rück­schi­cken?“.
2. Be­ant­wor­ten Sie pro FAQ wirklich nur eine Frage. Wenn Sie bei­spiels­wei­se Oder-Fragen for­mu­lie­ren, passiert es leicht, dass Sie mehrere Fragen gleich­zei­tig be­ant­wor­ten. Zerlegen Sie diese dann in zwei (oder mehr) einzelne Fragen. Aus „Was mache ich, wenn der Artikel kaputt ist oder mir nicht gefällt?“ wird „Was mache ich, wenn der Artikel kaputt ist?“ und „Was mache ich, wenn der Artikel mir nicht gefällt?“.
3. Be­ant­wor­ten Sie Fragen kurz und präzise. Ideal sind klare Ja/Nein-Antworten. Ist die Antwort doch etwas länger, sollte sie 100 Wörter nicht über­schrei­ten und auch nicht ver­schach­telt auf andere FAQ oder verlinkte Un­ter­sei­ten verweisen.
4. For­mu­lie­ren Sie in einer einfachen Sprache. Gerade bei er­klä­rungs­be­dürf­ti­gen Produkten oder Angeboten nutzen Kunden die FAQ auch, um das Angebot zu verstehen. Fach­be­grif­fe sollten Sie möglichst vermeiden. In Ein­zel­fäl­len können Bilder oder Videos helfen, eine Frage zu be­ant­wor­ten.
5. Zeigen Sie Per­sön­lich­keit. FAQ sollen zwar in erster Linie Probleme lösen, dürfen dabei aber ruhig auch un­ter­halt­sam ge­schrie­ben sein. Achten Sie al­ler­dings darauf, dass der In­for­ma­ti­ons­ge­halt unter einer Prise Witz nicht leidet, und for­mu­lie­ren Sie nur so locker, wenn das auch zu Ihnen, Ihrem Produkt und Un­ter­neh­men passt.
6. Plat­zie­ren Sie die FAQ auf Ihrer Seite so, dass Sie jederzeit gut gefunden werden. Lange Zeit üblich war ein Link im Footer, mitt­ler­wei­le sind FAQ aber auch häufig über die Haupt­na­vi­ga­ti­on zu finden. Eventuell lohnt es sich, auch den Link zu den Fragen an kri­ti­schen Stellen, z. B. im Be­stell­pro­zess, an­zu­bie­ten. Achten Sie dann al­ler­dings darauf, dass der Kunde nicht von seinem ei­gent­li­chen Vorhaben (dem Kauf) abgelenkt wird. Wichtig: Die FAQ-Seite sollte auch so heißen (oder „Häufige Fragen und Antworten“ bzw. „Fre­quent­ly Asked Questions“).
7. Struk­tu­rie­ren Sie Ihre FAQ-Seite in The­men­be­rei­che. Klassisch ist bei­spiels­wei­se die Un­ter­tei­lung in Pro­dukt­in­for­ma­tio­nen, Zahlung und Versand, Kun­den­kon­to und Rückgabe.