Warum Social-Media-Monitoring unverzichtbar ist
Ein umfangreiches Monitoring sollte die Basis jeder Social-Media-Marketing-Strategie sein. Dennoch verzichten immer noch viele Unternehmen auf die wertvollen Informationen, die man durch die umfassende Beobachtung von nutzergenerierten Inhalten im Social Web gewinnen kann. Man erfährt nicht nur Genaueres über die eigene Zielgruppe und deren Vorlieben, sondern gewinnt auch Infos über Multiplikatoren und Influenzern (Meinungsmacher).
Was ist Social-Media-Monitoring (SMM)?
Die Social Media sind für Unternehmen wichtige Quellen, um mehr über die Zielgruppe und potenzielle Kunden zu erfahren. Beim Social-Media-Monitoring werden die sozialen Netzwerke gezielt nach diesen Informationen durchsucht und die relevanten Inhalte ausgewertet. Die Analyse erfolgt mithilfe von sogenannten Keyword-Sets (Schlagwortgruppen), nach denen in zahllosen Blogs, Foren, Social Networks, Communitys und Bewertungsportalen gesucht wird. Durch die Auswertung relevanter nutzergenerierter Inhalte (User Generated Content) kennt das Unternehmen dann die vorherrschenden Meinungen, Erfahrungen sowie die Interessen der Zielgruppe. Kommerzielle Inhalte oder News-Beiträge werden nicht berücksichtigt, wobei ein entsprechendes Webmonitoring bei vielen SMM-Tools jedoch als Zusatzoption verfügbar ist.
6 gute Gründe für Social-Media-Monitoring
Jedes Unternehmen sollte Monitoring in die Marketing-Planung mit aufnehmen. Selbst wenn man im Bereich Social Media nicht sehr aktiv ist, lohnt es sich, nutzergenerierte Inhalte zu beobachten, um wichtige Erkenntnisse über die Zielgruppe zu sammeln.
Mithilfe von Social-Media-Monitoring können Unternehmen:
1. Die Zielgruppe identifizieren
Ohne fundiertes Wissen über die Zielgruppe fällt es schwer, die passende Social-Media-Strategie für ein Unternehmen zu finden. Mithilfe von Social-Media-Monitoring-Software lässt sich herausfinden, wann, in welchem Kontext und auf welchem Kanal über die eigenen Produkte oder die Marke gesprochen wird. So erhält man wertvolle Zielgruppeninfos. Durch das Monitoring relevanter Keywords (Marken- und Firmenbezeichnung, Produktnamen usw.) fördert man gezielt zutage, was die potenziellen Kunden interessiert und welche Themen aktuell bei ihnen beliebt sind. Indem man kontinuierlich beobachtet, welche Beiträge die User teilen und welche kaum Beachtung finden, kann man seine Content-Strategie Schritt für Schritt optimieren.
2. Die Konkurrenz im Blick behalten
Fast genauso wichtig wie die Meinung der Kunden über das eigene Unternehmen kann deren Meinung über die unmittelbare Konkurrenz sein. Social-Media-Monitoring ermöglicht einen Einblick in die Beweggründe, die potenzielle Kunden zur Konkurrenz führen. Wer die Produktpalette und die zugehörigen Stärken und Schwächen der Mitbewerber im Auge behält, liegt klar im Vorteil. Social-Media-Monitoring gibt zudem nicht nur Aufschluss über das Image und die Aktivität der Konkurrenz, es liefert auch nützliche Informationen zur Preisgestaltung.
3. Konflikte frühzeitig aufspüren
Eine der größten Ängste von Marketing-Verantwortlichen in Zeiten von Facebook, Twitter und Co. ist der sogenannte Shitstorm – ein virtueller Sturm der Entrüstung, der sich vor allem durch negative Kommentare und Kritik an einem Unternehmen oder einer Einzelperson äußert. Social-Media-Monitoring dient in diesem Kontext gewissermaßen als Frühwarnsystem. Die Häufung von Negativ-Kommentaren wird schnell registriert und ermöglicht, rechtzeitig zu intervenieren und einen größeren Imageschaden abzuwenden.
4. Echtzeit-Support bieten
Social-Media-Marketing stellt eine große Herausforderung für das Community-Management eines Unternehmens dar. In Zeiten von Facebook und Twitter ist es ein Leichtes, als Endverbraucher direkt an ein Unternehmen heranzutreten und Supportanfragen, Kritik oder andere Kommentare auf den Profilen zu hinterlassen. Doch auch außerhalb der eigenen Kanäle werden Kundenanfragen geteilt. Dank Social-Media-Monitoring-Tools lassen sich diese aufspüren und zeitnah beantworten. Ein aktiver Kundensupport auf allen Kanälen steigert somit die Kundenzufriedenheit und trägt zum positiven Image bei.
5. Reputationsmanagement betreiben
Kritik, Empfehlungen, Diskussionen – das alles suchen und finden Nutzer online. Und so werden soziale Netzwerke, Kommentarspalten und Foren zur wichtigen Informationsquelle für Unternehmen im Bezug auf Reputationsmanagement. Der digitale Austausch spiegelt nicht nur die Meinungen zu einzelnen Produkten oder Leistungen wider, sondern er gibt auch Aufschluss darüber, wie die eigene Marke in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Beim Social-Media-Monitoring kann man anhand bestimmter Schlagworte prüfen, ob der Austausch im negativen, neutralen oder positiven Kontext stattfindet – und als Marketing-Verantwortlicher gegebenenfalls gegensteuern.
