Empfehlungsmarketing: Zufriedene Kunden werben neue Kunden

Mit klassischer Werbung präsentieren Unternehmen ihr Produkt oder ihre Dienstleistung. Gegen entsprechende Gebühren schalten Firmen Werbung in TV, Internet, Radio oder Printmedien. Diese Werbung ist natürlich nicht neutral gehalten, denn Unternehmen heben im eigenen Interesse nur die Vorteile ihrer Leistungen hervor. Das sogenannte Empfehlungsmarketing hingegen beruht auf authentischen Bewertungen von echten Kunden. Wir erklären Ihnen, was erfolgreiches Empfehlungsmarketing ausmacht und wie sie es für eigene Kampagnen nutzen können.

Per Definition tragen beim Empfehlungsmarketing zufriedene Bestandskunden mit Empfehlungen zur Neukundengewinnung bei. Doch was bedeutet das konkret?

Konkret geht es bei diesem Marketingprinzip darum, dass Kunden zu Markenfürsprechern werden, wenn sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Über die verschiedensten Kanäle sprechen derartige Kunden also eine Empfehlung für Ihr Unternehmen oder für ein spezielles Produkt aus – beispielsweise im persönlichen Gespräch mit Bekannten oder Familie, als Bewertung in Ihrem Onlineshop oder auf Social-Media-Plattformen. Wollen Sie Empfehlungsmarketing erfolgreich nutzen, besteht die wichtigste Aufgabe darin, Kunden langfristig zur Weitergabe von Empfehlungen zu motivieren. Dabei gilt: Je größer Ihre bestehende Kundenzahl ist, desto schneller erzielen Sie mit dieser Methode eine Umsatzsteigerung.

Das primäre Ziel von Empfehlungsmarketing ist die Generierung von Conversions oder Leads und damit natürlich auch die Steigerung des Umsatzes. Doch mit dieser Marketingmethode stärken Sie auch die Markenbildung und das Vertrauen in Ihre Marke. Die Empfehlung durch echte Kunden überzeugt mit Glaubwürdigkeit und Authentizität. Aus diesem Grund ist Empfehlungsmarketing in vielen Fällen effektiver als klassische Werbung, obwohl es vergleichsweise niedrige Kosten verursacht.

Beim Empfehlungsmarketing werden Kunden gewissermaßen zu Werbepartnern. Die Basis dafür sind zufriedene Bestandskunden, deren Wünsche und Erwartungen man erfüllt hat. Um dies zu erreichen, sind regelmäßige Analysen Ihres Kundenstamms sowie Marktforschung von großer Bedeutung. Nur durch solche Analysen lernen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser kennen und haben die Möglichkeit, Ihr Angebot dementsprechend anzupassen.

Im zweiten Schritt werden Kunden dazu motiviert, Interessenten von ihren positiven Erfahrungen zu berichten. Ein gutes Werkzeug, das zu erreichen, ist die Belohnung: beispielsweise in Form von Rabatten oder Werbegeschenken. Gibt ein Kunde eine Empfehlung, stärkt das wiederum seine eigene Verbundenheit mit dem Unternehmen.

Kunden geben Empfehlungen vorwiegend persönlichoder online an andere weitere. Über Bewertungsplattformen oder mit einer Kommentarfunktion im Onlineshop bzw. Social-Media-Auftritt bieten Firmen ihren Kunden aktiv die Möglichkeit für öffentliche Bewertungen. Als positiven Nebeneffekt erhalten Unternehmen dadurch eine bessere Kontrolle und Übersicht über das Kundenfeedback.

Wie auch bei klassischen Werbemaßnahmen ist die Messung des Kampagnenerfolgs beim Empfehlungsmarketing ein wichtiges Instrument. Bei Onlineshops ermöglicht beispielsweise folgende Vorgehensweise eine Erfolgsmessung: Befragen Sie zunächst alle bestehenden Kunden, ob sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden. Neuen Kunden stellen Sie die Frage, wie diese auf das Unternehmen aufmerksam wurden. Anhand dieser Daten berechnen Sie die Empfehlungsrate als betriebswirtschaftliche Kennzahl.

