Up-Selling: Umsätze steigern leicht­ge­macht

Dem Kunden mehr verkaufen, als er ur­sprüng­lich haben wollte: „Up-Selling“ ist eine Ver­kaufs­me­tho­de, mit der Händler – vor allem On­line­shop-Betreiber – ihren Umsatz steigern können. Damit der Plan aufgeht, müssen Kunden aber vom Mehrwert des teureren Produktes überzeugt werden. Wie genau das funk­tio­niert, welche Vorteile und Risiken es bei Up-Sales gibt und was genau Sie als Betreiber eines On­line­shops beachten sollten, erklären wir Ihnen in den folgenden Absätzen.

Up-Selling ist eine Ver­kaufs­stra­te­gie, die darauf abzielt, den Kunden vom Kauf einer hö­her­wer­ti­gen Version des ei­gent­li­chen Produktes zu über­zeu­gen. Dabei wird davon aus­ge­gan­gen, dass Kunden, die einen Laden oder einen On­line­shop besuchen, zwar eine grobe Vor­stel­lung davon haben, was bzw. welches Produkt sie suchen. Werden Sie jedoch an der richtigen Stelle und mit den richtigen Ar­gu­men­ten auf einen noch besseren Artikel (der schneller ist, länger hält oder besser aussieht) auf­merk­sam gemacht, kaufen sie im besten Fall diesen besseren und etwas kost­spie­li­ge­ren Artikel.

Der Kunde ist mit passenden Up-Sales zufrieden, weil er sich ver­stan­den und gut beraten fühlt – Shop-Betreiber pro­fi­tie­ren von dem höheren Umsatz. Was im sta­tio­nä­ren Handel oftmals durch ein aus­führ­li­ches Ver­kaufs­ge­spräch erzielt wird, wird beim Online-Verkauf von Produkten durch einen ge­lun­ge­nen Mix aus Daten, Technik und Marketing-Strategie erreicht.

Natürlich geht es auch beim Up-Selling in erster Linie darum, mehr Geld an einem Kunden zu verdienen. Wirklich gutes Up-Selling bedeutet aber auch, dass eine gute Kun­den­be­zie­hung besteht: Mit passenden Up-Sales zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden verstehen, indem Sie eine zu­sätz­li­che In­ves­ti­ti­on aufzeigen, die sich aus Kun­den­sicht auch wirklich lohnt. Passt das Paket nicht, ist die Wahr­schein­lich­keit hoch, dass Sie zwar einmalig mehr verdienen, der Kunde aber nicht erneut zum Käufer wird.

Um die Chancen und Vorteile von Up-Selling genießen zu können, sollten Sie von Anfang an Zeit in­ves­tie­ren und …

a)… Ihr Sortiment in Hinblick auf Up-Selling-Mög­lich­kei­ten hin prüfen und ent­spre­chend gestalten. Dabei geht es nicht nur darum Artikel zu iden­ti­fi­zie­ren, die sich für Up-Selling eignen, sondern auch die klaren Vorteile her­aus­zu­ar­bei­ten.

b)… Ihre Kunden ken­nen­ler­nen. Für Websites und Shops gibt es zahl­rei­che Tracking-Tools, um Daten zu sammeln und aus­zu­wer­ten. Aber auch Service-Hotlines oder echte Er­leb­nis­se im sta­tio­nä­ren Verkauf können An­halts­punk­te für Up-Selling-Po­ten­zia­le geben.

Haben Sie die Basis gesetzt, gibt es ver­schie­de­ne Programme für Marketing-Au­to­ma­ti­on sowie Emp­feh­lungs­sys­te­me, über die Sie Up-Selling-Kampagnen relativ einfach aufsetzen, op­ti­mie­ren und auswerten können.

Beim Vertrieb über den eigenen Webshop haben Sie es meist schwer, Faktoren, wie die Abdeckung um­fang­rei­cher Keywords-Sets, voll aus­zu­nut­zen – schließ­lich gibt es meist eher wenig Text. Umso wichtiger ist eine sorg­fäl­ti­ge und durch­dach­te Ver­lin­kungs­stra­te­gie der Produkte un­ter­ein­an­der.