6. Trends erkennen und umsetzen
Die Zielgruppe zu kennen, heißt auch, sich mit den Bedürfnissen und Wünschen der (potenziellen) Kunden auseinander zu setzen. Und das kann ein großes Plus im Bereich Produkt- und Innovationsmanagement bedeuten. Denn Nutzer laden im Netz nicht nur ihren Frust ab und beschweren sich, sondern sie teilen den Unternehmen auch mit, warum sie unzufrieden sind, und nennen konkrete Verbesserungsvorschläge. Dank Monitoring-Lösungen können diese Vorschläge identifiziert, gesammelt und für neue Ansätze genutzt werden.
Social-Media-Monitoring-Tools
Um Social-Media-Monitoring betreiben zu können, braucht man als Marketing-Verantwortlicher ein entsprechendes Tool. Um verschiedene Netzwerke, Kennzahlen und Daten im Blick zu behalten und Prozesse automatisieren zu können, steht eine große Auswahl an Social-Media-Monitoring-Software (sowohl kostenpflichtig als auch kostenlos) zur Verfügung. Wir stellen drei beliebte Social-Media-Monitoring-Tools vor.
Brandwatch
Beim Social-Media-Tool Brandwatch liegt der Monitoring-Fokus auf Marketing, Wettbewerb und Reputationsmanagement. Das Tool lässt sich auch zur Marktforschung einsetzen und dient der Identifikation von Influenzern und Multiplikatoren. Die Paketpreise richten sich nach Datenmenge und Supportumfang.
Hootsuite
Hootsuite ist ein All-in-one-Tool, das vor allem umfangreiche Social-Media-Monitoring-Funktionen bietet. Dank verschiedener Überwachungsfunktionen ist eine genaue Zielgruppenanalyse möglich. Einsteiger können die kostenlose Basisversion nutzen, die Pro-Version steht für wenige Euro pro Monat zur Verfügung.
Talkwalker
Mit dem Social-Media-Monitoring-Tool Talkwalker behalten Sie alle relevanten Diskussionen im Social Net im Blick. Durch die aufschlussreichen Analysen von Erwähnungen im Netz können Unternehmen Einfluss und Reichweite aufschlüsseln. Talkwalker bietet eine kostenlose Demo-Version, die Monatspakete beginnen in der Basisoption bei monatlich mehreren Hundert Euro.
In unsrem Ratgeber bieten wir einen umfangreichen Überblick über die besten Social-Media-Tools.
Plattform-integrierte Tools
Viele Social-Media Plattformen bieten darüber hinaus auch eigene Analyse-Tools an, um wichtige Insights für das Monitoring zu erhalten. Auf welche Kennzahlen hierbei geachtet werden sollte erklärt der Social-Media Experte Felix Beilharz im Interview mit IONOS:
Welche „Kniffe“ sollten Unternehmer für das beliebte soziale Netzwerk Facebook kennen?
Felix Beilharz: Auf Facebook gibt es eine ganze Reihe an Dingen, die für Unternehmen wichtig sind. Da sind zum einen die Facebook Insights. Das sind Statistiken, die jeder Seitenbetreiber bekommt, wenn er genügend Follower hat. Hier kann man genau einsehen, wie sich die Reichweite der veröffentlichten Beiträge verändert, wie sich die Fans entwickelt haben oder auch woher diese kommen. Außerdem kann man unter jeden Beitrag sehen, wie viele Menschen ihn gesehen haben und auch welches Feedback daraus resultierte. Ob jemand den Beitrag gemeldet hat oder die Seite nach Ansehen des Beitrags z.B. „entliked“ hat. Daran kann man gut erkennen, wie die geposteten Inhalte ankommen, ob vielleicht zu viel veröffentlicht wird oder die Themen irrelevant sind.
Und wie sieht es mit Twitter aus?
Felix Beilharz: Bei Twitter gibt es sowas auch, nämlich Twitter Analytics. Hier kann man sehen, wie interaktiv die eigenen Tweets waren. Aber auch die üblichen Funktionen wie Hashtags, Ad-Markierungen oder Retweets eigenen sich auch sehr gut, um die Reichweite im Blick zu haben.
Welche Funktionen bietet YouTube Unternehmen, die dort selbstproduzierte Videos veröffentlichen?
Felix Beilharz: Hier möchte ich drei Sachen rausgreifen. Das erste wären der Videotitel und die Beschreibung. Denn diese helfen nachher bei der Videosuche in Google und YouTube selbst, besser auffindbar zu sein. Wer sich da etwas Mühe gibt, wird besser gefunden und produziert so mehr Views. Das zweite sind auch bei YouTube die Analytics, an denen man wieder sehen kann, woher die Zuschauer kommen oder zum Beispiel auch, wie lange das Video angeschaut wird und an welche Stellen Zuschauer das Video stoppen und wegklicken. Der letzte Punkt sind die Infokarten, die man in das Video einbauen kann. So kann zum Beispiel ein Link zum nächsten Video oder ein Abo-Button im Video erscheinen und geklickt werden.
Monitoring als Basis jeder Social-Media-Strategie
Social-Media-Monitoring ist für die Planung, Steuerung und Beurteilung der Kommunikation im Social Net unentbehrlich. Dank umfangreicher Analysen sind Marketing-Verantwortliche stets über aktuelle Themen im Unternehmenskontext informiert. Diskussionen, Meinungen und Trends können dabei in Echtzeit verfolgt werden. Nur wer alle laufenden Diskussionen im Blick behält, kann Influenzer in unternehmensrelevanten Bereichen ausfindig machen. In seiner Rolle als Frühwarnsystem dient SMM außerdem dazu, kritische Meinungen rechtzeitig zu identifizieren, sodass man auf diese reagieren kann.