Die Begriffe „Empfehlungsmarketing“ und „Mundpropaganda“ werden häufig synonym verwendet. Die genauen Definitionen zeigen jedoch, dass Unterschiede bestehen: Beim Empfehlungsmarketing steht die Weitergabe von expliziten Empfehlungen und Bewertungen im Fokus. Zufriedene Kunden stellen den Mehrwert des Produkts dar und berichten von ihrer persönlichen Erfahrung damit. Mundpropaganda hingegen ist per Definition allgemeiner und bezeichnet die reine Weitergabe von Informationen. Berichtet ein Konsument beispielsweise über ein neu eröffnetes Geschäft in der Einkaufsstraße, ist das nicht gleich als Empfehlung zu werten, sondern ein typischer Fall für Mundpropaganda.

Zu den Grundlagen von erfolgreichem Empfehlungsmarketing zählt eine klare Corporate Identity. Für den Aufbau und die Umsetzung sind drei Faktoren ausschlaggebend, die eng miteinander in Verbindung stehen und das Drei-Säulen-Modell des Empfehlungsmarketings bilden.

Der bestehende Kundenstamm bildet die Basis des Empfehlungsmarketings. Nur zufriedene Abnehmer geben eine Empfehlung an potenzielle Interessenten und Käufer weiter. Investitionen in die Stärkung der Kundenbindung und -zufriedenheit sind daher von großer Bedeutung. Professionelle Beratung, vielseitige Hilfestellungen und ein reibungsloser Ablauf während des Einkaufs oder der Dienstleistung prägen die Erfahrungen Ihrer Kunden. Auch nach abgeschlossener Leistungserbringung können Unternehmen die Kundenzufriedenheit beeinflussen, beispielsweise mit Grußkarten, Werbegeschenken oder Rabatten.

Mitarbeiter vertreten Unternehmen nach außen. In vielen Fällen stehen sie in direktem Kontakt mit dem Kunden, ob persönlich im Geschäft, per Telefon, E-Mail oder über Social-Media-Kanäle. Dadurch prägen Mitarbeiter die Kundenerfahrungen bei einem Unternehmen sehr stark. Kompetente, hilfsbereite und freundliche Angestellte hinterlassen einen positiven Eindruck und schaffen damit eine wichtige Grundlage für Empfehlungen. Nutzen Sie die Möglichkeiten, die modernes digitalisiertes Customer-Relationship-Management bietet, um mit individueller Kundenbetreuung zu punkten und die Kunden-Experience zu optimieren.

Zudem haben auch Mitarbeiter die Möglichkeit, Empfehlungen auszusprechen: Vermitteln Angestellte ein positives Arbeitsklima und stehen selbst hinter angebotenen Produkten und Dienstleistungen, ist dies ebenfalls als Erfolgsfaktor des Empfehlungsmarketings zu werten. Daher lohnt sich die Investition in die eigenen Mitarbeiter und deren Zufriedenheit. Prämien, Betriebsausflüge, Veranstaltungen, eine transparente Unternehmenskultur, eine offene Unternehmenskommunikation sowie ein respektvoller Umgang sind nur einige der vielen Möglichkeiten, Mitarbeiter zu motivieren.

Unternehmen treten auf verschiedenen Wegen mit Kunden in Kontakt – persönlich, schriftlich und mündlich. Eine positive und kundenorientierte Kommunikation bildet die dritte Säule einer erfolgreichen Empfehlungsmarketing-Strategie. In den meisten Fällen übernehmen Mitarbeiter die Kommunikation mit Kunden. Eine Investition in die Kommunikationsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter verbessert daher automatisch auch die Kommunikation mit Kunden.

Ein weiterer Aspekt der Kommunikation sind die Authentizität und Aufrichtigkeit der Aussagen Ihres Unternehmens. Werbebotschaften mit wahrheitsgetreuen Inhalten schaffen langfristig Vertrauen. Wenn Mitarbeiter oder Kunden diese Aussagen transportieren, ist die Botschaft noch glaubwürdiger. Nutzen Sie auch Ihr bestehendes Netzwerk und investieren Sie in Beziehungen zu Geschäftspartnern.

