Täglich werden ca. 269 Milliarden E-Mails um die Welt geschickt – ein Großteil davon im Berufsalltag. Viele Nutzer machen aber immer wieder die gleichen Fehler beim Verfassen von professionellen Mails und sorgen dadurch für Unmut bei ihren Adressaten. Zum einen werden unaufmerksam verfasste Briefe als unhöflich wahrgenommen, zum anderen sind sie richtige Produktivitätskiller: Der amerikanische Wissenschaftler Eric Horvitz hat in einer Studie festgestellt, dass Menschen, nachdem Sie auf eine E-Mail reagiert haben, im Durchschnitt bis zu 15 Minuten brauchen, um sich wieder voll auf ihre eigentliche Tätigkeit zu konzentrieren.
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AdressbuchKalenderVirenschutz“We found that participants spent on average nearly 10 minutes on switches caused by alerts, and spent on average another 10 to 15 minutes (depending on the type of interruption) before returning to focused activity on the disrupted task.”
Eric Horvitz & Shamsi T. Iqbal: Disruption and Recovery of Computing Tasks: Field Study, Analysis, and Directions (2007)
Umso ärgerlicher ist es, wenn die entsprechende E-Mail schlecht und chaotisch geschrieben oder gar unnötig ist. Damit Sie nicht auch in diese Fettnäpfchen treten, sollten Sie sich an bestimmte Regeln halten.
Kurzantwort: Sorgfältig und mit Bedacht! Das Verfassen einer perfekten E-Mail zeugt von Professionalität und Respekt dem Empfänger gegenüber. Das kostet zwar etwas mehr Zeit, lohnt sich aber vor allem im Berufsleben. Schreiben Sie E-Mails immer zielgerecht. Außerdem ist es unerlässlich, dass Ihr Text informativ und gut strukturiert ist. Machen Sie deutlich, worum es geht, und helfen Sie dem Empfänger dabei, Ihr Anliegen zu verstehen.
Wichtig ist darüber hinaus, dass Sie sich kurzfassen – und zwar so kurz wie möglich, ohne dabei Höflichkeit und Form zu ignorieren. Durch die Kürze reduzieren Sie den Inhalt auf das Wesentliche. So machen Sie es dem Leser einfacher, die wichtigen Informationen herauszuziehen. Darüber hinaus haben beide Seiten weniger Zeitaufwand: Sie beim Schreiben und die Empfänger beim Lesen.
Noch mehr Zeit können Sie der anderen Seite ersparen, indem Sie auf E-Mails verzichten, die nicht notwendig sind. Überflüssige E-Mails kommen in drei Situationen vor:
So wichtig es ist, sich in E-Mails kurz zu halten, auf Höflichkeit und Etikette sollten Sie besonders im geschäftlichen Rahmen niemals verzichten. Eine vernünftige Anrede, Bitte und Danke, freundliche Grüße zum Abschluss – scheinbare Kleinigkeiten, die aber auch im 21. Jahrhundert noch einen hohen Stellenwert besitzen und trotzdem regelmäßig ignoriert werden. Wenn Sie aber eine E-Mail an jemanden richten, haben Sie in den meisten Fällen ein Anliegen: Sie wünschen sich Auskunft, fragen nach einem Termin oder wollen zumindest, dass der Empfänger Ihre Informationen auch wahrnimmt – selbst wenn Sie der Antwortende sind. Deshalb ist es ratsam, sich an die E-Mail-Etikette zu halten. Sie erhöhen die Chance, dass Ihre E-Mail vom Empfänger ernst genommen und beantwortet wird.
Schritt für Schritt zu einer guten E-Mail – so schreiben Sie richtig E-Mails:
Wie bei Briefen auf Papier, folgen E-Mails einem bestimmten Muster. Da alle Leser diese Norm kennen und erwarten, sollten auch Sie Ihre digitalen Briefe entsprechend strukturieren. Damit erleichtern Sie es Ihren Lesern, den Überblick in Ihrem Text zu behalten.
