RPA - Was ist Robotic Process Au­to­ma­ti­on?

Robotic Process Au­to­ma­ti­on oder kurz RPA be­schreibt die au­to­ma­ti­sier­te Be­ar­bei­tung von ge­schäft­li­chen Prozessen durch den Einsatz von Software-Robotern.

In diesem Au­to­ma­ti­sie­rungs­be­reich kopieren die ein­ge­setz­ten Roboter manuell re­pe­ti­ti­ve Ar­beits­schrit­te von Menschen, die oftmals sehr zeit­auf­wen­dig und gleich­zei­tig im Ablauf anfällig für Fehler sind. Dazu gehört bei­spiels­wei­se die Eingabe oder Über­tra­gung von Daten im Back­of­fice.

Zum Einsatz kommen dabei Software-Bots oder -Roboter, die zum einen durch Schnitt­stel­len auf Sys­tem­kom­po­nen­ten zugreifen und diese nutzen können und zum anderen auch An­wen­dungs­soft­ware steuern. Damit über­neh­men die Roboter men­schen­ähn­li­che Tä­tig­kei­ten innerhalb einer Pro­zess­land­schaft.

Dadurch optimiert RPA nicht nur mensch­li­che In­ter­ak­tio­nen an der Be­nut­zer­schnitt­stel­le von Software-Systemen, sondern di­gi­ta­li­siert diese In­ter­ak­ti­ons­pfa­de auch nach und nach. In der Praxis werden dann einzelne Aufgaben oder auch komplette Prozesse auf­ge­zeich­net und in einzelne Software-Skripte oder gesamte Skript­ket­ten überführt.

Die Tech­no­lo­gie kom­bi­niert un­ter­schied­li­che Schnitt­stel­len, etwa APIs, und die In­ter­ak­tio­nen mit der vor­han­de­nen Be­nut­zer­ober­flä­che, um die sich wie­der­ho­len­den An­wen­dun­gen aus­zu­füh­ren.

Die Skripte können in un­ter­schied­li­cher Länge bzw. Laufzeit be­reit­ge­stellt und aus­ge­führt werden. Die ent­spre­chen­de Lauf­zei­ten-Datei nennt man Bot, was u. a. na­mens­ge­bend für die Robotic Process Au­to­ma­ti­on war.

RPA wird immer wieder mit künst­li­cher In­tel­li­genz (KI) gleich­ge­setzt bzw. irr­tüm­lich damit ver­wech­selt. Die beiden Tech­no­lo­gien un­ter­schei­den sich al­ler­dings grund­le­gend und ergänzen sich im besten Fall sogar. Der Un­ter­schied liegt im je­wei­li­gen An­wen­dungs­ge­biet und der prak­ti­schen Umsetzung:

• KI wird da­ten­ge­steu­ert ein­ge­setzt.
• RPA ist eine pro­zess­ge­steu­er­te Anwendung.

RPA-Bots folgen Routinen, die von den Pro­gram­mie­re­rin­nen und Pro­gram­mie­rern fest­ge­legt wurden. Künst­li­che In­tel­li­genz dagegen setzt auf be­stehen­den Daten auf, um bei­spiels­wei­se durch Machine Learning exis­tie­ren­de Da­ten­mus­ter um­zu­struk­tu­rie­ren oder Muster in un­struk­tu­rier­ten Da­ten­men­gen zu erkennen und daraus zu lernen.

In Kom­bi­na­ti­on pro­fi­tie­ren Robotic Process Au­to­ma­ti­on und KI von­ein­an­der, da Aufgaben innerhalb der RPA-Routinen durch den Einsatz von KI voll­stän­di­ger au­to­ma­ti­siert werden können und auch kom­ple­xe­re Ak­ti­vi­tä­ten möglich sind. KI dagegen wird durch die Arbeit der Bots un­ter­stützt, um so bei­spiels­wei­se auf eine manuelle Im­ple­men­tie­rung zu ver­zich­ten.

Bei der Aus­füh­rung von An­wen­dun­gen läuft RPA autonom ab, sodass die Ak­ti­vi­tä­ten über Software-Systeme hinweg un­ab­hän­gig erfolgen können.

