So können Sie Google-Be­wer­tun­gen löschen bzw. löschen lassen

Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre eigenen Google Be­wer­tun­gen löschen können und welche Mög­lich­kei­ten Sie haben, um gegen un­recht­mä­ßi­ge Be­wer­tun­gen Dritter vor­zu­ge­hen.

1. Melden Sie sich mit Ihren Be­nut­zer­da­ten in Ihrem Google Konto an, mit dem Sie die Rezession abgegeben haben
    
2. Rufen Sie folgende URL auf:  https://www.google.de/maps/
    
3. Klicken Sie oben links im Suchfeld auf Menü und wählen Sie dann den Punkt „Meine Beiträge“
    
4. Klicken Sie nun auf „Re­zen­sio­nen“
    
5. Wählen Sie die Bewertung, die Sie löschen möchten und klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben der be­wer­te­ten Lokalität, nun auf „Rezension löschen“ klicken“ und zum Schluss die Löschung be­stä­ti­gen

Die eigenen Google-Be­wer­tun­gen lassen sich schnell und einfach entfernen, doch was kann man als Un­ter­neh­men bzw. als Un­ter­neh­mer gegen negative oder sogar unwahre Be­wer­tun­gen tun?

Google dominiert nach wie vor den deutschen Such­ma­schi­nen­markt. Kein Wunder: Seit jeher war es das erklärte Ziel des IT-Konzerns, seinen Nutzern die best­mög­li­chen Such­ergeb­nis­se zu ihren Anfragen zu liefern. Dem­entspre­chend ent­wi­ckelt Google seine Such­ma­schi­ne ständig weiter.

Ein Resultat dieses Strebens ist der so­ge­nann­te „Google Knowledge Graph“, der im Jahr 2012 ein­ge­führt wurde: Sucht man bei­spiels­wei­se nach einem be­stimm­ten Fir­men­na­men, erscheint rechts neben den Such­ergeb­nis­sen eine über­sicht­li­che Zu­sam­men­fas­sung aller wichtigen In­for­ma­tio­nen über das gesuchte Un­ter­neh­men, darunter Fotos, Adresse, Kon­takt­da­ten und Öff­nungs­zei­ten. Zu­sätz­lich sieht man sämtliche Google-Be­wer­tun­gen (1 bis 5 Sterne) und Re­zen­sio­nen, die das Un­ter­neh­men von Kunden und Ge­schäfts­part­nern erhalten hat. Dieselben In­for­ma­tio­nen werden außerdem auch im Such­ergeb­nis zur Firma auf Google Maps angezeigt – vor­aus­ge­setzt, dort wurde bereits ein ent­spre­chen­der Eintrag erstellt.

Und die Wirkung dieser Be­wer­tun­gen ist nicht zu un­ter­schät­zen: Laut einer aktuellen Studie des Markt­for­schungs­un­ter­neh­mens Growth from Knowledge (GfK) ori­en­tie­ren sich ganze 66,4 Prozent der Befragten vor einer Kauf­ent­schei­dung an On­line­be­wer­tun­gen, 31,9 Prozent gaben sogar an, sich stark von diesen be­ein­flus­sen zu lassen. Mitt­ler­wei­le werden Re­zen­sio­nen in Such­ma­schi­nen und auf Ver­gleichs­por­ta­len als nahezu genauso wichtig erachtet wie direkte Emp­feh­lun­gen von Freunden und Bekannten. Positive Google-Be­wer­tun­gen sind somit ein wichtiger Faktor für das Image und den Umsatz Ihres Un­ter­neh­mens.

Das kann sich positiv auf Ihr Geschäft auswirken, heißt im Um­kehr­schluss aber auch, dass sich schlechte Re­zen­sio­nen negativ auf Ihr Business auswirken können. Ei­ner­seits schrecken sie po­ten­zi­el­le Kund­schaft ab und an­de­rer­seits können sie auch Ihr Ranking auf Google be­ein­träch­ti­gen.

