Haben Sie schon einmal verzweifelt ein Produkt in einem Onlineshop gesucht? Sich über eine versteckte und oder wenig hilfreiche Suchfunktion geärgert, die kaum Filteroptionen bietet? Dann wissen Sie bereits aus eigener Erfahrung, wie wichtig eine intelligente Suche und eine effektive Suchfunktion für Websites sind. Wir klären, warum eine Suchfunktion für E-Commerce-Angebote so wichtig und eine intelligente Suche den Standardmodulen stets vorzuziehen ist. Darüber hinaus geben wir Tipps, auf welche Design-Aspekte Sie achten sollten und wie Sie durch eine Suchfunktion die User-Experience verbessern können.
Auf eine Suchfunktion sollte keine kommerzielle Website verzichten. Vor allem in Onlineshops mit zahlreichen Artikeln ist sie unerlässlich für die Kundenzufriedenheit. Eine Studie des eCommerce-Leitfadens verdeutlicht ihre Bedeutung in konkreten Zahlen: 80 Prozent der Shopbetreiber gaben an, dass die Suchfunktion auf ihrer Website „sehr wichtig“ ist. Dementsprechend häufig wird die Onsite-Suche auch angeboten: Lediglich 3 Prozent der befragten Shops verfügten zum Umfragezeitpunkt nicht über eine Suchfunktion.
Am häufigsten kommen mit 60 Prozent Zusatzmodule von Drittanbietern zum Einsatz. 23 Prozent nutzen die Standard-Suchfunktion des Shop-Systems und immerhin 8 Prozent verwenden eine eigens entwickelte Lösung. Im Schnitt sind jene Shopbetreiber am zufriedensten, die eine intelligente Suche bzw. ein Zusatzmodul anstelle der Standardsuchfunktion verwenden: 52 Prozent dieser Websitebetreiber sind „sehr zufrieden“. Von den Betreibern, die die Standardsuche nutzen, sind es hingegen lediglich 10 Prozent.
Nun könnte man sich wundern, warum dann nicht mehr Onlinehändler eine andere Suchfunktion in ihr Shopsystem implementieren. Auch auf diese Frage liefert die Studie eine Antwort: Viele schrecken aufgrund der zusätzlichen Kosten (40 Prozent) und des erhöhten Integrations- und Pflegeaufwands (48 und 29 Prozent) noch vor der Implementierung einer intelligenten Suche zurück.
Lediglich 3 Prozent der Onlineshops verwenden gar keine Suche. Das spiegelt auch die positive Bewertung der Suchfunktion wider: 80 Prozent der Shopbetreiber empfinden sie als „sehr wichtig“ für den Geschäftserfolg.
Die Konsumenten wissen in der Regel sehr genau, was sie suchen. Zumindest eine bestimmte Produktgruppe, eine Marke oder eine grobe Richtung muss bekannt sein. Wer nicht weiß, was er sucht, benutzt schließlich auch keine Suchfunktion, sondern stöbert eher durch Kategorien. Es ist also davon auszugehen, dass die Besucher eines Webshops die Suchfunktion als wichtiges Werkzeug ansehen, um gezielt, schnell und erfolgreich zum Ziel zu gelangen. Um diesen Anforderungen an Shopsysteme gerecht zu werden, muss eine intelligente Suche zunächst integriert und dann fortlaufend optimiert werden. Eine einfache Standardsuche, die die meisten Shop- und Content-Management-Systeme von Haus aus mitliefern, ist in der Regel wenig verkaufsfördernd: Problematisch an ihr ist vor allem die geringe Fehlertoleranz – Standardsuchfunktionen erkennen oft nicht, dass hinter Singular- und Pluralformen identische Suchinteressen stecken – und Synonyme zum Suchbegriff werden gänzlich ignoriert. Zusätzlich sind rund 54 Prozent der Shopbetreiber damit unzufrieden, dass die Standardsuchfunktion keine Instrumente zur Förderung des Abverkaufs bereithält.
Demgegenüber sind die Vorteile einer intelligenten Suche folgende:
Die Implementierung einer intelligenten Suchfunktion bietet somit zahlreiche Vorteile für Shopbetreiber. Doch es gibt auch Bedenken: Zwar sind die meisten Onlinehändler überzeugt, dass eine intelligente Suchfunktion bessere Suchergebnisse liefert, doch viele verbinden mit solch einer Funktion auch eine aufwendige technische Integration und zeitintensive Konfiguration. Um fortwährend gute Ergebnisse zu erzielen oder um kundenspezifische Empfehlungen anzuzeigen, sind regelmäßige Analysen und Optimierungen notwendig. Dabei geht es um das Einpflegen von Synonymen sowie um die Untersuchung und Vermeidung von Nulltreffern. 75 Prozent der Shopbetreiber tun dies aber ohnehin schon. Allerdings sind mit einer besseren Suchfunktion nicht selten auch höhere Kosten verbunden.
