Trolling: Wie Sie gegen Online-Rüpel vorgehen

So viel Spaß und Möglichkeiten das Internet und vor allem die sozialen Netzwerke bieten, so viele weniger schöne Auswüchse entwickeln sich leider auch. Einer davon: Trolle. Das sind User, die kein anderes Ziel haben, als zu stören, Personen und Unternehmen in schlechtes Licht zu rücken und möglichst großen Schaden anzurichten. Was Trolling genau ist, wie Sie einen Troll erkennen und wie Sie am besten mit ihm umgehen, erklären wir Ihnen in den folgenden Absätzen.

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Was ist Trolling?

Wer sich online an Diskussionen beteiligt oder als Unternehmen eigene Social-Media-Profile betreibt, wird es sicher schon selbst erlebt haben: Einzelne Nutzer stören Chats mit unangemessenen Kommentaren, greifen Personen verbal an und provozieren – kurz: sorgen für Ärger in Kommentarspalten. Im harmlosen Fall nerven diese sogenannten Internet-Trolle einfach nur, im schlimmsten Fall befeuern sie einen imageschädigenden Shitstorm oder verbreiten sogar Fake News.

Ziele von Trolling

Kurz zusammengefasst hat Trolling das Ziel, Chaos zu verbreiten. Zu Beginn des Phänomens ging es primär um den Spaß am Stören. Aus friedlichen Diskussionen sollten hitzige Debatten mit gegenseitigen Beschuldigungen werden – der eigentliche Inhalt gerät so zur Nebensache. Speziell im Gaming-Bereich ist auch der Begriff „Griefer“ geläufig: Ein Nutzer sabotiert gezielt den Spielablauf, ohne dabei gegen offizielle Regeln zu verstoßen.

Heute geht es beim Trolling oftmals um viel mehr – vor allem, wenn dabei Personen des öffentlichen Lebens und Unternehmen im Fokus stehen. Wie oben bereits erwähnt, sollen ein Ruf geschädigt oder alternative Wahrheiten verbreitet werden. Beispiele für erfolgreiches Trolling sind die US-Wahl 2016, bei der Trump gewann –mutmaßlich durch russische Trolls unterstützt – oder die zurückliegenden Diskussionen zu Corona-Maßnahmen, bei denen beispielsweise das Gerücht verbreitet wurde, dass Bill Gates die Impfungen steuere, um Menschen mit Computer-Chips zu versehen. Was für viele absurd bis komisch klingt, ist für andere eine alternative Wahrheit, verbreitet durch Trolle. Beide Beispiele zeigen eindrucksvoll, wie mächtig Trolling sein kann.

Verärgerter Kunde oder Troll: Merkmale von Trolling

Bei der Frage, woran Trolling zu erkennen ist, sollte zuerst differenziert werden: Nicht jeder, der einmal einen negativen Kommentar in einer Diskussion abgibt, ist gleich ein Troll. Gerade auf Unternehmens-Profilen kann (und wird) es sich oftmals um einen verärgerten Kunden handeln, der Dampf ablassen will und dem Sie zuhören und auf den Sie entsprechend reagieren sollten.

Fakt

Eine Studie von Sozialwissenschaftlern und Informatikern der amerikanischen Universitäten Stanford und Cornell zeigt, dass Menschen grundsätzlich montags und abends schlecht(er) gelaunt sind und entsprechend die Troll-Quote im Internet zu diesen Zeiten steigt. Bei Postings sollten Sie diese Zeiten eventuell bedenken.

Mit diesem Gedanken im Hinterkopf lässt sich ein Troll meist gut von einem ernstzunehmenden Kritiker unterscheiden – und zwar anhand folgender Punkte:

  1. Ein bzw. die Kommentare beziehen sich wenig bis gar nicht auf den Inhalt eines Postings oder einer Diskussion, sondern es geht vielmehr um wüste Beleidigungen, reine Provokation und persönliche Angriffe gegen andere User oder Personen Ihres Unternehmens.
  2. Zitate und Inhalte werden aus dem Zusammenhang gerissen, verdreht und es werden Behauptungen aufgestellt, die sich nicht mit einer (seriösen) Quelle belegen lassen.
  3. Es wird (wiederholt) „nur mal eine Frage gestellt“, die nicht unbedingt etwas mit der eigentlichen Diskussion zu tun hat.
  4. Ein Troll formuliert oftmals sehr ichbezogen und übertrieben. Formulierungen beginnen mit „Ich…“ und Begriffe wie „nie“, „jeder“ und Superlative sind häufig zu finden. Auch die übertriebene Verwendung von Großbuchstaben, Ausrufe- und Fragezeichen ist bei Trolls oft zu lesen, sowie ein ausgeprägtes Schimpfworte-Vokabular.
  5. Beim Trolling gegen Unternehmen oder im politischen Umfeld sind manchmal Firmen im Einsatz, die ihren Sitz im Ausland haben. Entsprechend schlecht ist die Zeichensetzung, Rechtschreibung und Grammatik bei den Posts.