Robotic Process Au­to­ma­ti­on dient in erster Linie dazu, be­stehen­de Prozesse zu op­ti­mie­ren und rentabler und ef­fi­zi­en­ter zu gestalten. Die Tech­no­lo­gie zielt darauf ab, res­sour­cen­auf­wen­di­ge Prozesse im Back­of­fice durch eine re­gel­ba­sier­te Aus­füh­rung von Bots zu bündeln, damit Res­sour­cen für kom­ple­xe­re Projekte und Ak­ti­vi­tä­ten frei werden.

Dies führt lang­fris­tig zu einem besseren Return on In­vest­ment und einer be­schleu­nig­ten Di­gi­ta­li­sie­rung in den Un­ter­neh­men, die RPA-basierte Prozesse im­ple­men­tie­ren. Eine weitere Folge des zu­neh­men­den Au­to­ma­ti­sie­rungs­grads: Die Ar­beits­be­las­tung der Teams wird reduziert.

Damit werden einzelne Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter nicht nur pro­duk­ti­ver, da sie wert­schöp­fen­den Arbeiten nachgehen können, auch ihre Zu­frie­den­heit wird nach und nach ge­stei­gert. Zu­sätz­lich können den Mit­ar­bei­ten­den kom­ple­xe­re Aufgaben zugeteilt werden, bei­spiels­wei­se solche, bei denen mensch­li­ches Ein­grei­fen zwingend er­for­der­lich ist.

• Geringer Pro­gram­mier­auf­wand: Für den Einsatz von RPA benötigt man nicht zwangs­läu­fig Ent­wick­le­rin­nen und Ent­wick­ler. Drag-und-Drop-Funk­tio­nen er­leich­tern die Kon­fi­gu­ra­ti­on der Software auch für technisch weniger versierte Mit­ar­bei­ten­de.
• Gesenkte Feh­ler­quo­ten: Bots arbeiten auf Basis von Skripten re­pe­ti­ti­ve Tä­tig­kei­ten innerhalb der Systeme ab. So werden lang­fris­tig mensch­li­che Feh­ler­quel­len beseitigt. Hierbei sind besonders Aufgaben, die eine hohe Ge­nau­ig­keit erfordern – Stichwort Com­pli­ance –, prä­de­sti­niert für den Einsatz von RPA.
• Bessere Kon­troll­mög­lich­kei­ten: Durch RPA können Mo­ni­to­rings und Audits stan­dar­di­siert durch­ge­führt werden, sodass eine Op­ti­mie­rung der Skripte nach und nach ohne großen Mehr­auf­wand erfolgen kann.
• Gleich­blei­ben­de Funk­tio­na­li­tät: Der Einsatz von RPA benötigt keine zu­sätz­li­chen Systeme, sodass nicht zwangs­läu­fig eine API in­te­griert werden muss. Da Bots auf der Prä­sen­ta­ti­ons­schicht der be­stehen­den Systeme arbeiten, sind be­stehen­de Prozesse davon nicht betroffen.
• Höhere Kun­den­zu­frie­den­heit: Bots sind nicht an Ser­vice­zei­ten gebunden und können so auch in Rand­zei­ten Kun­den­an­lie­gen be­ar­bei­ten. Dadurch ist es Un­ter­neh­men möglich, rund um die Uhr an der Ver­bes­se­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit zu arbeiten.
• Höhere Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit: Durch den Wegfall von stark re­pe­ti­ti­ven Aufgaben können sich Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter nicht nur im Hinblick auf Effizienz und Kom­ple­xi­tät auf andere Aufgaben fo­kus­sie­ren; die Ver­la­ge­rung trägt auch zu einer Auf­wer­tung der Arbeit und damit zur Zu­frie­den­heit der Be­leg­schaft bei.

Un­ter­neh­men, die die Ein­füh­rung von Robotic Process Au­to­ma­ti­on planen, müssen dafür eine Reihe von grund­le­gen­den Vor­aus­set­zun­gen erfüllen. Denn diese Tech­no­lo­gie kann nur dann einen viel­ver­spre­chen­den Ef­fi­zi­enz­schub mit sich bringen, wenn hoch­wer­ti­ge Daten vorliegen und ein klares Com­mit­ment zu fun­dier­tem Daten-Ma­nage­ment existiert und gelebt wird.