Am Anfang jeder E-Mail steht die gern ignorierte Betreffzeile. Diese ist dafür gedacht, dem Empfänger auf den ersten Blick das Thema der Nachricht zu vermitteln – und sollte daher auch so gewählt werden. Im Gegensatz zum postalischen Brief hat die Betreffzeile im E-Mail-Verkehr noch den Nutzen, dass sie bereits in der Übersicht des Posteingangs angezeigt wird. So können Empfänger besser entscheiden, ob Sie sich direkt nach Eingang der Nachricht Zeit nehmen oder erst später. Zusätzlich helfen die Angaben in der Betreffzeile dabei, E-Mails wiederzufinden und zu sortieren. Deshalb sind gute Beispiele für einen Betreff:
Bei diesen Beispielen wird den Lesern direkt klar, was sie im Folgenden erwartet. Aus der Betreffzeile lässt sich so auch schon die Dringlichkeit ablesen.
Umgekehrt heißt dies: Verzichten Sie auf einen Betreff, der nicht auf das Thema eingeht, viel zu lang ist oder eventuell sogar passiv-aggressive Botschaften enthält:
Im Bereich des E-Mail-Marketings wird sehr viel Energie darauf verwendet, wirkungsvolle Betreffzeilen zu formulieren. Mithilfe von A/B-Tests und Statistiken versucht man Öffnungsraten zu optimieren. Wenn Sie im Berufsalltag eine E-Mail schreiben, haben Sie wahrscheinlich keine werblichen Absichten. Dennoch wollen Sie, dass Ihre Mail geöffnet wird. Geben Sie sich also schon bei der Erstellung des passenden Betreffs Mühe.
Sie beginnen den eigentlichen Text Ihrer E-Mail mit einer Kombination aus Begrüßungsformel, Wertschätzung und Anrede. So kurz dieses Textelement auch ist, viele Menschen verzweifeln daran.
Seien Sie lieber zu formell und höflich als zu wenig. Auf der sicheren Seite sind Sie grundsätzlich mit der klassischen Formulierung: „Sehr geehrte …“. Besonders wenn Sie sich an hierarchisch Höherstehende oder an Fremde wenden, ist diese Formel die richtige Wahl. Noch formeller brauchen Sie nur bei Staatsoberhäuptern oder religiösen Würdenträgern werden. Sollten Sie Ihr gegenüber bereits besser kennen, können Sie auch „Liebe …“ oder ein freundliches „Guten Tag“ an den Anfang Ihres elektronischen Briefs setzen. Nur unter guten Kollegen ist ein „Hallo“ oder „Hi“ akzeptabel.
In Ihren beruflichen Korrespondenzen kommen Sie immer wieder in Kontakt mit Ansprechpartnern, die wissenschaftliche Grade innehaben, manchmal sogar mehrere. Interessant für die Begrüßung ist allerdings nur der Doktortitel. Magister, Diplom und andere Abschlüsse werden an dieser Stelle in der Regel nicht aufgeführt. Der Professor findet aber in der Anrede immer seinen Platz und ersetzt dann den Doktortitel.
Bei mehreren Adressaten müssen selbstverständlich auch alle angeredet werden. Nur bei Anschreiben, die keinen konkreten Ansprechpartner haben, sondern an eine Firma oder Abteilung gerichtet sind, ist das „Sehr geehrte Damen und Herren“ akzeptabel. Deshalb muss man sich fragen, in welcher Reihenfolge die Angeschriebenen in der Begrüßung auftauchen. Generell gilt, dass hierarchisch Höhergestellte immer zuerst genannt werden. Stehen die Personen auf gleicher Ebene, sortieren Sie am besten alphabetisch: Diese Ordnung kann jeder nachvollziehen, und niemand fühlt sich vernachlässigt. Ob Sie die klassische Regel beachten, dass Frauen vor den gleichrangigen Männern genannt werden, hängt von Ihrem persönlichen Geschmack oder den Gepflogenheiten des Unternehmens ab.
Manchmal kennt man nur den Nachnamen der Kontaktperson oder der Vorname ist nicht eindeutig einem Geschlecht zuzuordnen. Dann sollten Sie etwas Detektivarbeit einsetzen, denn eine falsche Anrede kann Ihre Mail ins Abseits stellen. Unternehmenswebsite, Social Media oder das Telefonbuch können in dieser unangenehmen Situation helfen. Eventuell ist, besonders bei größeren Unternehmen, ein Anruf in der Personalabteilung sinnvoll. Wenn es gar nicht anders geht, muss schließlich auf das unpersönliche „Sehr geehrte Damen und Herren“ ausgewichen werden.
Die beste Lösung hierfür ist das Komma. Sie beenden damit die Zeile, fügen eine Leerzeile ein und schreiben dann klein weiter. Als Alternative gibt es im Deutschen nur das Ausrufezeichen: Nach diesem beginnen Sie den ersten Satz Ihres Briefes allerdings großgeschrieben. Nicht zulässig ist laut Duden ein Punkt.
