Live-Chat – für wen sich das moderne Support-Mittel wirklich lohnt
Ein umfassendes Support-Angebot ist einer der wichtigsten Bestandteile der Kundenpflege. Während Sie im lokalen Geschäft oder in der Unternehmensfiliale sowohl von Angesicht zu Angesicht als auch per Hotline oder E-Mail auf Fragen und Probleme eingehen können, entfällt erstere Option im Webshop bzw. auf der eigenen Homepage. Mit dem Live-Chat hat sich mittlerweile eine alternative Support-Komponente etabliert, die das reale Aufeinandertreffen zwar nicht ersetzt, aber aufgrund der persönlichen Unterhaltungsform eine ähnliche Wirkung auf hilfesuchende Nutzer haben kann. Da ein solcher Live-Chat-Support allerdings auch mit einem nicht zu unterschätzenden Aufwand verbunden ist, stellt sich zurecht die Frage, für wen sich der Einsatz dieses virtuellen Kommunikationsmittels auszahlt.
Wie funktioniert ein Support-Chat?
Um einen Live-Chat auf der eigenen Homepage oder in Ihrem Webshop einzusetzen, benötigen Sie eine entsprechende Software, die von verschiedenen Herstellern angeboten wird – eine Übersicht über die besten kostenlosen und -pflichtigen Programme finden Sie in unserem Ratgeber über Live-Chat-Support-Software. Mithilfe eines spezifischen Codes, den Sie in den angegebenen Bereich der betreffenden HTML-Datei kopieren, binden Sie den Chat Ihrer Wahl in Ihr Webprojekt ein. Dabei gibt es verschiedene Chat-Arten – beispielsweise On-Site-Chats, die über die eigentliche Seite geschaltet werden und somit stets im Blickfeld des Besuchers sind, oder Off-Site-Chats, die losgelöst von der Seite in einem externen Fenster gestartet werden. Je nach Umfang der Software gibt es diverse Funktionen zur Kontaktaufnahme, Anfragenbearbeitung oder Gestaltung und Auswertung der Unterhaltungen. Programme wie LiveZilla senden etwa anhand verschiedener Auslöser eine automatische Chat-Einladung an Ihre Besucher. Mit einigen Anwendungen ist sogar der Remote-Zugriff auf den Computer der Kunden möglich, wodurch Sie diese bei technischen Problemen optimal aus der Ferne unterstützen können. Weitere mögliche Features sind u. a. die Übertragung von Dateien, die automatische Korrektur von Rechtschreibfehlern, die Einrichtung einer Warteschlange oder die Archivierung häufig gestellter Fragen.
Die Vorteile eines Live-Chats für Website und Onlineshop
Egal ob Sie einen Onlineshop oder eine Unternehmens-Homepage betreuen: Ein Live-Chat stellt eine ausgezeichnete Option dar, auf die Fragen und Sorgen Ihrer Kunden zeitnah zu reagieren – im Gegensatz zum E-Mail-Support sogar sofort. Das sind weitere Vorzüge:
- Einfache Klärung komplexer Sachverhalte: Mithilfe eines Support-Chats können selbst komplizierteste Problemstellungen bearbeitet werden. Soll der Hilfesuchende durch Menüs geführt werden oder seinen Fall konkret beschreiben, erweisen sich E-Mail- und Telefon-Support nicht selten als unpraktisch. Große Zeitabstände bei der Mail-Kommunikation und Missverständnisse bei der Telefonberatung bilden oft erhebliche Hindernisse. Im Live-Chat haben Kunde und Support-Mitarbeiter nicht nur die gesamte Kommunikation direkt vor Augen, sondern auch die Möglichkeit, Links oder Dateien wie z. B. Screenshots auszutauschen. Insofern die Software den Remote-Zugriff unterstützt, kann der PC des Kunden außerdem aus der Ferne inspiziert und gesteuert werden.