Um den wachsenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, sollte man den Schritt aber wagen und eine ausgereifte Suchfunktion nutzen. Wir haben in diesem Artikel bereits geklärt, welche Optionen es für eine intelligente Suche gibt und wie Sie eine Suchfunktion in Ihre Website implementieren können: Neben eigenen Suchskripten bieten die meisten CMS auch praktische Plug-ins für verbesserte Suchen an. Alternativ lassen sich auch Search-Boxen über externe Suchdienstleister einbinden. Ein Mehraufwand der sich auf Dauer auszahlen wird: Die Usability steigt und die Kunden haben mit einer intelligenten Suche eine bessere User-Experience – und so werden aus Interessenten auch eher Käufer.
In den Onlineshop-Lösungen von IONOS ist eine intelligente Produktsuchfunktion bereits integriert.
Die Frage ist, was genau eine userfreundliche Suche bieten muss, um den gewünschten Effekt zu erzielen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen? Die zentralen Features und Richtlinien sind:
Jeder vertippt sich hin und wieder mal. Es kommt auch vor, dass Kunden die genaue Produktbezeichnung nicht kennen oder unwissentlich in ihre jeweilige Suchanfrage einen Zahlen- oder Buchstabendreher einbauen. Das Nutzererlebnis wird entscheidend verbessert, wenn man trotz solcher kleinen Fehler findet, was man sucht.
Ein Fehler wie in dem obigen Screenshot kann selbst hartgesottenen Fans des Films „Finding Dory“ passieren: Hier wurden Teile aus dem englischen Originaltitel und der deutschen Übersetzung zusammengewürfelt: Richtig wäre im Deutschen der Titel „Findet Dorie“ – mit „ie“ statt „y“. Kein Problem für die intelligente Suchfunktion von Amazon: Dort werden trotz des Tippfehlers die korrekten Ergebnisse angezeigt.
Kunden suchen sowohl nach „Kleidern“ wie auch nach einem „Kleid“. Beide Suchanfragen beziehen sich auf die gleiche Produktgruppe und sollten dementsprechend zu den gleichen Ergebnissen führen. Ebenso wichtig: Eine intelligente Suche muss auch Synonyme verstehen. „Spielzeug“ und „Spielsachen“ bezeichnen identische Produktgruppen – daher sollten im Idealfall auch diese beiden Begriffe dieselben Suchergebnisse liefern. Versteht Ihre Suchfunktion nicht, was es mit den Synonymen und Pluralformen auf sich hat, dann werden etliche sinnvolle Suchtreffer nicht angezeigt. Sie können kaum davon ausgehen, dass all Ihre Kunden den gleichen Wortschatz haben und stets identische Begriffe verwenden. Besonders problematisch ist eine Suche bei Produkten, deren Bezeichnung je nach Region dialektal gefärbt ist: Was in Hannover „Brötchen“ heißt, nennt man in Berlin beispielsweise „Schrippen“ und in München „Semmeln“.
Ein kleiner Tippfehler lässt sich leicht vermeiden, wenn die Suchfunktion bereits vorab automatisch zu erwartenden Suchbegriffe vorschlägt. Diese Funktion nennt sich „Auto-Suggest“ bzw. „Autocomplete“. Die nützliche Funktion einer intelligenten Suche vervollständigt Suchbegriffe unterhalb der Suchleiste oder schlägt automatisch passende Begriffe vor.
Diese Funktion ist in vielerlei Hinsicht praktisch: Zum einen findet man den tatsächlichen Suchbegriff schneller, zum anderen bekommt man hilfreiche verwandte Suchvorschläge. So macht das Auto-Suggest-Feature in manchen Fällen auch eine Recherche nach dem „Schneeballprinzip“ möglich. Bei einer exemplarischen Google-Suchanfrage wird uns auf der Suche nach dem Film „Findet Dorie“ schon nach der Eingabe von „Findet“ der gesuchte Film und praktischerweise auch gleich der Vorgänger „Findet Nemo“ vorgeschlagen. Ein weiterer toller Nebeneffekt: Da längere Suchanfragen nicht ausgeschrieben werden müssen, spart die Funktion Zeit ein, was sich wiederum positiv auf die Usability der Suche auswirkt.