Bevor Sie mit Ihrem eigentlichen Anliegen beginnen, sollten Sie in Ihren Text einführen. Halten Sie diese einleitenden Worte aber möglichst kurz, denn Sie möchten weder die Zeit des Lesers noch Ihre eigene beim Schreiben verschwenden. Abhängig von der Situation gibt es mehrere Möglichkeiten, wie eine Einleitung aussehen kann:
Die Einleitung hat die Funktion, die Stimmung des Angeschriebenen, bevor es an den wirklichen Sachverhalt geht, zu steigern. Dafür eignen sich vor allem persönliche und individuelle Fragen oder Kommentare. Vermeiden Sie dabei standardisierte Floskeln und gehen Sie mehr auf die Person ein. Fragen nach dem Urlaub, der überstandenen Krankheit oder der Heimfahrt nach einem Meeting zeigen, dass Sie sich wirklich für den anderen interessieren. Sie können die Einleitung aber auch nutzen, um zum Thema hinzuführen (wie bei einer Bewerbung), um sich selbst vorzustellen oder ein vorangegangenes Gespräch kurz nochmals aufzugreifen.
Das Herzstück ihrer E-Mail: Hier geht es darum, Inhalte kompakt und wohlstrukturiert zu vermitteln. Bedenken Sie immer, dass Leser die Informationen schnell und vor allem auch korrekt verstehen müssen. Dafür gibt es einige Regeln, an die Sie sich beim E-Mail-Schreiben halten sollten:
Um einen gut strukturierten Text zu verfassen, sollten Sie nicht erst beim Schreiben über den Aufbau nachdenken. Machen Sie sich im Vorfeld bewusst, welche Punkte Sie unterbringen möchten und welche die sinnvollste Reihenfolge ist.
Wenn Sie eine E-Mail richtig schreiben wollen, sollten Sie auch einen runden Abschluss zu Ihrer Nachricht finden. Verwenden Sie den Schluss, um eine Handlungsaufforderung unterzubringen oder den Empfänger mit einem positiven Gefühl aus Ihrem Text zu entlassen:
Die Formulierung „Ich bedanke mich im Voraus für Ihre Rückmeldung“ ist in Anschreiben äußerst populär. Zunehmend sorgt sie aber für Verärgerung bei Empfängern. Als Sender erwarten Sie hierbei eine Handlung, zu welcher der Adressat noch gar keine Zustimmung gegeben hat.
Die Grußformel zum Schluss ist genauso wichtig wie die Begrüßung zum Anfang einer E-Mail. Mit ihr drücken Sie Wertschätzung dem Lesenden gegenüber aus. Freundlichkeit und Höflichkeit sind auch hierbei oberstes Gebot, aber übertreiben Sie es nicht. Mit hochachtungsvollen oder demütigen Grüßen beendet heutzutage wohl niemand mehr seine Business-Mails. „Mit freundlichen Grüßen“ ist hingegen tatsächlich die sicherste Variante, aber nicht unbedingt die beste, schließlich wirkt sie sehr abgedroschen. Mit einer persönlichen Note hinterlassen Sie einen sehr viel positiveren Eindruck:
Entgegen der gängigen Meinung wird der Gruß nicht mit einem Komma vom Namen getrennt. Die Zeile endet ohne Satzzeichen, es folgt eine Leerzeile und dann der Name des Absenders oder direkt die Signatur. Sie möchten Ihren Gruß in einen anderen Satz einbauen? Auch hier setzen Sie keine Satzzeichen, fügen allerdings eine Leerzeile zwischen Satzanfang und Gruß ein:
Ich freue mich schon auf unsere Zusammenarbeit und sende Ihnen
freundliche Grüße nach München
Karl Müller
Enden Sie Ihre E-Mails niemals mit der Abkürzung „MfG“. Wer sich nicht einmal die Mühe macht, die Grüße auszuschreiben, kann sie nicht wirklich freundlich meinen.