Da Up-Selling verstärkt mit Verweisen und Links zwischen Produkten arbeitet, wirkt sich die Ver­kaufs­me­tho­de unter anderem auch positiv auf SEO aus: Sie sorgen nicht nur für Mehrwert bei den Kunden, sondern si­gna­li­sie­ren den Suchro­bo­tern auch, dass Sie viel Wert auf Links und Klick­pfa­de legen.

Die folgenden Punkte zeigen auf, wo sich Up-Selling-Potential in Ihrem Business versteckt bzw. wie Sie dieses Potential aufdecken können. Grund­sätz­lich steht immer der Kunde im Fokus.

• Nutzen Sie jede Mög­lich­keit, um mit Ihren Kunden zu sprechen und Feedback ein­zu­ho­len. Sei es durch eine schrift­li­che oder te­le­fo­ni­sche Befragung zum Angebot allgemein oder zu einem konkreten Produkt oder durch Gespräche im Rahmen einer Service-Hotline.
   
• Re­cher­chie­ren Sie, was Ihre po­ten­zi­el­len Kunden (außerdem) be­schäf­tigt. Führen Sie eine Ziel­grup­pen­ana­ly­se durch, um in Erfahrung zu bringen, welche Websites Kunden besuchen oder wo sie einkaufen.
   
• Prüfen Sie, wo und wie Ihre Produkte zum Einsatz kommen und ob in Foren oder sozialen Netz­wer­ken darüber ge­spro­chen wird. Oftmals werden hier auch Probleme mit einem Produkt dis­ku­tiert, wie diese gelöst werden können oder ob die Kon­kur­renz es eventuell besser macht.
   
• Apropos Kon­kur­renz: Haben Sie einen Blick darauf, wie Wett­be­wer­ber das Thema Up-Selling angehen und ihr Sortiment gestalten.
   
• Ana­ly­sie­ren Sie Ihre Verkäufe: Welche Produkte erzeugen hohe oder niedrige Umsätze? Wo sind hohe oder niedrige Stück­zah­len fest­zu­stel­len? Schauen Sie auch, ob und welche Artikel zu­rück­ge­schickt werden und ggf. auch warum.

Als Betreiber eines On­line­shops, bei dem es keinen per­sön­li­chen Kontakt mit dem Kunden vor und während des Verkaufs gibt und bei dem das Verlassen des Shops jederzeit nur einen Klick entfernt ist, sollten Sie sich eines bewusst machen: Der Grat zwischen einem tat­säch­li­chen Mehrwert und somit der Recht­fer­ti­gung eines Up-Sales und dem Verärgern eines Kunden ist sehr schmal.

Achten Sie darauf, dezent auf das mögliche Upgrade hin­zu­wei­sen und dass Sie den ver­spro­che­nen Mehrwert auch wirklich einhalten. Bedenken Sie außerdem, dass On­line­shop-Besucher oftmals die Mög­lich­keit nutzen, Preis­span­nen ein­zu­ge­ben und Filter zu setzen, wodurch bestimmte Flächen und Preis­re­du­zie­run­gen für diese Kunden nicht sichtbar sind.

Auf Basis Ihrer Re­cher­chen ergeben sich ver­schie­de­ne Mög­lich­kei­ten, Up-Selling zu rea­li­sie­ren. Ein wichtiger und zentraler Un­ter­schied zum Cross-Selling: Up-Selling erfolgt in den meisten Fällen vor der ei­gent­li­chen Kauf­ent­schei­dung. Einmal gekauft, ist es relativ un­wahr­schein­lich, dass sich ein Kunde noch von einem hö­her­prei­si­gen Tausch über­zeu­gen lässt. Eine Ausnahme bilden hierbei Dienst­leis­tun­gen oder Abon­ne­ments, die auch noch nach­träg­lich ver­län­gert und angepasst werden können.

