Was ist ein Voicebot? De­fi­ni­ti­on, Funk­ti­ons­wei­se und Anbieter

Voicebots sind in­tel­li­gen­te, sprach­ge­steu­er­te As­sis­ten­ten, die bei­spiels­wei­se Te­le­fon­ge­sprä­che au­to­ma­tisch führen können. Sie erkennen die Anliegen von An­ru­fen­den, be­ant­wor­ten Fragen oder leiten Gespräche gezielt weiter. Gerade für kleine und mittlere Un­ter­neh­men bieten sie eine Lösung, um den Te­le­fon­ser­vice ef­fi­zi­en­ter zu gestalten.

Was ist ein Voicebot? Vs. Chatbots und klas­si­sche Te­le­fon­an­la­gen

Ein Voicebot ist ein digitaler Assistent, der über Sprache mit Menschen in­ter­agiert. Er ist einem Chatbot, der über Text kom­mu­ni­ziert, sehr ähnlich. Während solche Chat-Lösungen auf Websites oder Messenger-Diensten agieren, übernimmt ein Voicebot vor allem die te­le­fo­ni­sche Kom­mu­ni­ka­ti­on. Im Gegensatz zu klas­si­schen Te­le­fon­an­la­gen, die nur Anrufe wei­ter­lei­ten oder auf­zeich­nen, kann ein Voicebot aktiv mit der Anruferin oder dem Anrufer sprechen, Fragen be­ant­wor­ten und Aufgaben ausführen. Voicebots nutzen künst­li­che In­tel­li­genz, um na­tür­li­che Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Sie können dadurch stan­dar­di­sier­te Aufgaben au­to­ma­ti­sie­ren. So wird der mensch­li­che Kun­den­ser­vice entlastet, ohne dass die Kun­de­n­er­fah­rung darunter leidet.

Wie funk­tio­niert ein Voicebot?

Ein Voicebot besteht aus mehreren mit­ein­an­der ver­knüpf­ten Kern­kom­po­nen­ten, die zusammen ein flüssiges und in­tel­li­gen­tes Gespräch er­mög­li­chen. Zunächst kommt Automatic Speech Re­co­gni­ti­on zum Einsatz. Dabei handelt es sich meist um KI-Sprach­er­ken­nung, die ge­spro­che­ne Sprache in ge­schrie­be­nen Text umwandelt. Wenn ein User also bei­spiels­wei­se sagt „Ich möchte einen Termin buchen“, erkennt ASR die Worte korrekt und stellt sie dem Voicebot in Textform zur Verfügung.

Der nächste Schritt ist das so­ge­nann­te Natural Language Pro­ces­sing (NLP). NLP ana­ly­siert den Text und erkennt die Bedeutung dahinter. Dabei geht es nicht nur um einzelne Worte, sondern um den gesamten Kontext des Gesprächs. So kann der Bot verstehen, ob es um eine einfache Pro­dukt­fra­ge, eine Re­kla­ma­ti­on oder einen Ter­min­wunsch geht. NLP sorgt also dafür, dass die Kom­mu­ni­ka­ti­on zwischen Mensch und Maschine natürlich wirkt und nicht wie ein starrer Automat.

An­schlie­ßend erfolgt die Intent-Erkennung. Der Voicebot iden­ti­fi­ziert, was der User genau möchte. Bei der Aussage „Ich möchte einen Tisch re­ser­vie­ren“ erkennt der Bot bei­spiels­wei­se den Intent „Ter­min­bu­chung“ und leitet die nächsten Schritte ein, um die Re­ser­vie­rung zu er­mög­li­chen.

Um passende Antworten oder Aktionen aus­zu­füh­ren, greift der Bot auf hin­ter­leg­te Da­ten­ban­ken, Skripte oder externe Systeme zurück. Das kann das interne CRM, eine Wis­sens­da­ten­bank oder ein Kalender-System sein. So kann der Voicebot nicht nur all­ge­mei­ne Fragen be­ant­wor­ten, sondern auch konkrete Aktionen durch­füh­ren, wie die Buchung eines Termins oder die Wei­ter­lei­tung an den richtigen An­sprech­part­ner.