Die Gefahr negativer Be­wer­tun­gen darf man auch deswegen nicht un­ter­schät­zen, da er­fah­rungs­ge­mäß vor allem un­zu­frie­de­ne oder erboste Kunden im Internet von ihren Er­fah­run­gen berichten. Weil positive Be­wer­tun­gen zudem einer Art Ge­ne­ral­ver­dacht un­ter­lie­gen, bei dubiosen Dienst­leis­tern gekauft worden zu sein, wird ihnen oft weniger Glaub­wür­dig­keit zu­ge­mes­sen als einer negativen Kritik. So kann eine einzige 1-Sterne-Bewertung Sie bereits mehrere po­ten­zi­el­le Kunden kosten, die dann zur Kon­kur­renz abwandern.

Dabei besteht das größte Problem nicht einmal darin, das hin und wieder negative Meinungen zu Ihren Produkten und Dienst­leis­tun­gen publik werden – schließ­lich ist kein Business perfekt. Das ei­gent­li­che Risiko rührt vor allem daher, dass grund­sätz­lich jeder Nutzer mit einem (kostenlos er­hält­li­chen) Google-Account eine Bewertung ver­öf­fent­li­chen kann – und zwar ganz egal, ob er jemals tat­säch­lich mit Ihrem Un­ter­neh­men zu tun hatte oder nicht. Seine Meinung kann er auch völlig anonym ver­brei­ten, indem er etwa einen falschen Namen angibt und auf ein Pro­fil­bild ver­zich­tet. Google überprüft die Identität seiner Nutzer nicht und kann auch nicht nach­voll­zie­hen, ob und in welcher Weise sie mit Ihrem Un­ter­neh­men in­ter­agiert haben.

Die be­un­ru­hi­gen­de Schluss­fol­ge­rung daraus: Jeder Google-Nutzer kann das System nach Belieben miss­brau­chen und negative Re­zen­sio­nen frei erfinden, um einem Un­ter­neh­men mutwillig zu schaden. Und selbst wenn Ihr Business noch neu am Markt ist und keinen Eintrag bei Google hat, kann der miss­mu­ti­ge Rezensent diesen ei­gen­hän­dig erstellen und mit der Kritik befüllen. Im schlimms­ten Fall erfahren Sie erst davon, wenn Sie sich bei Google My Business re­gis­triert haben – dann haben aber mög­li­cher­wei­se bereits viele po­ten­zi­el­le Kunden die Ne­ga­tiv­be­wer­tung gesehen.

Nun fragen Sie sich mög­li­cher­wei­se, ob Sie die Be­wer­tungs­funk­ti­on in Ihrem Un­ter­neh­mens­pro­fil nicht einfach de­ak­ti­vie­ren können. Das ist nicht möglich und wi­der­sprä­che auch dem Anliegen Googles, seine Nutzer best­mög­lich zu in­for­mie­ren. Ihren Google-Account zu löschen, un­ter­bin­det schlechte Be­wer­tun­gen ebenfalls nicht: Denn ist es einmal angelegt, bleibt das ein Un­ter­neh­mens­pro­fil in den Such­ergeb­nis­sen bestehen. Durch die Löschung Ihres Accounts verlieren Sie lediglich die Kontrolle darüber.

Ihre einzige Chance besteht also darin, eine Änderung oder Löschung der un­lieb­sa­men Bewertung her­bei­zu­füh­ren. Welche Mög­lich­kei­ten Sie hierfür haben, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.

Sobald Ihr Un­ter­neh­mens­pro­fil eine Bewertung erhält, werden Sie von Google My Business au­to­ma­tisch per E-Mail darüber in­for­miert. Ist Sie negativ, erstellen Sie am besten gleich einen Screen­shot davon – für eine eventuell not­wen­di­ge Be­weis­füh­rung. Nun läuft die Zeit: Jeder Tag, an dem die schlechte Rezension für Ihre po­ten­zi­el­len Kunden sichtbar ist, hat negative Folgen für Ihr Business. Sie sollten also schnell handeln.

