Trolling: De­fi­ni­ti­on und Ge­gen­maß­nah­men

So viel Spaß und Mög­lich­kei­ten das Internet und vor allem die sozialen Netzwerke bieten, so viele weniger schöne Auswüchse ent­wi­ckeln sich leider auch. Einer davon: Trolle. Das sind User, die kein anderes Ziel haben, als zu stören, Personen und Un­ter­neh­men in schlech­tes Licht zu rücken und möglichst großen Schaden an­zu­rich­ten. Was Trolling genau ist, wie Sie einen Troll erkennen und wie Sie am besten mit ihm umgehen, erklären wir Ihnen in den folgenden Absätzen.

Wer sich online an Dis­kus­sio­nen beteiligt oder als Un­ter­neh­men eigene Social-Media-Profile betreibt, wird es sicher schon selbst erlebt haben: Einzelne Nutzer stören Chats mit un­an­ge­mes­se­nen Kom­men­ta­ren, greifen Personen verbal an und pro­vo­zie­ren – kurz: sorgen für Ärger in Kom­men­tar­spal­ten. Im harmlosen Fall nerven diese so­ge­nann­ten Internet-Trolle einfach nur, im schlimms­ten Fall befeuern sie einen image­schä­di­gen­den Shitstorm oder ver­brei­ten sogar Fake News.

Kurz zu­sam­men­ge­fasst hat Trolling das Ziel, Chaos zu ver­brei­ten. Zu Beginn des Phänomens ging es primär um den Spaß am Stören. Aus fried­li­chen Dis­kus­sio­nen sollten hitzige Debatten mit ge­gen­sei­ti­gen Be­schul­di­gun­gen werden – der ei­gent­li­che Inhalt gerät so zur Ne­ben­sa­che. Speziell im Gaming-Bereich ist auch der Begriff „Griefer“ geläufig: Ein Nutzer sabotiert gezielt den Spiel­ab­lauf, ohne dabei gegen of­fi­zi­el­le Regeln zu verstoßen.

Heute geht es beim Trolling oftmals um viel mehr – vor allem, wenn dabei Personen des öf­fent­li­chen Lebens und Un­ter­neh­men im Fokus stehen. Wie oben bereits erwähnt, sollen ein Ruf ge­schä­digt oder al­ter­na­ti­ve Wahr­hei­ten ver­brei­tet werden. Beispiele für er­folg­rei­ches Trolling sind die US-Wahl 2016, bei der Trump gewann –mut­maß­lich durch russische Trolls un­ter­stützt – oder die zu­rück­lie­gen­den Dis­kus­sio­nen zu Corona-Maßnahmen, bei denen bei­spiels­wei­se das Gerücht ver­brei­tet wurde, dass Bill Gates die Impfungen steuere, um Menschen mit Computer-Chips zu versehen. Was für viele absurd bis komisch klingt, ist für andere eine al­ter­na­ti­ve Wahrheit, ver­brei­tet durch Trolle. Beide Beispiele zeigen ein­drucks­voll, wie mächtig Trolling sein kann.

Bei der Frage, woran Trolling zu erkennen ist, sollte zuerst dif­fe­ren­ziert werden: Nicht jeder, der einmal einen negativen Kommentar in einer Dis­kus­si­on abgibt, ist gleich ein Troll. Gerade auf Un­ter­neh­mens-Profilen kann (und wird) es sich oftmals um einen ver­är­ger­ten Kunden handeln, der Dampf ablassen will und dem Sie zuhören und auf den Sie ent­spre­chend reagieren sollten.

Mit diesem Gedanken im Hin­ter­kopf lässt sich ein Troll meist gut von einem ernst­zu­neh­men­den Kritiker un­ter­schei­den – und zwar anhand folgender Punkte:

1. Ein bzw. die Kom­men­ta­re beziehen sich wenig bis gar nicht auf den Inhalt eines Postings oder einer Dis­kus­si­on, sondern es geht vielmehr um wüste Be­lei­di­gun­gen, reine Pro­vo­ka­ti­on und per­sön­li­che Angriffe gegen andere User oder Personen Ihres Un­ter­neh­mens.
2. Zitate und Inhalte werden aus dem Zu­sam­men­hang gerissen, verdreht und es werden Be­haup­tun­gen auf­ge­stellt, die sich nicht mit einer (seriösen) Quelle belegen lassen.
3. Es wird (wie­der­holt) „nur mal eine Frage gestellt“, die nicht unbedingt etwas mit der ei­gent­li­chen Dis­kus­si­on zu tun hat.
4. Ein Troll for­mu­liert oftmals sehr ich­be­zo­gen und über­trie­ben. For­mu­lie­run­gen beginnen mit „Ich…“ und Begriffe wie „nie“, „jeder“ und Su­per­la­ti­ve sind häufig zu finden. Auch die über­trie­be­ne Ver­wen­dung von Groß­buch­sta­ben, Ausrufe- und Fra­ge­zei­chen ist bei Trolls oft zu lesen, sowie ein aus­ge­präg­tes Schimpf­wor­te-Vokabular.
5. Beim Trolling gegen Un­ter­neh­men oder im po­li­ti­schen Umfeld sind manchmal Firmen im Einsatz, die ihren Sitz im Ausland haben. Ent­spre­chend schlecht ist die Zei­chen­set­zung, Recht­schrei­bung und Grammatik bei den Posts.