Viele moderne Voicebots nutzen zu­sätz­lich ein Dialog-Ma­nage­ment, das dafür sorgt, dass das Gespräch flüssig bleibt. Dabei wird der Kontext über mehrere Ge­sprächs­bei­trä­ge hinweg ge­spei­chert. Zum Beispiel merkt sich der Bot, dass eine Anruferin bzw. ein Anrufer bereits den eigenen Namen genannt hat oder welche Abteilung erreicht werden soll. Das ver­hin­dert Wie­der­ho­lun­gen und wirkt deutlich na­tür­li­cher.

Wie lässt sich ein Voicebot im­ple­men­tie­ren?

Die Im­ple­men­tie­rung eines Voicebots ist dank KI-Tech­no­lo­gien heute deutlich einfacher als früher. Viele Lösungen sind Out-of-the-box verfügbar und benötigen kaum tech­ni­sche Kennt­nis­se. Meist müssen Un­ter­neh­men nur Dia­log­bäu­me kon­fi­gu­rie­ren und Stan­dard­fra­gen de­fi­nie­ren. APIs er­mög­li­chen die In­te­gra­ti­on in be­stehen­de CRM-Systeme oder Ter­min­pla­ner, ohne dass tief­ge­hen­de Pro­gram­mie­rung nötig ist. Un­ter­neh­men können den Voicebot somit Schritt für Schritt erweitern, ohne Ent­wick­ler­res­sour­cen binden zu müssen. Auch die Ein­rich­tung von Te­le­fon­num­mern und Wei­ter­lei­tungs­re­geln ist in vielen modernen Systemen au­to­ma­ti­siert. Updates und KI-Ver­bes­se­run­gen erfolgen meist au­to­ma­tisch in der Cloud. So können Un­ter­neh­men schnell von einem funk­tio­nie­ren­den Voicebot pro­fi­tie­ren, ohne große IT-Projekte starten zu müssen. Beachten Sie, dass für kom­ple­xe­re Lösungen, die stark an das in­di­vi­du­el­le Ökosystem angepasst werden oder die Son­der­funk­tio­nen über­neh­men sollen, jedoch nach wie vor Pro­gram­mier­kennt­nis­se nötig sind.

Für welche An­wen­dungs­fäl­le ist ein Voicebot besonders geeignet?

Voicebots eignen sich vor allem für wie­der­keh­ren­de Aufgaben und stan­dar­di­sier­te Prozesse. Sie entlasten das Team, ohne dass die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on leidet.

An­ruf­an­nah­me

Ein Voicebot kann ein­ge­hen­de Anrufe au­to­ma­tisch ent­ge­gen­neh­men. Er begrüßt anrufende Personen freund­lich, erfragt den Grund des Anrufs und stellt sicher, dass wichtige In­for­ma­tio­nen auf­ge­nom­men werden. Dadurch müssen Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter nicht sofort ans Telefon gehen. Der KI-Sprachbot kann zudem prüfen, ob bereits Kun­den­da­ten hin­ter­legt sind, und diese In­for­ma­tio­nen für das Gespräch be­reit­stel­len. So werden Anrufe schnell und effizient ab­ge­wi­ckelt.

Wei­ter­lei­tung

Nach der An­ruf­an­nah­me kann der Voicebot das Gespräch gezielt wei­ter­lei­ten. Er erkennt die passende An­sprech­per­son oder die zu­stän­di­ge Abteilung. Der Bot kann auch während der Wei­ter­lei­tung relevante In­for­ma­tio­nen sammeln, sodass die Mit­ar­bei­ten­den beim Gespräch direkt auf alle Daten zugreifen können. Fehler durch falsche Wei­ter­lei­tun­gen werden minimiert. Insgesamt wird der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fluss deutlich ef­fi­zi­en­ter.