In erster Instanz sollten Sie – als ver­ant­wor­tungs­vol­ler und ser­vice­ori­en­tier­ter Un­ter­neh­mer – immer versuchen, mit dem Re­zen­sen­ten in Kontakt zu treten. Dafür können Sie direkt unter der Bewertung einen Ant­wort­kom­men­tar schreiben. Dieser wird öf­fent­lich angezeigt, achten Sie also darauf, stets freund­lich und sachlich zu bleiben.

Wenn es sich um einen Kunden bzw. Ge­schäfts­part­ner von Ihnen handelt, sollte Ihr Ziel grund­sätz­lich darin bestehen, ihm nach­träg­lich doch noch zu einer er­freu­li­chen Customer Journey zu verhelfen. Ent­schul­di­gen Sie sich für even­tu­el­le Fehler und Un­stim­mig­kei­ten, wenn es Ihnen an­ge­mes­sen erscheint, und streben Sie eine ge­mein­sa­me Lösung für das vor­lie­gen­de Problem an. Zeigen Sie Bedauern, lassen Sie sich aber nicht erpressen.

Handelt es sich um eine kom­ple­xe­re An­ge­le­gen­heit oder sind sensible Daten Teil der Kom­mu­ni­ka­ti­on, können Sie auch vor­schla­gen, dass Sie der Kunde über die Nach­rich­ten­funk­ti­on Ihres My-Business-Accounts oder aber te­le­fo­nisch kon­tak­tiert. Bedenken Sie aber, dass ein Disput, der öf­fent­lich beigelegt werden kann, eventuell die größte Wer­be­wir­kung hat und Kun­den­ori­en­tiert­heit si­gna­li­siert. Eventuell können Sie den Re­zen­sen­ten sogar dazu bewegen, seine ur­sprüng­li­che Bewertung noch einmal zu über­den­ken und ent­spre­chend ab­zu­än­dern.

Wenn der Rezensent nicht zu erreichen ist und Sie das Gefühl haben, dass die negative Bewertung un­be­grün­det oder un­an­ge­mes­sen war, sollten Sie versuchen, sich direkt mit Google in Ver­bin­dung zu setzen.

Nach diversen Da­ten­schutz­skan­da­le und spä­tes­tens mit In­kraft­tre­ten der eu­ro­päi­schen Da­ten­schutz-Grund­ver­ord­nung scheint der In­ter­net­rie­se Google erkannt zu haben, dass er die In­ter­es­sen der Nutzer ernst­neh­men muss, um Be­schwer­den und Rechts­strei­tig­kei­ten zu vermeiden. Sind Sie mit einer Google-Bewertung nicht ein­ver­stan­den, bietet Ihnen der Dienst­leis­ter deshalb ver­schie­de­ne An­lauf­stel­len:

Zum einen wäre da die „Melde-Flagge“ direkt neben der je­wei­li­gen Bewertung, über die Sie diese als „un­an­ge­mes­sen“ melden können. Was als un­an­ge­mes­sen gilt, ist dabei in den Google-Richt­li­ni­en fest­ge­legt. So sind z.B. keine Be­wer­tun­gen erlaubt, die:

• obszöne, vulgäre oder be­lei­di­gen­de Sprache enthalten,
• Hass gegen Min­der­hei­ten schüren,
• mehrfach mit iden­ti­schen Inhalt abgegeben wurden,
• mit mehreren Google-Accounts für dasselbe Un­ter­neh­men erstellt wurden,
• nur verfasst wurden, um die Ge­samt­wer­tung zu ma­ni­pu­lie­ren,
• nicht auf einer tat­säch­li­chen Erfahrung beruhen.

Vor allem die letzten beiden Punkte sind jedoch schwer nach­zu­wei­sen, sodass eine Löschung der Bewertung aufgrund dieser beiden Punkte eher un­wahr­schein­lich ist. Besonders aus­sichts­los scheint die Lage zunächst bei reinen 1-Stern-Be­wer­tun­gen, die keinen Text enthalten und daher auch den Richt­li­ni­en nicht wi­der­spre­chen können.