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„Don’t feed the Troll“ und andere Tipps gegen Trolling

Ein weitverbreiteter und vor allem für Privatpersonen wichtiger Tipp gegen Trolling ist: Ignorieren Sie ihn – „Don’t feed the Troll“ (Nicht den Troll füttern). Werden Sie selbst auf Ihrem Profil oder in der Kommentarspalte innerhalb einer Diskussion zum Ziel solcher Troll-Angriffe, gehen Sie nicht darauf ein – auch, wenn es schwerfällt und Sie sich rechtfertigen oder ein Gerücht entkräften möchten. Bedenken Sie, dass es den meisten Trollen nur um eine Bühne für ihren Hass und um die Provokation geht. Erhalten sie dafür keine Aufmerksamkeit, ziehen sie oftmals einfach weiter.

Für Unternehmen und Betreiber öffentlicher Profile funktioniert diese Regel leider nicht immer, denn nur weil Sie einen Troll ignorieren, heißt das nicht, dass Ihre Follower das auch tun. Und sobald ein anderer (zur Verteidigung Ihrer Firma) einschreitet, kann das Trolling schnell eskalieren. Bevor oder wenn es so weit kommt, gibt es darum folgende Tipps, um mit Trolling umzugehen:

Tipp 1: Trolling-Profile blockieren

Blockieren Sie Trolling-Profile – das funktioniert zumindest bei vielen sozialen Netzwerken und kann auch von Privatpersonen auf der eigenen Seite angewendet werden. Letztere haben außerdem die Möglichkeit, Kommentare bei Facebook und Co. als unangemessen zu melden – nutzen Sie das, um Trolle ggf. langfristig auf die Blacklist zu setzen.

Tipp 2: Netiquette formulieren

Formulieren Sie eine Netiquette für Ihre Onlinepräsenz. Das sind Richtlinien, wie Unternehmen und vor allem User miteinander kommunizieren und diskutieren sollen, welche Kommentare und Inhalte verboten sind und wann solche eventuell sogar gelöscht oder Nutzer von der Diskussion ausgeschlossen werden dürfen.

Mit diesen Regeln holen Sie sich quasi die Erlaubnis, unpassende Kommentare zu löschen. Denn: Kommentarlos Inhalte zu löschen, kann richtig nach hinten losgehen und einen Shitstorm erst befeuern. Vor allem den ernsthaften Usern, die eigentlich immer in der Überzahl sind, wollen mitgenommen werden und wissen, wann sie etwas nicht dürfen. Das Löschen von Inhalten muss für sie entsprechend nachvollziehbar sein.

Tipp 3: Einmal kurz und faktenbasiert antworten

Wenn Sie einem Troll antworten möchten, dann tun Sie das einmal, kurz und mit Fakten. Gerade weil bei Trolling oftmals das immer gleiche Thema bzw. die immer gleiche Lüge erzählt wird, kann es sich lohnen, eine ausführliche und faktenbasierte Stellungname, ggf. auf Ihrer Website, zu verfassen und bei jeder Troll-Attacke darauf zu verweisen.

Tipp 4: Gezielt Humor einsetzen

Begegnen Sie Trolls mit Humor. Zugegeben: Das ist ein schmaler Grat und sollte gut durchdacht, vor allem aber ehrlich und authentisch sein. Richtig dosiert kann Humor einen Troll mundtot machen und Ihrer übrigen Anhängerschaft gleichzeitig ein sympathisches Bild von Ihnen vermitteln.

Tipp 5: Fehler zugeben und sich entschuldigen

Geben Sie Fehler zu und entschuldigen Sie sich. Manchmal steckt sogar im verbittertsten Troll-Kommentar ein Fünkchen Wahrheit. Wenn dem so ist: Stehen Sie dazu – am besten ebenfalls in offizieller und zentraler Form, wie schon in Punkt 3 beschrieben. Auch hier nehmen Sie dem Troll den Wind aus den Segeln und zeigen gleichzeitig, dass Sie User-Fragen und -Kritik ernstnehmen.

Grundsätzliches Ziel für Unternehmen sollte es sein, eine wohlwollende und starke Community auf den Social-Media-Seiten aufzubauen, die das Gefühl hat, Kritik äußern zu dürfen und klar zwischen Trolling und ernstgemeinter Diskussionskultur unterscheiden kann. Taucht dann doch einmal ein Troll auf Ihrer Seite auf, springen die User für Sie in die Bresche und gehen gemeinsam gegen den Störenfried vor.


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