Was ist Click & Collect und wie organisiert man es?

Ware online zu kaufen, ist für viele Menschen zur Gewohnheit geworden. Typischerweise bestellt man in einem Onlineshop, auf einer Verkaufsplattform oder direkt auf der Website des jeweiligen Anbieters die gewünschten Produkte und bekommt diese dann zeitnah direkt an die Haustür geliefert. Beim „Click & Collect“-Modell verhält es sich etwas anders: Auch hierbei wird online bestellt – anschließend holt der Kunde sich die bestellte Ware allerdings auf eigene Faust in einem stationären Einzelhandelsgeschäft ab. Häufig findet sich daher auch der Ausdruck „Bestellen und Abholen“ als deutschsprachiges Pendant für „Click & Collect“.

Im Folgenden gehen wir genauer auf die Funktionsweise von Click & Collect ein, beleuchten Chancen und Herausforderungen und verraten, wie Unternehmen das Selbstabholer-Konzept am besten auf der eigenen Seite bzw. im eigenen Shop anbieten können.

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Click & Collect: In Pandemiezeiten gefragter denn je

In der aktuellen Corona-Krise ist die Lage für viele Unternehmen im stationären Handel prekär. Umsatzverluste aufgrund der wiederkehrenden und lang andauernden Schließungen sind nur in den seltensten Fällen zu kompensieren. Umso wichtiger ist im Moment die Suche nach alternativen Wegen. Wer den Einstieg in den E-Commerce bis dato noch nicht gewagt hat, kann nun den entscheidenden Schritt gehen.

Die hohe Resonanz auf Angebote wie Click & Collect zeigt, dass es sich nicht unbedingt um das Komplettpaket aus Shop, Online-Support und Lieferservice handeln muss, damit der Weg ins Web erfolgreich ist. Wenn Sie Ihren Kunden vorübergehend (und eventuell auch langfristig) die Möglichkeit bieten, Ihre Ware(n) online zu bestellen und später eigenhändig abzuholen, bleiben Sie auch während eines pandemiebedingten Lockdowns im Geschäft.

Wie funktioniert Click & Collect?

Wie ein „Click & Collect“-Dienst genau funktioniert, hängt immer auch von der konkreten Umsetzung durch das jeweilige Unternehmen ab. Bei einem Modeverkäufer beispielsweise kann eine Anprobe vor Ort zum Service gehören – eine Option, die ein Gastronomiebetrieb in Form einer Kostprobe normalerweise nicht anbietet. Drei Schritte lassen sich aber übergreifend als zentrale Punkte für die Funktionsweise von Click & Collect festhalten:

  1. Der Kunde bestellt online und wählt die Option „Abholung“ aus. In den meisten Fällen findet an dieser Stelle auch die Zahlungsabwicklung per Online-Bezahlsystem statt.
     
  2. Der Verkäufer bestätigt den Onlinekauf und sendet alle wichtigen Details zur Abholung. Anschließend wird die Ware zur Abholung vorbereitet. Sobald die Ware vor Ort bereit ist, benachrichtigt der Verkäufer den Kunden darüber, dass die Abholung nun möglich ist.
     
  3. Der Kunde holt die Ware im abgesprochenen Zeitraum am kommunizierten Geschäftsort ab. Falls die Ware noch nicht bezahlt wurde, steht die Bezahlung spätestens jetzt an.

Welche Vorteile hat Click & Collect gegenüber reinen Online-Bestellungen?

Von einer reinen Onlinebestellung unterscheidet sich eine „Click & Collect“-Bestellung prinzipiell nur durch den letzten Schritt: Anstelle der typischen Lieferung der Ware durch einen externen Paketauslieferer bzw. Lieferdienst entscheidet sich der Kunde bewusst dafür, die Wareselbst abzuholen. Abhängig von dem Typ des Produkts ergeben sich daraus verschiedenste Vorteile gegenüber dem klassischen Onlinekauf:

  • Flexibilität: Insbesondere für Berufstätige ist es nicht immer möglich, Paketsendungen persönlich in Empfang zu nehmen. Click & Collect gibt Kunden die Möglichkeit, den Abholtermin selbst zu bestimmen. Typischerweise steht hierfür ein großes Zeitfenster zu den üblichen Geschäftszeiten zur Verfügung.
     