Eine weitere An­lauf­stel­le ist der Google Support, den Sie te­le­fo­nisch oder via Chat erreichen können. Zwar darf der Kun­den­dienst­mit­ar­bei­ter selbst keine Löschung ver­an­las­sen, er kann jedoch Ihr Anliegen prüfen und es „an die zu­stän­di­ge Fach­ab­tei­lung“ wei­ter­lei­ten – vor­aus­ge­setzt, es liegt ein er­kenn­ba­rer Verstoß gegen die Google-Richt­li­ni­en vor.

Die letzte und wohl viel­ver­spre­chends­te Station ist aber die Rechts­ab­tei­lung von Google, da diese nicht nur für die Wahrung der internen Richt­li­ni­en, sondern auch für alle anderen recht­li­chen An­ge­le­gen­hei­ten zuständig ist. Um hier Gehör zu finden, müssen Sie jedoch vorher ein relativ um­fang­rei­ches On­line­for­mu­lar ausfüllen. Zudem verlangt Google, dass Sie die je­wei­li­gen ge­setz­li­chen Be­stim­mun­gen konkret nennen können, die eine Löschung der be­an­stan­de­ten Bewertung begründen. Für eine möglichst große Er­folgs­chan­ce lohnt es sich also, die aktuelle Rechts­la­ge zu kennen.

In Deutsch­land sind Kun­den­be­wer­tun­gen und Re­zen­sio­nen generell vom Recht auf freie Mei­nungs­äu­ße­rung geschützt. Sie können also erst einmal nicht ver­hin­dern, dass Sie im Internet bewertet werden und diese Bewertung für andere öf­fent­lich zu­gäng­lich gemacht wird. Ebenso wenig haben Sie einen grund­sätz­li­chen Anspruch darauf, dass eine un­lieb­sa­me Kritik gelöscht wird.

Anders sieht der Fall aber aus, wenn die be­tref­fen­de Google-Bewertung einen der folgenden zwei Tat­be­stän­de erfüllt:

• Unwahre Tat­sa­chen­be­haup­tung: Sie stellt objektive, be­weis­ba­re Umstände falsch dar und fällt daher unter Ver­leum­dung oder üble Nachrede.
• Schmäh­kri­tik: Eine solche Kritik liegt vor, wenn sich die Rezension nicht mit der Sache aus­ein­an­der­setzt, sondern einzig und allein darauf abzielt, den Un­ter­neh­mer oder seine Firma zu be­lei­di­gen und zu ver­un­glimp­fen.

Be­wer­tun­gen, die unter diese Ka­te­go­rien fallen, stehen unter keinem ver­fas­sungs­recht­li­chen Schutz – sie sind nach deutschem Recht sogar verboten. Das bedeutet, dass Google den je­wei­li­gen Verfasser mit der Position des be­wer­te­ten Un­ter­neh­mens kon­fron­tie­ren und zu einer Stel­lung­nah­me auf­for­dern muss. An­schlie­ßend ist Google dazu ver­pflich­tet, die Bewertung zu löschen. Daher lohnt sich bei negativen Rezension immer die Frage, ob sie erlogen ist und ob der Verfasser überhaupt ein Kunde oder Ge­schäfts­part­ner des Un­ter­neh­mens war.

Das Problem liegt in der klaren Ab­gren­zung einer unwahren Tat­sa­chen­be­haup­tun­gen oder Schmäh­kri­tik von einem legitimen Wert­ur­teil, das von der Mei­nungs­frei­heit geschützt wird. So kann bei­spiels­wei­se eine sub­jek­ti­ve Wertung wie „Ich fand das Ambiente im Re­stau­rant un­an­ge­nehm, weil überall rotes Licht gebrannt hat.“ un­zu­läs­sig sein, wenn im ver­meint­li­chen Eta­blis­se­ment gar keine Lampen in­stal­liert sind, die rotes Licht ab­strah­len. An­de­rer­seits ist eine po­le­mi­sche und über­spitz­te Aussage wie „Der Berater war absolut dämlich und in­kom­pe­tent.“ viel­leicht sogar zulässig, solange der Rezensent eine nach­voll­zieh­ba­re Be­grün­dung anbietet wie bei­spiels­wei­se: „Er hatte keine Kenntnis von den ge­bräuch­li­chen Fach­be­grif­fen und war auch nach wie­der­hol­ten Nach­fra­gen nicht in der Lage, eine klare Antwort auf meine Frage zu liefern.“