Ter­min­bu­chung

Außerdem können Voicebots selbst­stän­dig Termine ko­or­di­nie­ren. Sie prüfen ver­füg­ba­re Zeiten in Echtzeit, schlagen passende Slots vor und tragen die Buchung in das Kalender-System ein. Be­stä­ti­gun­gen können au­to­ma­ti­siert per SMS oder E-Mail versendet werden. Dadurch entfällt die manuelle Ab­stim­mung per Telefon oder E-Mail und Kundinnen sowie Kunden erhalten eine schnelle und kom­for­ta­ble Mög­lich­keit zur Ter­min­ver­ein­ba­rung.

FAQ-Be­ant­wor­tung

Häufige Fragen zu Produkten, Services oder Öff­nungs­zei­ten kann ein Voicebot direkt be­ant­wor­ten. So müssen Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter dieselben Fragen nicht wie­der­holt be­ant­wor­ten. In­for­ma­tio­nen werden aus einer zentralen Wis­sens­da­ten­bank abgerufen, die jederzeit ak­tua­li­siert werden kann.

Welche Vorteile bringt ein Voicebot für KMUs?

Vor allem für kleine und mittlere Un­ter­neh­men bieten Voicebots eine Reihe von klaren Vorteilen, die sowohl die Effizienz als auch die Kun­den­zu­frie­den­heit deutlich steigern können. Ein zentraler Vorteil ist die 24/7-Er­reich­bar­keit. Kundinnen und Kunden können jederzeit und auch außerhalb der regulären Ge­schäfts­zei­ten In­for­ma­tio­nen abrufen, Termine buchen oder einfache Anfragen klären. Das sorgt dafür, dass po­ten­zi­el­le Kund­schaft nicht aufgrund fehlender Er­reich­bar­keit verloren geht.

Darüber hinaus er­mög­li­chen Voicebots eine deutliche Kos­ten­er­spar­nis. Rou­ti­ne­auf­ga­ben werden dank des Einsatzes von KI im Call-Center au­to­ma­ti­siert über­nom­men. Dadurch können Un­ter­neh­men Per­so­nal­res­sour­cen einsparen oder be­stehen­de Mit­ar­bei­ten­de für kom­ple­xe­re Aufgaben einsetzen, was lang­fris­tig die Be­triebs­kos­ten reduziert. Auch die Ent­las­tung des Teams ist ein wichtiger Faktor. Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter müssen nicht mehr immer wieder dieselben Stan­dard­an­fra­gen be­ar­bei­ten. Statt­des­sen können sie sich auf an­spruchs­vol­le­re Anliegen kon­zen­trie­ren, bei denen mensch­li­ches Ein­füh­lungs­ver­mö­gen oder Fach­wis­sen gefragt ist.

Durch die Au­to­ma­ti­sie­rung von Anrufen reagieren Voicebots zudem deutlich schneller. Schnel­le­re Re­ak­ti­ons­zei­ten bedeuten, dass Kun­den­an­fra­gen sofort be­ar­bei­tet werden und lange War­te­zei­ten am Telefon entfallen. Das trägt direkt zu einer ver­bes­ser­ten Kun­den­zu­frie­den­heit bei. Ein weiterer Vorteil ist die Ska­lier­bar­keit. Auch bei stei­gen­den An­ruf­zah­len oder plötz­li­chen Peaks im Te­le­fon­auf­kom­men bleibt der Service zu­ver­läs­sig.

Anbieter im Überblick

Es gibt zahl­rei­che Anbieter von Voicebot-Lösungen. Die in­di­vi­du­el­le Auswahl hängt von be­nö­tig­ten Funk­tio­nen, Kosten, Da­ten­schutz und tech­ni­schen An­for­de­run­gen ab. Besonders wichtig für KMUs sind eine un­kom­pli­zier­te In­te­gra­ti­on und DSGVO-Kon­for­mi­tät.

