Was ist ein Voicebot? Definition, Funktionsweise und Anbieter

Voicebots sind intelligente, sprachgesteuerte Assistenten, die beispielsweise Telefongespräche automatisch führen können. Sie erkennen die Anliegen von Anrufenden, beantworten Fragen oder leiten Gespräche gezielt weiter. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen bieten sie eine Lösung, um den Telefonservice effizienter zu gestalten.

Was ist ein Voicebot? Vs. Chatbots und klassische Telefonanlagen

Ein Voicebot ist ein digitaler Assistent, der über Sprache mit Menschen interagiert. Er ist einem Chatbot, der über Text kommuniziert, sehr ähnlich. Während solche Chat-Lösungen auf Websites oder Messenger-Diensten agieren, übernimmt ein Voicebot vor allem die telefonische Kommunikation. Im Gegensatz zu klassischen Telefonanlagen, die nur Anrufe weiterleiten oder aufzeichnen, kann ein Voicebot aktiv mit der Anruferin oder dem Anrufer sprechen, Fragen beantworten und Aufgaben ausführen. Voicebots nutzen künstliche Intelligenz, um natürliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Sie können dadurch standardisierte Aufgaben automatisieren. So wird der menschliche Kundenservice entlastet, ohne dass die Kundenerfahrung darunter leidet.

Wie funktioniert ein Voicebot?

Ein Voicebot besteht aus mehreren miteinander verknüpften Kernkomponenten, die zusammen ein flüssiges und intelligentes Gespräch ermöglichen. Zunächst kommt Automatic Speech Recognition zum Einsatz. Dabei handelt es sich meist um KI-Spracherkennung, die gesprochene Sprache in geschriebenen Text umwandelt. Wenn ein User also beispielsweise sagt „Ich möchte einen Termin buchen“, erkennt ASR die Worte korrekt und stellt sie dem Voicebot in Textform zur Verfügung.

Der nächste Schritt ist das sogenannte Natural Language Processing (NLP). NLP analysiert den Text und erkennt die Bedeutung dahinter. Dabei geht es nicht nur um einzelne Worte, sondern um den gesamten Kontext des Gesprächs. So kann der Bot verstehen, ob es um eine einfache Produktfrage, eine Reklamation oder einen Terminwunsch geht. NLP sorgt also dafür, dass die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine natürlich wirkt und nicht wie ein starrer Automat.

Anschließend erfolgt die Intent-Erkennung. Der Voicebot identifiziert, was der User genau möchte. Bei der Aussage „Ich möchte einen Tisch reservieren“ erkennt der Bot beispielsweise den Intent „Terminbuchung“ und leitet die nächsten Schritte ein, um die Reservierung zu ermöglichen.

Um passende Antworten oder Aktionen auszuführen, greift der Bot auf hinterlegte Datenbanken, Skripte oder externe Systeme zurück. Das kann das interne CRM, eine Wissensdatenbank oder ein Kalender-System sein. So kann der Voicebot nicht nur allgemeine Fragen beantworten, sondern auch konkrete Aktionen durchführen, wie die Buchung eines Termins oder die Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner.

Viele moderne Voicebots nutzen zusätzlich ein Dialog-Management, das dafür sorgt, dass das Gespräch flüssig bleibt. Dabei wird der Kontext über mehrere Gesprächsbeiträge hinweg gespeichert. Zum Beispiel merkt sich der Bot, dass eine Anruferin bzw. ein Anrufer bereits den eigenen Namen genannt hat oder welche Abteilung erreicht werden soll. Das verhindert Wiederholungen und wirkt deutlich natürlicher.

Wie lässt sich ein Voicebot implementieren?

Die Implementierung eines Voicebots ist dank KI-Technologien heute deutlich einfacher als früher. Viele Lösungen sind Out-of-the-box verfügbar und benötigen kaum technische Kenntnisse. Meist müssen Unternehmen nur Dialogbäume konfigurieren und Standardfragen definieren. APIs ermöglichen die Integration in bestehende CRM-Systeme oder Terminplaner, ohne dass tiefgehende Programmierung nötig ist. Unternehmen können den Voicebot somit Schritt für Schritt erweitern, ohne Entwicklerressourcen binden zu müssen. Auch die Einrichtung von Telefonnummern und Weiterleitungsregeln ist in vielen modernen Systemen automatisiert. Updates und KI-Verbesserungen erfolgen meist automatisch in der Cloud. So können Unternehmen schnell von einem funktionierenden Voicebot profitieren, ohne große IT-Projekte starten zu müssen. Beachten Sie, dass für komplexere Lösungen, die stark an das individuelle Ökosystem angepasst werden oder die Sonderfunktionen übernehmen sollen, jedoch nach wie vor Programmierkenntnisse nötig sind.

Für welche Anwendungsfälle ist ein Voicebot besonders geeignet?

Voicebots eignen sich vor allem für wiederkehrende Aufgaben und standardisierte Prozesse. Sie entlasten das Team, ohne dass die Kundenkommunikation leidet.

Anrufannahme

Ein Voicebot kann eingehende Anrufe automatisch entgegennehmen. Er begrüßt anrufende Personen freundlich, erfragt den Grund des Anrufs und stellt sicher, dass wichtige Informationen aufgenommen werden. Dadurch müssen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht sofort ans Telefon gehen. Der KI-Sprachbot kann zudem prüfen, ob bereits Kundendaten hinterlegt sind, und diese Informationen für das Gespräch bereitstellen. So werden Anrufe schnell und effizient abgewickelt.