Empfehlungsmarketing zeichnet sich durch eine hohe Effizienz aus und ist in der Regel äußerst kostengünstig. Wir zeigen Ihnen die weiteren Vorteile im Überblick:

• Glaubwürdigkeit: Die Erfahrung von echten, zufriedenen Kunden hinterlässt einen glaubwürdigen und authentischen Eindruck.
• Schnellere Kaufentscheidung: Durch persönliche Empfehlungen sind potenzielle Kunden schneller von einem Produkt oder einer Leistung überzeugt und neigen dazu, weniger Einwände zu haben und weniger kritische Rückfragen zu stellen.
• Markenaufbau und Vertrauen: Der Hauptzweck von Empfehlungsmarketing ist eine hohe Conversion-Rate (z. B. ein Kaufabschluss, ein Download oder die Anmeldung zum Newsletter). Bei dieser Marketingform stärken Unternehmen zugleich aber auch das Vertrauen der Kunden in die eigene Marke.
• Steigender Bestandskunden-Umsatz: Geben Kunden eine Empfehlung weiter, wächst ihre Treue gegenüber dem Unternehmen. So wächst auch die Anzahl an Bestandskunden und der damit verbundene, regelmäßige Umsatz.

Zu den Nachteilen des Empfehlungsmarketings zählen:

• Bestandskunden als Voraussetzung: Das Prinzip von Empfehlungsmarketing setzt voraus, dass bestehende Kunden Ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Vor allem für junge Unternehmen mit geringer Kundenanzahl ist der Einstieg in diese Marketingform daher schwierig.
• Kritik und Unzufriedenheit als Hemmnis: Unzufriedene Kunden lassen sich schwer vermeiden. Fordern Sie jeden Käufer zu einer Bewertung auf, sind darunter möglicherweise auch kritische Stimmen vertreten.
• Öffentliche Bewertungen: Öffentliche Plattformen wie Google-Rezensionen oder Bewertungen bei Trusted Shops ermöglichen auch den bewussten Missbrauch –

ob durchkonkurrierende Unternehmen oder einzelne unzufriedene Kunden.

Viele Unternehmen nutzen Empfehlungsmarketing und tragen dabei mal mehr, mal weniger intensiv zur Weitergabe von Empfehlungen bei. Die folgenden Beispiele zeigen unterschiedliche Ansätze verschiedener Unternehmen aus der Praxis.

Sie wissen nun, was Empfehlungsmarketing ist. Doch wie lassen sich damit Erfolge erzielen? Wir haben die besten Tipps für eine erfolgreiche Marketingstrategie zusammengefasst:

Zufriedene Kunden geben ihre Erfahrung nicht automatisch an andere Interessenten weiter. Empfehlungsmarketing setzt daher eine systematische Vorgehensweise voraus. Fordern Sie Kunden aktiv dazu auf, Ihr Unternehmen auf Bewertungsplattformen zu bewerten oder Ihre Erfahrungen mit anderen persönlich oder online zu teilen.

Je einfacher der Bewertungsprozess für Kunden gestaltet ist, desto häufiger wird diese Funktion genutzt. Ein gutes Beispiel sind Social-Media-Buttons, über die Kunden Rezensionen mit nur einem Klick mit Freunden und Bekannten teilen können.

Fordern Sie Kunden nicht nur zur Empfehlung auf, sondern belohnen Sie dies auch. Dafür eignet sich beispielsweise die Vergabe von Prämien, Rabatten oder Werbegeschenken.

Zufriedene Kunden haben eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht. Diese wurde wahrscheinlich nicht nur durch das Produkt selbst beeinflusst, sondern auch durch die Serviceleistungen. Gute und einfache Erreichbarkeit sowie leicht verständliche Verkaufsprozesse sind Teil eines positiven Kundenerlebnisses. Gehen Sie auf Anfragen, Kritik oder Feedback Ihrer Kunden schnell und hilfsbereit ein. Aktive Lösungsfindung beeinflusst die Kundenerfahrung positiv.

Lassen Sie nicht nur Ihre Kunden sprechen, sondern geben Sie auch selbst positive Erfahrungen weiter. Dies vermittelt Ehrlichkeit und Authentizität und führt vor allem im B2B-Bereich möglicherweise zum Gewinn neuer Kunden.

Kommunizieren Sie deutlich, was mit Bewertungen passiert. Werden diese öffentlich auf der Website präsentiert, lassen Sie das die Kunden wissen.

Besonders für junge Unternehmen mit geringer Kundenanzahl ist der Einstieg in Empfehlungsmarketing schwierig. Influencer-Marketing ist eine Schnittstelle zwischen traditioneller Werbung und persönlicher Weiterempfehlung. Dadurch haben neue Firmen die Chance, Ihr Produkt schnell bekannt zu machen und Bestandskunden aufzubauen.