Ein weit­ver­brei­te­ter und vor allem für Pri­vat­per­so­nen wichtiger Tipp gegen Trolling ist: Igno­rie­ren Sie ihn – „Don’t feed the Troll“ (Nicht den Troll füttern). Werden Sie selbst auf Ihrem Profil oder in der Kom­men­tar­spal­te innerhalb einer Dis­kus­si­on zum Ziel solcher Troll-Angriffe, gehen Sie nicht darauf ein – auch, wenn es schwer­fällt und Sie sich recht­fer­ti­gen oder ein Gerücht ent­kräf­ten möchten. Bedenken Sie, dass es den meisten Trollen nur um eine Bühne für ihren Hass und um die Pro­vo­ka­ti­on geht. Erhalten sie dafür keine Auf­merk­sam­keit, ziehen sie oftmals einfach weiter.

Für Un­ter­neh­men und Betreiber öf­fent­li­cher Profile funk­tio­niert diese Regel leider nicht immer, denn nur weil Sie einen Troll igno­rie­ren, heißt das nicht, dass Ihre Follower das auch tun. Und sobald ein anderer (zur Ver­tei­di­gung Ihrer Firma) ein­schrei­tet, kann das Trolling schnell es­ka­lie­ren. Bevor oder wenn es so weit kommt, gibt es darum folgende Tipps, um mit Trolling umzugehen:

Blo­ckie­ren Sie Trolling-Profile – das funk­tio­niert zumindest bei vielen sozialen Netz­wer­ken und kann auch von Pri­vat­per­so­nen auf der eigenen Seite an­ge­wen­det werden. Letztere haben außerdem die Mög­lich­keit, Kom­men­ta­re bei Facebook und Co. als un­an­ge­mes­sen zu melden – nutzen Sie das, um Trolle ggf. lang­fris­tig auf die Blacklist zu setzen.

For­mu­lie­ren Sie eine Ne­ti­quet­te für Ihre On­line­prä­senz. Das sind Richt­li­ni­en, wie Un­ter­neh­men und vor allem User mit­ein­an­der kom­mu­ni­zie­ren und dis­ku­tie­ren sollen, welche Kom­men­ta­re und Inhalte verboten sind und wann solche eventuell sogar gelöscht oder Nutzer von der Dis­kus­si­on aus­ge­schlos­sen werden dürfen.

Mit diesen Regeln holen Sie sich quasi die Erlaubnis, un­pas­sen­de Kom­men­ta­re zu löschen. Denn: Kom­men­tar­los Inhalte zu löschen, kann richtig nach hinten losgehen und einen Shitstorm erst befeuern. Vor allem den ernst­haf­ten Usern, die ei­gent­lich immer in der Überzahl sind, wollen mit­ge­nom­men werden und wissen, wann sie etwas nicht dürfen. Das Löschen von Inhalten muss für sie ent­spre­chend nach­voll­zieh­bar sein.

Wenn Sie einem Troll antworten möchten, dann tun Sie das einmal, kurz und mit Fakten. Gerade weil bei Trolling oftmals das immer gleiche Thema bzw. die immer gleiche Lüge erzählt wird, kann es sich lohnen, eine aus­führ­li­che und fak­ten­ba­sier­te Stel­lung­na­me, ggf. auf Ihrer Website, zu verfassen und bei jeder Troll-Attacke darauf zu verweisen.

Begegnen Sie Trolls mit Humor. Zugegeben: Das ist ein schmaler Grat und sollte gut durch­dacht, vor allem aber ehrlich und au­then­tisch sein. Richtig dosiert kann Humor einen Troll mundtot machen und Ihrer übrigen An­hän­ger­schaft gleich­zei­tig ein sym­pa­thi­sches Bild von Ihnen ver­mit­teln.

Geben Sie Fehler zu und ent­schul­di­gen Sie sich. Manchmal steckt sogar im ver­bit­terts­ten Troll-Kommentar ein Fünkchen Wahrheit. Wenn dem so ist: Stehen Sie dazu – am besten ebenfalls in of­fi­zi­el­ler und zentraler Form, wie schon in Punkt 3 be­schrie­ben. Auch hier nehmen Sie dem Troll den Wind aus den Segeln und zeigen gleich­zei­tig, dass Sie User-Fragen und -Kritik ernst­neh­men.

Grund­sätz­li­ches Ziel für Un­ter­neh­men sollte es sein, eine wohl­wol­len­de und starke Community auf den Social-Media-Seiten auf­zu­bau­en, die das Gefühl hat, Kritik äußern zu dürfen und klar zwischen Trolling und ernst­ge­mein­ter Dis­kus­si­ons­kul­tur un­ter­schei­den kann. Taucht dann doch einmal ein Troll auf Ihrer Seite auf, springen die User für Sie in die Bresche und gehen gemeinsam gegen den Stö­ren­fried vor.