Ganz am Ende Ihrer E-Mail befindet sich die Signatur. Diese ist dazu gedacht, dem Empfänger nähere Informationen und Kontaktdaten zum Absender zu liefern. Deshalb ist hier kein Platz für Sinnsprüche und Lebensmottos. Nach deutschem Recht werden geschäftliche Briefe wie Geschäftsbriefe behandelt und müssen daher einige Pflichtangaben enthalten. Diese Angaben sollten in Ihrer E-Mail-Signatur auftauchen:
Zusätzlich können Sie in der Signatur Links zu Social-Media-Kanälen oder das Firmenlogo einbauen. Allerdings haben manche Nutzer Bilddateien in E-Mails aufgrund von Sicherheitsbedenken blockiert. Prüfen Sie deshalb, ob die Signatur auch ohne die Grafik noch eine gute Form hat.
PS: Das Postskriptum stammt aus einer Zeit, in der Briefe noch von Hand verfasst wurden. Ist dem Autor des Schreibens noch nachträglich etwas eingefallen, hat er darauf verzichtet, den kompletten Brief neu aufzusetzen und stattdessen eine Nachschrift angehängt. Da Sie den Text einer E-Mail aber vor dem Versenden beliebig oft bearbeiten können, sollten Sie in der digitalen Kommunikation auf das PS verzichten.
Versenden Sie nur dann einen Anhang, wenn es wirklich sein muss, und versuchen Sie die Dateigröße so gering zu halten wie nur möglich. Der Speicherplatz von E-Mail-Postfächern ist grundsätzlich begrenzt, und der Empfänger wird mehr als erbost sein, wenn wegen Ihres Anhangs andere E-Mails vom Server blockiert werden. Hinzu kommt, dass viele Menschen E-Mails inzwischen unterwegs lesen: Bei mobiler Datenübertragung können große Anhänge nur sehr langsam oder überhaupt nicht heruntergeladen werden. Beschränken Sie sich also bei Ihren Anhängen auf eine Gesamtgröße von 5 MB. Alles darüber hinaus sollten Sie immer erst auf Nachfrage senden oder einen Link zu einem Datenspeicher setzen, auf dem die Dateien bereitgestellt werden. Wenn es sich beim Anhang um ein Dokument handelt, verwenden Sie lieber PDF statt das Format Ihres Office-Programms. So ist die richtige Darstellung garantiert.
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AdressbuchKalenderVirenschutzIm folgenden Beispiel sind alle Elemente enthalten, auf die Sie Acht geben sollten, wenn Sie eine professionelle E-Mail schreiben:
Betreff: Einladung zum Workshop XYZ, 24.08.17
Sehr geehrte Frau Dr. Müller,
haben Sie vielen Dank für das nette und äußerst informative Gespräch in der vergangenen Woche.
Wie bereits angedeutet, haben wir zum gleichen Thema einen entsprechenden Workshop organisiert. Da uns nun die finalen Daten hierzu vorliegen, möchte ich Sie gerne zu der Veranstaltung einladen.
Wir rechnen derzeit mit 28 Teilnehmern. Für Verpflegung ist gesorgt.
Gerne möchten wir Ihnen die Gelegenheit geben, auch als Rednerin aufzutreten. Falls Sie daran Interesse haben, geben Sie mir doch bitte schnellstmöglich Bescheid.
Ich würde mich freuen, Sie an diesem Termin wiederzutreffen.
Freundliche Grüße nach Stuttgart,
Peter Schmidt
Personalabteilung
Muster GmbH
Lange Straße 123
12103 Berlin
Telefon: +49 (0) 30 12345678
Fax: +49 (0) 30 87654321
E-Mail: schmidt@mustergmbh.de
www.mustergmbh.de
Amtsgericht Berlin Charlottenburg
Handelsregisternummer 9876543 B
Geschäftsführung: Erika Mustermann
Was wurde in dieser E-Mail richtig gemacht?
