Bestellbestätigung: Gestaltung, Versand und Optimierung

Eine Bestellbestätigung ist ein schriftlicher Beleg, der die eingegangene Bestellung einer Dienstleistung oder eines Produkts bestätigt. Sie muss sämtliche Angaben in Bezug auf die Kaufenden, die Verkaufenden und die erworbenen Produkte oder Dienstleistungen beinhalten. Zudem sind der Einzelpreis, die finale Rechnungssumme, die gewählte Zahlungsweise und die Art der Lieferung in einer Bestellbestätigung aufzuführen.

Was ist eine Bestellbestätigung?

Bei einer Bestellbestätigung handelt es sich um einen schriftlichen Beleg, der den Eingang einer Bestellung attestiert. Dabei kann es sich um die Bestellung eines Produkts oder einer Dienstleistung handeln. Bei Produkten, die online verkauft werden, wird die Bestellbestätigung in der Regel per E-Mail ausgestellt.

Eine Bestellbestätigung dient u. a. dazu, der Kundschaft genaue Auskünfte über die aufgegebene Bestellung zu geben. Dadurch können beide Parteien, sowohl Kaufende als auch Verkaufende, noch einmal überprüfen, ob ein Versehen oder ein Fehler unterlaufen ist. In der Regel haben beide die Möglichkeit, die Bestellung zu stornieren oder abzuändern. Für Sie als Anbieter bzw. Anbieterin beginnt hiermit die Kundenpflege – das Customer Relationship Management.

Ist eine Bestellbestätigung Pflicht?

Ja, es ist Pflicht für Händlerinnen und Händler, nach eingegangenen Bestellungen unverzüglich Bestellbestätigungen an ihre Kunden und Kundinnen zu versenden. Dies dient dazu, Letzteren die Gewissheit zu verschaffen, dass die Bestellung tatsächlich eingegangen ist. Gerade im E-Commerce ist das sehr wichtig. Bei Einkäufen im Internet wird eine Bestellbestätigung üblicherweise per E-Mail versandt.

Wann wird eine Bestellbestätigung versandt?

Als Anbieter oder Anbieterin sind Sie verpflichtet, schnellstmöglich auf eine eingehende Bestellung mit einer schriftlichen Bestätigung zu reagieren. Auch im Sinne der Kundenbindung ist ein rasches Versenden zu empfehlen. Erhalten Kaufende nicht innerhalb kürzester Zeit eine Bestätigung, könnte der Verdacht aufkommen, dass ein Problem bei der Bestellung aufgetreten ist. Im schlimmsten Fall entscheiden sie sich, das Produkt anderswo zu erwerben und die Bestellung bei Ihnen zu stornieren.

Was muss in eine Bestellbestätigung?

Einige Inhalte sind in einer schriftlichen Bestellbestätigung zwingend erforderlich:

• Ansprache des Käufers bzw. der Käuferin mit einer Grußformel
• Name und vollständige Anschrift des Unternehmens
• Rechnungsanschrift der Käuferin oder des Käufers
• Ggf. abweichende Lieferadresse der Käuferin oder des Käufers
• Genaue Bezeichnung der Ware bzw. der Produkte
• Stückzahl der Ware bzw. der Produkte
• Beschaffenheit der Ware bzw. der Produkte, also die Farbe, die Größe, das Material
• Netto-Einzelpreis sowie Gesamtsumme
• Gewünschte Lieferart (Standard- oder Expresslieferung, Selbstabholung) sowie die Lieferzeit
• Ggf. Versandkosten
• Finale Rechnungssumme
• Gewünschte Zahlungsart (z. B. PayPal, Kreditkarte, Bankeinzug)
• Ausweisung der entsprechenden Mehrwert- bzw. Umsatzsteuer
• Abschlussformel

Denken Sie zudem an ein vollständiges Impressum. Auch hierbei handelt es sich um eine Pflichtangabe. Ebenso gehört eine Verlinkung zu Ihren Datenschutzhinweisen in Ihre Bestellbestätigung.

Es empfiehlt sich zudem, Kontaktmöglichkeiten für eventuelle Rückfragen oder Reklamationen anzugeben, um Ihrer Kundschaft die Kontaktaufnahme zu erleichtern.

Was darf nicht in eine Bestellbestätigung?

Die Bestellbestätigung darf nicht für Werbung verwendet werden. Im Onlinehandel wird die E-Mail-Korrespondenz mit der Kundschaft nach Abschluss einer Bestellung häufig auch dazu genutzt, zu Bewertungen oder Newsletter-Anmeldungen aufzufordern. Ohne Einwilligung der Empfängerin oder des Empfängers jedoch stellt jegliche Form der Eigenwerbung in automatisiert verschickten E-Mails in Deutschland einen Rechtsverstoß dar. Dies gilt für Produktwerbung ebenso wie für andere Formen der Eigenwerbung wie Bewertungsanfragen, Hinweise auf Social-Media-Auftritte oder Anmeldungen für Newsletter.