Weiterleitung

Nach der Anrufannahme kann der Voicebot das Gespräch gezielt weiterleiten. Er erkennt die passende Ansprechperson oder die zuständige Abteilung. Der Bot kann auch während der Weiterleitung relevante Informationen sammeln, sodass die Mitarbeitenden beim Gespräch direkt auf alle Daten zugreifen können. Fehler durch falsche Weiterleitungen werden minimiert. Insgesamt wird der Kommunikationsfluss deutlich effizienter.

Terminbuchung

Außerdem können Voicebots selbstständig Termine koordinieren. Sie prüfen verfügbare Zeiten in Echtzeit, schlagen passende Slots vor und tragen die Buchung in das Kalender-System ein. Bestätigungen können automatisiert per SMS oder E-Mail versendet werden. Dadurch entfällt die manuelle Abstimmung per Telefon oder E-Mail und Kundinnen sowie Kunden erhalten eine schnelle und komfortable Möglichkeit zur Terminvereinbarung.

FAQ-Beantwortung

Häufige Fragen zu Produkten, Services oder Öffnungszeiten kann ein Voicebot direkt beantworten. So müssen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dieselben Fragen nicht wiederholt beantworten. Informationen werden aus einer zentralen Wissensdatenbank abgerufen, die jederzeit aktualisiert werden kann.

Welche Vorteile bringt ein Voicebot für KMUs?

Vor allem für kleine und mittlere Unternehmen bieten Voicebots eine Reihe von klaren Vorteilen, die sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit deutlich steigern können. Ein zentraler Vorteil ist die 24/7-Erreichbarkeit. Kundinnen und Kunden können jederzeit und auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Informationen abrufen, Termine buchen oder einfache Anfragen klären. Das sorgt dafür, dass potenzielle Kundschaft nicht aufgrund fehlender Erreichbarkeit verloren geht.

Darüber hinaus ermöglichen Voicebots eine deutliche Kostenersparnis. Routineaufgaben werden dank des Einsatzes von KI im Call-Center automatisiert übernommen. Dadurch können Unternehmen Personalressourcen einsparen oder bestehende Mitarbeitende für komplexere Aufgaben einsetzen, was langfristig die Betriebskosten reduziert. Auch die Entlastung des Teams ist ein wichtiger Faktor. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen nicht mehr immer wieder dieselben Standardanfragen bearbeiten. Stattdessen können sie sich auf anspruchsvollere Anliegen konzentrieren, bei denen menschliches Einfühlungsvermögen oder Fachwissen gefragt ist.

Durch die Automatisierung von Anrufen reagieren Voicebots zudem deutlich schneller. Schnellere Reaktionszeiten bedeuten, dass Kundenanfragen sofort bearbeitet werden und lange Wartezeiten am Telefon entfallen. Das trägt direkt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit bei. Ein weiterer Vorteil ist die Skalierbarkeit. Auch bei steigenden Anrufzahlen oder plötzlichen Peaks im Telefonaufkommen bleibt der Service zuverlässig.

Anbieter im Überblick

Es gibt zahlreiche Anbieter von Voicebot-Lösungen. Die individuelle Auswahl hängt von benötigten Funktionen, Kosten, Datenschutz und technischen Anforderungen ab. Besonders wichtig für KMUs sind eine unkomplizierte Integration und DSGVO-Konformität.

IONOS AI Telefonassistent

Der KI-Telefonassistent von IONOS richtet sich speziell an kleine und mittlere Unternehmen und bietet eine datenschutzkonforme Lösung für den telefonischen Kundenservice. Alle Informationen werden DSGVO-konform auf EU-Servern hinterlegt. Zu den wichtigsten Funktionen zählen die automatisierte Anrufannahme, die gezielte Weiterleitung an die richtigen Ansprechpartner, sowie die Beantwortung häufiger Kundenfragen. Die Einrichtung ist besonders unkompliziert, da der Assistent direkt auf die Website der Unternehmen zugreift und relevante Informationen extrahiert. Dank Kombination aus monatlichen Abos mit unterschiedlichen Anruf-Kontingenten und danach einem festen Preis pro Anruf bleiben die Kosten jederzeit überschaubar.

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Google Dialogflow

Google ermöglicht mit Dialogflow die Erstellung intelligenter Sprachassistenten mit leistungsstarker Spracherkennung. Die Lösung lässt sich in Telefonie-Systeme und Chatplattformen integrieren und unterstützt dabei verschiedene Kommunikationskanäle gleichzeitig. Unternehmen profitieren vor allem von der Skalierbarkeit der Plattform. Nachteile bestehen jedoch in der komplexeren und programmierlastigen Einrichtung, die eher für größere Unternehmen geeignet ist.

Amazon Connect und Lex

Amazon Connect kombiniert eine cloudbasierte Telefonielösung mit dem KI-Service Lex, der Anrufe automatisch analysiert und verarbeitet. Zusätzlich lässt sich der Voicebot in bestehende CRM-Systeme einbinden, sodass Kundendaten direkt verfügbar sind. Die Lösung bietet hohe Flexibilität und ist besonders skalierbar, kann aber bei komplexer Einrichtung zeitaufwendig sein. Dank ausführlicher Dokumentation ist dies allerdings auch ohne tiefergehende Kenntnisse machbar. Jedoch können die Kosten bei hohem Anrufaufkommen schnell ansteigen.

Microsoft Azure Bot Service

Der Azure Bot Service von Microsoft bietet die Erstellung von Voicebots mit KI-Integration, Multi-Channel-Funktionalität und umfassenden Analyse-Tools. Besonders vorteilhaft ist die Einbindung in das Microsoft-Ökosystem wie beispielsweise Microsoft 365, wodurch Unternehmen vorhandene Daten und Workflows direkt nutzen können. Nachteile ergeben sich aus dem höheren technischen Aufwand, einem nutzungsabhängigen Kostenmodell und der Notwendigkeit zusätzlicher Konfigurationen, um die DSGVO-Konformität sicherzustellen.