| Falsch | Richtig |
|---|---|
| Tippfehler: Tipp- und Rechtschreibfehler machen einen schlechten Eindruck. Empfänger erkennen, dass Sie sich nicht ausreichend Mühe beim Schreiben gegeben haben. | Korrekturlesen: Bevor Sie Ihre E-Mail absenden, sollten Sie diese nochmals von Anfang bis Ende durchlesen, um peinliche Fehler zu vermeiden. |
| Falsche Anrede: Wenn Sie einen Namen falsch schreiben, das Geschlecht verwechseln oder Titel vergessen, verärgern Sie den Leser bereits, bevor er zum eigentlichen Inhalt kommt. | Vollständige Anrede: Prüfen Sie, bevor Sie eine E-Mail schreiben, ob Ihre Ansprechpartner Titel besitzen, die in der Anrede auftauchen sollten. |
| Anhang vergessen: Zu schnell auf Absenden gedrückt? Wenn Sie einen Anhang ankündigen und ihn dann vergessen, müssen Sie eine unangenehme zweite Nachricht hinterherschicken. | Anhang prüfen: Überprüfen Sie vor dem Abschicken, ob Sie auch wirklich die richtige Datei in der aktuellsten Version angehängt haben. |
| Emotionaler Ton: In der E-Mail-Kommunikation können Missverständnisse entstehen. Eine emotionale Sprache kann daher schnell zu Spannungen führen. | Neutraler Ton: In professionellen E-Mails ist ein neutraler bis freundlicher Ton die richtige Wahl. Damit erreichen Sie, dass Ihre Mailempfänger die Informationen wohlwollend aufnehmen. |
| Schachtelsätze: Komplizierte Satzstrukturen sorgen für Verwirrung: Informationen werden falsch verstanden oder übersehen. | Kurz & Knapp: Achten Sie auf klare und einfach zu verstehende Aussagen. Fakten können auch über Listen präsentiert werden. So sind sie einfacher aufzunehmen. |
| Abkürzungen: Wer Abkürzungen nutzt, riskiert, dass Leser diese falsch oder gar nicht verstehen. Empfänger müssen sich die Bedeutung entweder selbst erschließen oder Recherchearbeit leisten. Im Zweifelsfall werden sie die Abkürzung einfach ignorieren. | Ausschreibungen: Die Adressaten stehen immer im Fokus Ihres Schreibens. Wenn Sie auf Abkürzungen verzichten, hab Sie zwar einen größeren Schreibaufwand, der Leser kann die Informationen aber sehr viel leichter verstehen. |
| Ironie: Etwas anderes meinen, als man sagt, ist in E-Mails nur sehr schwierig zu vermitteln. Ironie kann in geschriebener Sprache schnell missverstanden werden. | Auf den Punkt kommen: Schreiben Sie Sachverhalte auch so, wie Sie diese meinen. Besonders in Business-Mails kommt Humor in den meisten Fällen nicht gut an. |
| Emoticons: Smileys, Emojis und Emoticons können zwar helfen, Stimmungen klar zu machen, wirken aber eher unprofessionell. | Freundlich sein: Um eine positive Stimmung in einer E-Mail zu erzeugen, braucht es keine Piktogramme. Mit freundlichen Nachfragen und Aussagen zeigen Sie Respekt gegenüber dem anderen. |
| Schlechte Formatierung: Bei einer schlechten Textformatierung macht das Lesen keinen Spaß. Besonders auf dem Display eines Smartphones kann eine unübersichtliche Struktur ohne Absätze oder Zeilenumbrüche nerven. | Übersichtliches Layout: Durch eine gute Textorganisation erleichtern Sie dem Lesenden die Informationsaufnahme. Wer sich problemlos in einem Text zurechtfindet, kann sich besser auf dessen Inhalte konzentrieren. |
| Übertriebene Länge: Wenn man bei einer E-Mail am Ende nicht mehr weiß, was am Anfang geschrieben wurde, dann ist dies ein Problem. Besonders im Büroalltag fehlt oftmals die Zeit, E-Mails wieder und wieder zu lesen. | Reduziert auf das Wesentliche: Manche Themen brauchen längere Ausführungen. Versuchen Sie aber auch bei komplexen Sachverhalten, den Text auf die wesentlichen Elemente zu reduzieren. So können Sie sich auch selbst mehr Klarheit über das Thema verschaffen. |
| Unnötige E-Mail: Wer ständig damit beschäftigt ist, Mails auf Relevanz zu überprüfen, hat weniger Zeit, sich mit den tatsächlich wichtigen Inhalten auseinanderzusetzen. | Telefonat & persönliches Gespräch: Manche Sachverhalte lassen sich viel schneller in einer Gesprächssituation klären. Im Anschluss daran können die Ergebnisse der Konversation in einer E-Mail zusammengefasst werden. |
| Kulturelle Unterschiede ignorieren: Nicht in allen Kulturkreisen herrschen die gleichen Umgangsformen. So ist der Wunsch nach Kürze, der hierzulande gilt, in Japan vollkommen fehl am Platz. | International handeln: Stellen Sie sich beim Schreiben einer E-Mail immer auf die Adressaten ein. Wenn Sie diese – auch international – in den Fokus stellen und auf ihre Umgangsformen reagieren, werden Ihre Business-Mails auch gut aufgenommen. |
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