Die deutsche Recht­spre­chung hat unlängst auch in einem weiteren Sach­ver­halt Klarheit ge­schaf­fen: Im März 2016 entschied der Bun­des­ge­richts­hof, dass eine reine 1-Stern-Online-Bewertung ohne Be­grün­dungs­text das Per­sön­lich­keits­recht des be­trof­fe­nen Un­ter­neh­mers verletzt, da daraus keinerlei Be­hand­lungs- oder Ge­schäfts­kon­takt des Ver­fas­sers zum Un­ter­neh­men zu erkennen ist (Urteil des VI. Zi­vil­se­nats vom 1.3.2016 – VI ZR 34/15).

Das Lan­des­ge­richt Hamburg be­stä­tig­te dieses Urteil noch einmal im Januar 2018: In diesem Fall hatte der Besitzer eines Gast­hau­ses be­strit­ten, dass eine reine 1-Stern-Bewertung ohne Text von einem seiner Gäste stammte oder sonst ir­gend­wel­che Ge­schäfts­be­zie­hun­gen zum Verfasser bestanden. Der Besitzer be­an­trag­te daraufhin eine Löschung der Bewertung, doch Google lehnte ab, mit der Be­grün­dung, es läge kein Verstoß gegen die Richt­li­ni­en des Konzerns vor. Das Land­ge­richt ver­pflich­te­te Google daraufhin zur Prüfung und Löschung der be­tref­fen­den Bewertung, da ein Ge­schäfts­kon­takt zwischen Un­ter­neh­men und Verfasser zwei­fel­haft war und auch von Google nicht bestätigt werden konnte (LG Hamburg 24. Zi­vil­kam­mer, Urteil vom 12.01.2018, 324 O 63/17).

Lediglich das Land­ge­richt Augsburg hatte ein Jahr zuvor im August 2017 ein anderes Urteil getroffen und die Be­haup­tung des Klägers, den Verfasser einer reinen 1-Stern-Bewertung ohne Text nicht zu kennen, als „un­er­heb­lich“ ab­ge­wie­sen (LG Augsburg, Endurteil v. 17.08.2017 – 022 O 560/17).

Sind Ihnen die ju­ris­ti­schen Zu­sam­men­hän­ge zu komplex bzw. sind sie mit den ju­ris­ti­schen Fein­hei­ten nicht vertraut, lohnt es sich, einen fach­kun­di­gen Anwalt ein­zu­schal­ten. Dasselbe sollte auch passieren, wenn sich Google innerhalb von 14 Tagen nach Eingang Ihrer Be­an­stan­dung beim Support oder in der Rechts­ab­tei­lung noch nicht bei Ihnen gemeldet hat. Der Anwalt hat allein schon aufgrund seiner Pro­fes­si­on eine deutlich höhere Chance, schnell Kontakt zu einem Zu­stän­di­gen bei Google her­zu­stel­len und Ihre Rechte durch­zu­set­zen.

Ob Sie den richtigen Anwalt kon­sul­tiert haben, können Sie schnell daran erkennen, wie er auf Ihr Anliegen zur Löschung einer negativen Google-Bewertung reagiert: Bei vielen Juristen hält sich nämlich noch immer der Irrglaube, dass Google als US-stämmiger Konzern im deutschen Rechts­raum nahezu un­an­tast­bar ist. Dies ist jedoch falsch, wie die im vorigen Abschnitt be­schrie­be­nen Urteile gezeigt haben. Eine ab­leh­nen­de oder skep­ti­sche Reaktion si­gna­li­siert daher nur, dass ent­spre­chen­der Anwalt nicht aus­rei­chend mit der geltenden Rechts­la­ge vertraut ist.