Live-Chat-Support-Software – die besten Lösungen
Unser Ratgeber über Live-Chats hat Ihnen das Potenzial und die Vorteile dieser modernen Support-Lösung aufgezeigt. Dabei ist deutlich geworden, dass alternative Unterstützungsangebote zunehmend an Bedeutung gewinnen und bereits jetzt eine wichtige Rolle dabei spielen, Kunden zu generieren und zu binden. Dieser verbesserte Kundenservice ist schnell und unkompliziert eingerichtet: Ähnlich wie beispielsweise das Webanalyse-Tool Google Analytics lässt sich eine Live-Chat-Software per Codezeile in Ihr Webprojekt integrieren und bequem über ein Online-Dashboard verwalten. Wenn Sie planen, Ihr Webangebot ebenfalls durch einen Live-Chat zu bereichern, bleibt also nur noch eine Frage offen: Welcher Live-Chat-Anbieter offeriert die beste Software?
Das macht Live-Chat-Software aus
Um die verschiedenen Anbieter von Live-Chat-Software zu vergleichen, sollten Sie zunächst die grundlegenden Kriterien für einen solchen Dienst kennen. Abhängig von Ihren Ansprüchen, Ihrem Know-how und der Größe Ihres Projekts muss dabei nicht unbedingt das Tool, das die meisten Funktionen bereithält, auch die beste Lösung darstellen. Ein Live-Chat, der kostenlos integriert werden kann, ist beispielsweise keine generell schlechtere Wahl als ein kostenpflichtiges Angebot, allerdings oftmals mit einem wesentlich höheren Aufwand und Know-how in Sachen Serverkonfiguration und Programmierung verbunden. Wer auf der Suche nach Live-Chat-Software mit deutscher Sprachausgabe ist, wird mit einer englischsprachigen Benutzeroberfläche Probleme haben, selbst wenn sie gut konzipiert ist. Die vier maßgeblichen Bewertungskriterien sind:
- Kosten: Die Programme lassen sich grob in kostenpflichtige und kostenlose unterscheiden. Darüber hinaus spielen allerdings auch verschiedene Zahlungsoptionen wie ein monatliches Abonnement oder ein einmaliger Lizenzerwerb eine wichtige Rolle. Einige kostenpflichtige Live-Chat-Tools gibt es auch als freie Lite-Version.
- Umfang: In Bezug auf den Umfang geht es vor allem darum, welche Optionen die Software bereitstellt, um die Chats zu gestalten und den Website-Besuchern zu präsentieren. Es ist beispielsweise relevant, ob der Kontakt automatisch hergestellt werden kann, ob Dateien über den Chat übertragbar sind oder ob ein Ticketsystem mitgeliefert wird.
- Usability: Die Bedienbarkeit ist wie bei jeder anderen Software auch ein sehr wichtiger Faktor. Ein funktionsreiches Programm, das zu komplex bzw. schwer zu verstehen ist, stellt nicht nur Anfänger vor Probleme. Das gilt auch für die Installation, falls die Software beispielsweise auf dem eigenen Webserver installiert werden soll.
- Sicherheit: Nur bei selbst gehosteten Tools liegen die Chat-Daten auch auf dem eigenen Server. Insofern die Daten beim ausgewählten Live-Chat-Anbieter lagern, sollte dieser entsprechende Maßnahmen zur Sicherheit unternehmen. Eine SSL-Verschlüsselung der Unterhaltungen ist ebenfalls empfehlenswert.
Tabellarischer Überblick über die wichtigsten Live-Chat-Anbieter
| Userlike | LiveChat | Zopim | LiveAgent | |
| Monatliches Abo | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Einmalige Lizenz | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ |
| Kosten | mittel | hoch | hoch | mittel |
| Chat-Historie | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ticket-System | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| SSL-Verschlüsselung | ✓ | ✓ | ✓ | ✗ |
| Besucher-Monitoring | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Dateiübertragung | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Proaktive Chats | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Pop-up-Chats | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Eingebettete Chats | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ |
| Kommerzielle Chats | ✗ | ✗ | ✗ | ✗ |
| Automatische Chat-Einladungen | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Chat für mobile Geräte | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Designvorlagen | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Mobile Apps | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Desktop-Version | ✗ | ✓ | ✗ | ✗ |
| Deutsche Sprachausgabe der Software | ✓ | ✗ | ✓ | ✗ |
| Chats/Tickets an Kollegen übertragen | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Offline-Modus | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Video-Chat | ✓ | ✗ | ✗ | ✗ |
| tawk.to | Mibew Web Messenger | Lime Talk | |
| Monatliches Abo | ✗ | ✗ | ✓ |
| Einmalige Lizenz | ✗ | ✗ | ✗ |
| Kosten | kostenlos | kostenlos | niedrig |
| Chat-Historie | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ticket-System | ✓ | ✗ | ✗ |
| SSL-Verschlüsselung | ✓ | ✗ | ✗ |
| Besucher-Monitoring | ✓ | ✓ | ✓ |
| Dateiübertragung | ✓ | ✗ | ✗ |
| Proaktive Chats | ✓ | ✗ | ✓ |
| Pop-up-Chats | ✓ | ✓ | ✗ |
| Eingebettete Chats | ✗ | ✗ | ✓ |
| Kommerzielle Chats | ✗ | ✗ | ✗ |
| Automatische Chat-Einladungen | ✓ | ✗ | ✓ |
| Chat für mobile Geräte | ✓ | ✗ | ✓ |
| Designvorlagen | ✗ | ✓ | ✓ |
| Mobile Apps | ✓ | ✓ | ✓ |
| Desktop-Version | ✓ | ✗ | ✓ |
| Deutsche Sprachausgabe der Software | ✓ | ✓ | ✗ |
| Chats/Tickets an Kollegen übertragen | ✓ | ✓ | ✓ |
| Offline-Modus | ✓ | ✓ | ✓ |
| Video-Chat | ✗ | ✗ | ✗ |
Fazit
Der Überblick über die sieben ganz verschiedenen Live-Chat-Lösungen verdeutlicht, wie vielseitig die Möglichkeiten für Sie als Website-Betreiber sind. Über die Punkte in der Tabelle hinaus variiert auch die Qualität der Funktionen, z. B. in Bezug auf die Analysedaten der Besucher oder hinsichtlich der Aufbewahrungsdauer der Chat-Nachrichten. Indem Sie zunächst Ihre Ziele und Fähigkeiten definieren, erleichtern Sie sich die Suche nach der passenden Software allerdings erheblich.
Suchen Sie beispielsweise ein Programm, das Sie auf dem eigenen Server hosten möchten, sind LiveAgent oder kostenfreie Programme wie Miweb für Sie die beste Wahl. Voraussetzung ist allerdings, dass Sie mit den Aufgaben hinsichtlich Installation und Verwaltung vertraut sind. Fällt Ihnen die Entscheidung schwer, können Sie sich auch für die jeweiligen Testversionen registrieren, die in der Regel zwischen zwei und vier Wochen lang nutzbar sind.