RPA-Ak­ti­vi­tä­ten eignen sich besonders dazu, stan­dar­di­sier­te Prozesse bei all­täg­li­chen Aufgaben ab­zu­bil­den. Dazu gehören An­wen­dun­gen, die für den Großteil von Handels- und Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men tag­täg­lich im Einsatz sind. Pra­xis­na­he Beispiele sind etwa:

• alle Arten von Be­stell­vor­gän­gen
• die Be­ar­bei­tung von Kun­den­an­fra­gen
• die Er­stel­lung von Do­ku­men­ten
• Lohn­buch­hal­tung und all­ge­mei­ne Da­ten­pfle­ge in Or­ga­ni­sa­ti­ons­ein­hei­ten

Ins­be­son­de­re im Kun­den­kon­takt bietet RPA enorme Vorteile. Deshalb ist dies einer der Bereiche, in denen die Anwendung besonders häufig ein­ge­setzt wird. Das liegt auch an der ge­stei­ger­ten Er­war­tungs­hal­tung vieler Kundinnen und Kunden, die heut­zu­ta­ge eine schnelle – wenn nicht sofortige – Be­ar­bei­tung ihrer Anliegen erwarten.

Die positiven Folgen der Au­to­ma­ti­sie­rung zeigen sich direkt durch schnel­le­re Ant­wort­zei­ten auf Kun­den­an­fra­gen und re­du­zier­te Feh­ler­an­fäl­lig­keit bei der Be­ar­bei­tung von ein­ge­hen­den Kun­den­brie­fen oder E-Mails.

Auch kos­ten­sei­tig lohnt sich der Einsatz von RPA, denn durch die sinkende Feh­ler­quo­te entfallen Nach­be­ar­bei­tungs­zy­klen. Und die steigende Kun­den­zu­frie­den­heit wirkt sich auch positiv auf die Kun­den­bin­dung aus.

Einer der Stan­dard­pro­zes­se im Kun­den­ge­schäft, der gleich­zei­tig einen großen manuellen Aufwand ab­ver­langt, ist bei­spiels­wei­se eine Ver­trags­kün­di­gung. Dies kann durch RPA au­to­ma­ti­siert werden, sodass die Annahme der Kündigung und eine an­schlie­ßen­de Prüfung sowie Aus­füh­rung der Kündigung au­to­ma­tisch ablaufen.

Die Stan­dard­for­mu­la­re der Kün­di­gungs­be­stä­ti­gung werden dann zukünftig nicht mehr von Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­tern befüllt, sondern von den Bots ver­voll­stän­digt und ver­schickt. Hierbei können sämtliche be­nö­tig­ten Formulare be­ar­bei­tet werden.

Bei einer Be­stel­lung wird eine ganze Reihe von Do­ku­men­ten erstellt, die zu einem stan­dar­di­sier­ten Pool an Un­ter­la­gen gehören. Im Nor­mal­fall handelt es sich dabei um die Be­stell­be­stä­ti­gung, gefolgt von einer Zah­lungs­auf­for­de­rung. Danach wird der Lie­fer­schein erstellt und gedruckt, und im Nachgang geht eine Rechnung an den Kunden oder die Kundin.

Der Be­stell­be­stä­ti­gungs­pro­zess eignet sich für RPA, da die Pro­zess­fol­ge der zu er­stel­len­den Dokumente sowie die be­nö­tig­ten Daten stan­dar­di­siert sind und damit als Skript auf­be­rei­tet und immer wieder abgerufen werden können.

Durch Robotic Process Au­to­ma­ti­on lassen sich Prozesse wie die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ver­bes­sern, was sich positiv auf Kun­den­zu­frie­den­heit und Kos­ten­ef­fi­zi­enz auswirken kann. Auch der Bereich Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit und -bindung ist für viele Un­ter­neh­men ein wichtiger Wett­be­werbs­fak­tor. Manuelle und zeit­in­ten­si­ve Tä­tig­kei­ten von den Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­tern ab­zu­zie­hen und statt­des­sen kom­ple­xe­re und span­nen­de­re Aufgaben an­zu­bie­ten kann zu einem positiven Ar­beits­um­feld und zur Mit­ar­bei­ter­mo­ti­va­ti­on beitragen.

Dennoch ist RPA nicht die Lösung aller Probleme. Grund­vor­aus­set­zun­gen wie eine ent­spre­chen­de Da­ten­qua­li­tät und auch das Be­wusst­sein für das Thema Da­ten­ma­nage­ment müssen erfüllt sein, damit die Au­to­ma­ti­sie­rung effizient und effektiv ein­ge­setzt werden kann.