IONOS AI Te­le­fon­as­sis­tent

Der KI-Te­le­fon­as­sis­tent von IONOS richtet sich speziell an kleine und mittlere Un­ter­neh­men und bietet eine da­ten­schutz­kon­for­me Lösung für den te­le­fo­ni­schen Kun­den­ser­vice. Alle In­for­ma­tio­nen werden DSGVO-konform auf EU-Servern hin­ter­legt. Zu den wich­tigs­ten Funk­tio­nen zählen die au­to­ma­ti­sier­te An­ruf­an­nah­me, die gezielte Wei­ter­lei­tung an die richtigen An­sprech­part­ner, sowie die Be­ant­wor­tung häufiger Kun­den­fra­gen. Die Ein­rich­tung ist besonders un­kom­pli­ziert, da der Assistent direkt auf die Website der Un­ter­neh­men zugreift und relevante In­for­ma­tio­nen ex­tra­hiert. Dank Kom­bi­na­ti­on aus mo­nat­li­chen Abos mit un­ter­schied­li­chen Anruf-Kon­tin­gen­ten und danach einem festen Preis pro Anruf bleiben die Kosten jederzeit über­schau­bar.

Close

Google Dia­log­flow

Google er­mög­licht mit Dia­log­flow die Er­stel­lung in­tel­li­gen­ter Sprach­as­sis­ten­ten mit leis­tungs­star­ker Sprach­er­ken­nung. Die Lösung lässt sich in Telefonie-Systeme und Chat­platt­for­men in­te­grie­ren und un­ter­stützt dabei ver­schie­de­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le gleich­zei­tig. Un­ter­neh­men pro­fi­tie­ren vor allem von der Ska­lier­bar­keit der Plattform. Nachteile bestehen jedoch in der kom­ple­xe­ren und pro­gram­mier­las­ti­gen Ein­rich­tung, die eher für größere Un­ter­neh­men geeignet ist.

Amazon Connect und Lex

Amazon Connect kom­bi­niert eine cloud­ba­sier­te Te­le­fo­nie­lö­sung mit dem KI-Service Lex, der Anrufe au­to­ma­tisch ana­ly­siert und ver­ar­bei­tet. Zu­sätz­lich lässt sich der Voicebot in be­stehen­de CRM-Systeme einbinden, sodass Kun­den­da­ten direkt verfügbar sind. Die Lösung bietet hohe Fle­xi­bi­li­tät und ist besonders ska­lier­bar, kann aber bei komplexer Ein­rich­tung zeit­auf­wen­dig sein. Dank aus­führ­li­cher Do­ku­men­ta­ti­on ist dies al­ler­dings auch ohne tie­fer­ge­hen­de Kennt­nis­se machbar. Jedoch können die Kosten bei hohem An­ruf­auf­kom­men schnell ansteigen.

Microsoft Azure Bot Service

Der Azure Bot Service von Microsoft bietet die Er­stel­lung von Voicebots mit KI-In­te­gra­ti­on, Multi-Channel-Funk­tio­na­li­tät und um­fas­sen­den Analyse-Tools. Besonders vor­teil­haft ist die Ein­bin­dung in das Microsoft-Ökosystem wie bei­spiels­wei­se Microsoft 365, wodurch Un­ter­neh­men vor­han­de­ne Daten und Workflows direkt nutzen können. Nachteile ergeben sich aus dem höheren tech­ni­schen Aufwand, einem nut­zungs­ab­hän­gi­gen Kos­ten­mo­dell und der Not­wen­dig­keit zu­sätz­li­cher Kon­fi­gu­ra­tio­nen, um die DSGVO-Kon­for­mi­tät si­cher­zu­stel­len.