Was ist der Unterschied zwischen einer Auftragsbestätigung und einer Bestellbestätigung?

Eine Auftragsbestätigung, auch Vertragsbestätigung genannt, ist eine Mitteilung über die Annahme eines Vertrags; sie ist somit verbindlich. Ihr geht ein schriftliches oder ein mündliches Angebot gegenüber der potenziellen Kundschaft voraus.

Die Auftragsbestätigung dient dazu, dem Kunden oder der Kundin die Erbringung einer Dienstleistung oder Produktlieferung zu den vorher bestimmten Konditionen zu versichern. Als Verkäufer bzw. Verkäuferin sind Sie zur Erfüllung eines Auftrags verpflichtet, sobald Sie Ihrer Kundschaft eine solche Bestätigung geschickt haben. Sie bestätigen damit also den Abschluss eines Vertrags.

Eine Bestellbestätigung hingegen bestätigt der Kundin oder dem Kunden lediglich den Eingang einer Bestellung und dient im Zuge dessen als Kontrollschritt. Ob sie auch die Funktion eines Kaufvertrags übernimmt, hängt vom Inhalt sowie der Formulierung ab. Zuweilen werden der Bestellbestätigung Informationen zum Widerrufsrecht sowie die jeweiligen AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) angehangen, wodurch sie einer Auftragsbestätigung gleichkommt.

In den meisten Fällen dient die E-Mail in einem Online-Shop und nicht der Vertragsannahme.

Wollen Sie hingegen sicherstellen, dass es sich lediglich um die Bestätigung einer eingegangenen Bestellung handelt, sollten Sie darin klar formulieren, dass durch die Bestellbestätigung noch kein Vertrag entsteht – beispielsweise durch einen Satz wie „Diese E-Mail stellt keinen Kaufvertragsabschluss dar.“.

Die verbindliche Auftragsbestätigung erfolgt dann später, etwa beim Versand der Ware. Eine Versandbestätigung ist Teil des Vertrags, der schließlich durch die Annahme der Ware abgeschlossen wird.

Wie lässt sich die Bestellbestätigung optimieren?

Bestellbestätigungen erfüllen zwar in erster Linie den Zweck, der Kundschaft eine aufgegebene Bestellung zu bestätigen. Sie können damit aber auch die Kundenbeziehung stärken. Studien legen nahe, dass Bestellbestätigungen eine wesentlich höhere Engagement- und Öffnungsrate aufweisen und mehr Umsatz generieren als Massen-E-Mails, die zu Marketingzwecken verschickt werden. Eine Optimierung Ihrer Bestellbestätigung kann sich also auch im Hinblick auf Ihr Marketing lohnen. Folgende Dinge gibt es dabei zu beachten:

Formulieren Sie die Betreffzeile persönlich

Sprechen Sie Ihre Kundschaft mit einer persönlichen Formulierung an. Vermeiden Sie es, lediglich unpersönliche Daten und Fakten nennen. Ein freundlich formuliertes „Herzlichen Dank für Ihre Bestellung“ wirkt zugewandter und erfreut die Lesenden, wenn es gemeinsam mit den nützlichen Informationen erscheint.

Achten Sie auf eine klare und übersichtliche Struktur

Eine geordnete Struktur dient nicht nur der Übersicht, sondern zeigt auch Professionalität. Ihre Kundschaft wird eine übersichtliche Bestellbestätigung, in der alle Informationen auf einen Blick verfügbar sind, zu schätzen wissen. Ideal ist hierfür z. B. eine Tabelle.

Fügen Sie wiedererkennbare Elemente Ihrer Marke ein

Ihr Logo, egal ob in Form von Text, Bild oder Akronym, sollte unbedingt in Ihrer Bestellbestätigung erscheinen. Durch die Verankerung im Bewusstsein Ihrer Kundschaft wird der Wiedererkennungswert Ihrer Marke gesteigert.

Achten Sie im Sinne der Corporate Identity beim Text darauf, die Tonalität Ihrem Unternehmen, Ihrer Klientel sowie der Präsentation Ihrer Produkte anzupassen.

Integrieren Sie die nötigen Kontaktdaten

Des Weiteren empfiehlt es sich, die nötigen Kontaktdaten in Ihrer Bestellbestätigung übersichtlich aufzulisten. Dann kann Ihre Kundschaft bei Bedarf für Rückfragen einfach auf Sie zukommen.

Für mobile Endgeräte optimieren

Viele Bestellbestätigungen werden auf mobilen Endgeräten gelesen. Achten Sie deshalb unbedingt auf ein optimiertes bzw. responsives Design. Verwenden Sie zudem mobiloptimierte Elemente wie beispielsweise berührungsempfindliche Buttons, ausreichend große Schrift sowie ein einspaltiges Layout, damit eine gute Lesbarkeit auf kleineren Bildschirmen gewährleistet ist.

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