In jedem Fall gilt, dass ein Up-Sales-Angebot für den Kunden nach­voll­zieh­bar und nutz­brin­gend sein muss. Setzen Sie Ihr Up-Selling daher bei­spiels­wei­se wie folgt um:

• Direkter Vergleich von zwei oder mehr Artikeln: Ver­gleichs­ta­bel­len, die Preise und Leis­tun­gen ähnlicher Produkte direkt ne­ben­ein­an­der dar­stel­len, sind relativ einfach um­zu­set­zen. Im besten Fall bewirken sie, dass statt der Basis-Aus­stat­tung die teurere Komfort-Version gewählt wird. Raf­fi­niert: Das ohnehin schon eher teure Produkt neben ein noch viel teureres zu stellen.
   
• Vertrauen nutzen: Vor allem bei Abos kann ein nach­träg­li­cher Up-Selling-Versuch er­folg­reich sein. Haben Kunden sich einmal von der Qualität Ihres Angebots überzeugt, sind sie oftmals gerne bereit, noch mehr und länger davon zu pro­fi­tie­ren. Eventuell ergibt sich ein Up-Sale auch aus einem er­folg­rei­chen Cross-Selling – bei­spiels­wei­se, wenn ein er­gän­zen­des Produkt gekauft wurde, das plötz­li­che Ver­trags­mög­lich­kei­ten zulässt.
   
• Kun­den­mei­nun­gen: Binden Sie Be­wer­tun­gen und Emp­feh­lun­gen zu teureren Produkten gezielt auf Pro­dukt­sei­ten güns­ti­ge­rer Artikel ein. Wichtig ist, dass die Kun­den­stim­men au­then­tisch und nach­voll­zieh­bar sind – so haben sie oftmals eine hohe Über­zeu­gungs­kraft.
   
• Pro­blem­lö­sun­gen aufzeigen: Wenn es klare Funk­ti­ons­un­ter­schie­de zwischen dem güns­ti­ge­ren und dem teureren Produkt gibt, können Sie diese the­ma­ti­sie­ren und bewerben „Für nur xx Euro mehr, haben Sie dieses Problem nicht“.

Die tech­ni­sche Umsetzung von Up-Selling-Kampagnen über­neh­men spezielle Tools oder Er­wei­te­run­gen innerhalb des Shop-Systems.

Um Ihnen Up-Sales und die ver­schie­de­nen Mög­lich­kei­ten noch ein bisschen näher zu bringen, haben wir drei ganz konkrete Beispiele aus un­ter­schied­li­chen Branchen zu­sam­men­ge­tra­gen:

In einem Fitness-Studio werden un­ter­schied­li­che Mit­glied­schaf­ten angeboten: Die günstige enthält lediglich die Benutzung der Geräte und den Besuch der Kurse. Die teurere er­mög­licht zu­sätz­lich die Benutzung des Pools und der Sauna. Der Nutzer erhält also einen echten Mehrwert, wenn er sich für die teurere Variante ent­schei­det. Das Fitness-Studio verdient mehr Geld, muss aber nicht mehr leisten – denn Pools und Sauna müssen un­ab­hän­gig von der Wahl der einzelnen Kunden betrieben und gezahlt werden.

Sie verkaufen Fernseher über einen On­line­shop und ein Kunde stöbert durch die einfachen Modelle ohne Smart-TV-Funktion. Auf der De­tail­sei­te dieser einfachen Fernseher erklären Sie in einem gut sicht­ba­ren Teaser die Vorteile der Smart-TV-Funktion – jederzeit die Lieb­lings­sen­dung und viele weitere Streaming-Inhalte schauen – und bieten einen ver­gleich­ba­ren Smart-TV für 20, 50, 100 Euro mehr an.

Sie verkaufen Smart­phones, Tablets und Co. und die dazu passenden Mo­bil­funk­ver­trä­ge. Ein Kunde, der bereits einen Vertrag und ein Gerät bei Ihnen ab­ge­schlos­sen bzw. gekauft hat, erwirbt ein zu­sätz­li­ches Tablet, al­ler­dings ohne eine Ver­trags­op­ti­on aus­zu­wäh­len. Sie kon­tak­tie­ren ihn, um ihm einen um­fang­rei­che­ren Vertrag mit mehr Da­ten­vo­lu­men und mit einer zweiter SIM-Karte zu verkaufen.