  • Versandkosten fallen weg: Eine Lieferung nach Hause ist äußerst praktisch, hat aber auch seinen Preis. Bei einer „Click & Collect“-Bestellung entfallen die Versandkosten, sodass sich hier eine nette Ersparnis erzielen lässt.
     
  • Schnelle Verfügbarkeit: Sobald die Ware verpackt ist, können Kunden diese noch am selben Tag oder spätestens am nachfolgenden Werktag abholen. Zudem ist im Vergleich zum Kauf vor Ort sichergestellt, dass das gewünschte Produkt aktuell verfügbar ist.
     
  • Zusätzlicher Service möglich: Bei der Übergabe vor Ort kann der Verkäufer dem Kunden zusätzliche Services leisten, die beim klassischen Onlinekauf nicht möglich sind. Beispielsweise sind eine direkte Anprobe von Modeartikeln oder das Testen der Funktionsfähigkeit technischer Geräte vor Ort denkbar.
     
  • Sichere Bezahlmöglichkeiten: Auch wenn das Bezahlen im Internet in den vergangenen Jahren immer sicherer geworden ist, trifft die Online-Zahlungsabwicklung nicht jedermanns Geschmack. Falls der Verkäufer die Zahlung nicht schon vorab bei der Bestellung einfordert, können die Kunden bei Click & Collect vor Ort auf die gewohnten Zahlungsmittel wie die Barzahlung zurückgreifen.
Hinweis

Click & Collect bietet auch die Chance, dem sogenannten ROPO-Effekt entgegenzuwirken. Dieser beschreibt den Prozess, bei dem sich Kunden zunächst im Web über ein Produkt informieren, bevor sie es im stationären Geschäft erwerben. Mit einer „Click & Collect“-Option können Sie einen möglichen Mittelweg anbieten, da der endgültige Abschluss des Geschäfts ebenfalls erst vor Ort stattfindet.

Welche Herausforderungen müssen „Click & Collect“-Verkäufer meistern?

Click & Collect kann für viele Unternehmen eine große Chance sein, potenzielle Kunden zum Kauf zu überzeugen. Als Mischform von E-Commerce und stationärem Handel spricht das Modell langfristig eine große Zielgruppe an.

Damit der Selbstabholungsservice zu einem geschäftsfördernden Bestandteil der Unternehmensstrategie werden kann, muss er für Kunden aber auch so attraktiv und einfach wie möglich gestaltet werden – was häufig leichter gesagt als getan ist. Die Organisation eines reibungslosen „Click & Collect“-Verkaufs stellt insbesondere kleinere und mittelgroße Geschäfte vor Herausforderungen, die bei der Planung häufig übersehen werden.

Lagerverwaltung und Verfügbarkeit

Die Verwaltung des Bestands zählt zwar zum Standardprozedere – wer Click & Collect anbieten möchte, muss hier jedoch besonders auf Zack sein. Denn zum einen gilt es, die tatsächliche Verfügbarkeit jederzeit aktuell zu halten; und zum anderen sollten Bestellungen von Waren, die nicht vor Ort lagern, besonders zeitnah erledigt werden, wenn es sich um einen „Click & Collect“-Kauf handelt: Anders als bei gewöhnlichen Online-Bestellungen erhoffen sich Kunden hier explizit einen besonders schnellen Zugriff auf die gekauften Produkte.

Klare und pünktliche Kommunikation

Wann und wo kann die gekaufte Ware genau abgeholt werden? Diese Fragen gilt es direkt nach dem Kauf detailliert zu beantworten. Falls noch kein konkreter Zeitrahmen genannt werden kann, genügt zunächst der Hinweis, dass der Kunde eine erneute Benachrichtigung erhält, sobald die bestellten Produkte zur Abholung bereitstehen. Diese sollte der Verkäufer dann ebenfalls so zeitnah wie möglich verschicken.

Zuständigkeit für „Click & Collect“-Bestellungen vor Ort

Im normalen Alltagsgeschäft fällt vor Ort eine Menge Arbeit an. Wer sich da um eingehende oder stornierte „Click & Collect“-Käufe sowie das Aufbereiten der Ware kümmern soll, muss daher gut organisiert werden. Gleiches gilt für die Zuständigkeit für Fragen und Probleme von Kunden, die ihre Bestellung abholen wollen.