- Kompetenter Service: Es ist nicht auszuschließen, dass auch ein Support-Mitarbeiter einmal mit der Frage eines Users überfordert ist und keine Antwort weiß. Anders als bei einer telefonischen Unterhaltung kann er sich in einem solchen Fall jedoch Rat bei seinen Kollegen einholen, ohne dass der Kunde es mitbekommt. Die guten Archivierungs- und Evaluationsfunktionen, die die meisten Live-Chat-Tools bieten, liefern das notwendige Werkzeug, um die Qualität des Supports zu überprüfen und langfristig hochzuhalten.
- Eigeninitiative möglich: Support-Teams können mit einem Live-Chat die Besucher der Seite bzw. des Shops direkt ansprechen und ihnen Hilfe anbieten, wie es auch die Verkäufer im Laden tun würden, um dem Kunden zu zeigen, dass er willkommen und bei seiner Suche nach dem Produkt oder einer Information nicht alleine ist.
- Hohe Effizienz: Abhängig von der gewählten Software können mehrere Chats gleichzeitig bedient werden. Für den Zeitraum, in dem kein Live-Chat-Support gewährleistet werden kann, lässt sich dieser standardmäßig abschalten und z. B. in ein Kontaktformular umwandeln.
- Erleichtert Kunden die Kontaktaufnahme: Support-Chats sind gut sichtbar und können von den Nutzern ohne zusätzliche Software verwendet werden. Außerdem entstehen für Kunden keinerlei Kosten, insofern es sich nicht um ein kommerzielles Support-Angebot handelt. Live-Chat-Unterhaltungen sind weniger förmlich als E-Mails, aber auch unpersönlicher als ein Telefonat.
Wann lohnt sich ein Live-Chat?
Prinzipiell ist es empfehlenswert, das Support-Angebot durch einen Live-Chat zu erweitern. Durch die zusätzlichen Möglichkeiten, die E-Mail- und Telefon-Service nicht bieten, können Ausstiegs- und Absprungrate verringert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Allerdings sollte der mit den Echtzeit-Support-Chats verbundene Aufwand nicht unterschätzt werden. Ist der Chat online und verfügbar, erwarten die Kunden eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen. Insbesondere bei kleineren Unternehmen und Shops sollte daher im Vorhinein genau analysiert werden, ob die notwendigen Mitarbeiter-Ressourcen zu stemmen sind und ob ein Live-Chat sich rechnet. Folgende Punkte sollten bei den Überlegungen eine Rolle spielen:
- Komplexität der Inhalte bzw. Produkte: Je komplexer Ihr Angebot ist, desto mehr Fragen entstehen bei den Besuchern und desto sinnvoller ist ein Support-Chat.
- Traffic der Webpräsenz: Je mehr einzelne Besucher Ihren Shop oder Ihre Homepage am Tag aufsuchen, desto gefragter ist logischerweise auch der Support.
- Art des Traffics: Auch wenn der mobile Traffic immer wichtiger wird und bereits einen Großteil des gesamten Internetverkehrs ausmacht: Es kann durchaus gegen einen Live-Chat sprechen, wenn Ihr Webprojekt von vielen Nutzern mit mobilen Geräten besucht wird. Denn viele Chat-Programme sind nicht für mobile Webseiten optimiert, was die Bedienfreundlichkeit deutlich schmälert.'
- Höhe des durchschnittlichen Erlöses pro Verkauf: Eine Kennziffer, die Onlineshops und kostenpflichtige Dienste liefern, ist der Erlös, der bei einer Transaktion generiert wird. Je höher dieser im Durchschnitt ist, desto sinnvoller ist ein zur Beratung genutzter Live-Chat.
Haben Sie sich dafür entschieden, eine Live-Chat-Software zu verwenden, sollten Sie sich außerdem ein klares Konzept überlegen. Die proaktive Chat-Eröffnung ist beispielsweise nicht für jeden Dienst und jedes Unternehmen sinnvoll und kann an der falschen Stelle angewandt mehr schaden als nutzen. Leisten Sie vor allem technischen Support oder Kaufberatung, ist es empfehlenswert, Experten für Ihr Team zu gewinnen. Wenn Ihr Live-Chat-Support zuverlässig, kompetent und hilfreich ist, wird er schnell einen Gewinn für Ihr Webprojekt darstellen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.