Abholbereich klar kennzeichnen

Wer Ware online per Click & Collect bestellt und häufig auch schon bezahlt hat, möchte im stationären Geschäft keine umständlichen Wege gehen oder gar nach dem Abholbereich suchen müssen. Bevor die Information vor Ort zur ersten Anlaufstation für „Click & Collect“-Käufer wird, sollten Händler alles daransetzen, den Ort für die Abholung von Onlinebestellungen deutlich zu kennzeichnen und den Weg dorthin so gut wie möglich zu beschreiben.

Hinweis

In außergewöhnlichen Zeiten wie der Corona-Pandemie sind auch bei der Abholung vor Ort (sofern erlaubt!) besondere Maßnahmen gefordert. Ob Maskenpflicht oder Abstandsregelung – im Zweifelsfall sollten Sie bestehende Abholbereiche situationsgerecht umfunktionieren. Außenfenster oder provisorische Abholbereiche im Freien sind nur zwei der möglichen Antworten auf die erschwerten Bedingungen.

Lange Warteschlangen bei der Abholung verhindern

Warteschlangen sind einer der Hauptkritikpunkte für den Einkauf vor Ort. Als Händler hat man derartige Dynamiken nur bedingt in der Hand, weshalb dieser Punkt auch zu den größten Herausforderungen des „Click & Collect“-Modells zählt. Wenn ein großer Ansturm – wie beispielsweise beim Weihnachtsgeschäft – vorhersehbar ist, kann jedoch beispielsweise eine gute Personalplanung dabei helfen, die Wartezeit für Kunden so gering wie möglich zu halten.

Click & Collect anbieten: Möglichkeiten und Voraussetzungen

Wer seinen Kunden Click & Collect als mögliche Option beim Kauf anbieten möchte, hat hierfür grundsätzlich verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, die sich – je nach Unternehmen und Produkttyp – mehr oder weniger eignen. Wir haben die beliebtesten „Click & Collect“-Arten für Sie zusammengefasst.

Eigene Homepage

Eine eigene Website ist aus mehreren Gründen eine sinnvolle Investition. Beispielsweise können Sie eine einfache Webpräsenz als Anlaufstelle für „Click & Collect“-Käufe nutzen, ohne weitere technische Extras einsetzen zu müssen. Lediglich eine Bestellfunktion ist erforderlich, wenn die Bezahlung erst vor Ort abgewickelt wird. Insbesondere für Kleinstbetriebe und Restaurants ist diese kostengünstige und wenig aufwendige „Click & Collect“-Variante bestens geeignet.

Onlineshop bzw. E-Commerce-Plattform

Wenn Sie einen eigenen Webshop betreiben, können Sie Click & Collect häufig ganz einfach aktivieren. Ein Großteil der verfügbaren Shop-Anwendungen wie Shopify oder WooCommerce sowie viele Homepage-Baukästen und Content-Management-Systeme verfügen über entsprechende Funktionen, mit denen sich Click & Collect direkt in den Bestellprozess integrieren lässt. Für den Fall, dass diese nicht in der Standardinstallation enthalten sind, gibt es häufig Erweiterungen (Plug-ins, Add-ons etc.), mit denen sie sich hinzufügen lassen.

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Kassensystem

Auch einige Kassensysteme wie Shopify POS (Point of Sale) haben aktivierbare Funktionen, um Click & Collect zu realisieren. Bietet Ihr Shopsystem bzw. Ihr CMS oder Baukasten keine Unterstützung für eine Präsentation Ihres offerierten Abholungsservices, haben Sie somit eine gute Alternative parat.

Verkaufs- bzw. Bestellplattform

Ob Amazon oder Lieferando – große Plattformen für das Bestellen von Produkten verschiedenster Art sind ein zentrales Element des World Wide Webs, das täglich von Millionen von Nutzern in Anspruch genommen wird. Wenn Sie Ihre Ware über derartige Marktplätze verkaufen wollen, haben Sie ebenfalls die Möglichkeit, Click & Collect bei der Bestellung anzubieten. Allerdings ist in diesem Fall der recht hohe Provisionssatz zu bedenken, der zu hierfür in aller Regel zu leisten ist.

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