Es gibt meist mehrere Möglichkeiten, einen bestimmten Artikel zu finden, und ebenso häufig haben Suchende nur unvollständige Informationen zu einem Produkt und dessen genauer Bezeichnung. Ein gutes Beispiel sind Bücher: Diese lassen sich sowohl über den Namen des Autors wie auch über den Titel oder die ISBN-Nummer finden. Oft sind hierbei auch Epochen, künstlerische Strömungen oder Gattungen relevante Suchbegriffe.
Einen sinnvollen Hinweis liefert mit ihrer intelligenten Suchfunktion die Seite Bücher.de: Dort wird im Eingabefeld der Suchleiste in blasser Schrift angezeigt, was überhaupt gesucht werden kann: Titel, Autor, Stichwort und ISBN. Damit eröffnen sich dem Nutzer möglicherweise neue Zugänge, die er zuvor eventuell gar nicht in Betracht gezogen hat.
Um die Bedeutung mehrerer Suchmöglichkeiten an einem Beispiel deutlich zu machen: Ist die Suche nur nach dem Titel möglich, finden Schüler, die Bücher für den Unterricht bestellen wollen und sich nur die ISBN-Nummer notiert haben, nicht sofort das notwendige Buch. Gleiches gilt für all diejenigen, die sich nach einer Empfehlung von Freunden nur an den Autor, nicht aber an den konkreten Titel erinnern können.
Die Suchfunktion kann noch so viele hilfreiche Features haben – wenn die Suchleiste auf der Website nicht oder nur schwer auffindbar ist, trägt sie kaum zur Verbesserung der User-Experience bei – ganz im Gegenteil. Daher sollte die Suchfunktion immer sehr prominent platziert sein und sofort auffindbar sein – denn nichts ist ärgerlicher als die Suchleiste suchen zu müssen.
Das Beispiel eBay zeigt wie es richtig geht: Groß, mittig und oberhalb des Contents und der Kategorien ist die Suchleiste auf den ersten Blick zu sehen. Wer eBay besucht, hat in der Regel schon eine konkrete Vorstellung dessen, was gesucht wird. Dementsprechend nutzt eBay auch als Beschreibung für die Suchleiste und als Beschriftung des „Suchen“-Buttons die Bezeichnung „Finden“ anstatt „Suchen“ – das ist positiver konnotiert und deutet schon im Vorfeld auf den Erfolg der Suche an. Solche Kleinigkeiten können sich bei Onlineshop durchaus auf die Conversions auswirken und zu einer guten Shopping-Experience des Kunden beitragen.
Das Beispiel eBay führt direkt zum nächsten wichtigen Feature: Bietet eine intelligente Suche die Möglichkeit, in konkreten Kategorien zu suchen und die Ergebnisse auf die relevanteste Kategorie einzugrenzen, wird die Zahl überflüssiger Suchergebnisse deutlicher kleiner ausfallen. Das erspart dem User das müßige manuelle Durchforsten der Ergebnisse. Bei eBay ist ein entsprechendes Menü direkt rechts neben der Suchleiste zu finden. Damit passt sich das Layout perfekt den Lesegewohnheiten in westlichen Länder an: Der User wandert bei seiner Suche im User Interface von links nach rechts: beginnend bei der Suchleiste über das Auswahlmenü für Kategorien bis zu dem rechts daneben angeordneten „Finden“-Button. Dieser ist in Blau gehalten und hebt sich damit gut sichtbar von den übrigen Elementen des grafischen User-Interfaces ab.
Diese Funktion sollte Nutzern auch nach der Suche zur besseren Übersicht über ihre Trefferanzeige zur Verfügung stehen. Nicht immer wird beispielsweise das gesuchte Produkt an erster Stelle angezeigt, sodass der Suchprozess gewissermaßen in die „Verlängerung“ geht. In solchen Fällen ist es wichtig, dass der Nutzer die Treffer sortieren kann, um über diesen Zwischenschritt doch noch zum Ziel zu kommen.
Der Onlineshop von Gamestop nimmt seine Besucher bei der Suche sehr vorbildlich „an die Hand“: Die Suchergebnisse lassen sich nicht nur nach nahezu allen erdenklichen Kriterien sortieren, sie können auch mit zahlreichen Filtern an der linken Seite weiter eingegrenzt werden. Die Filterauswahl umfasst Genres, Plattformen, Preisspannen und sogar Realesedates und Verfügbarkeiten. Auch der dezent-unaufdringliche Hinweis oberhalb der Sortiermenüleiste („Benutze die Filter an der Seite um die Ergebnisse weiter einzugrenzen“) zeigt, dass den Betreibern die Usability und eine erfolgreiche Suche am Herzen liegen.
Selbst eine intelligente Suche kann in einigen Fällen erfolglos bleiben und überhaupt keine Treffer anzeigen. Das lässt sich nicht vermeiden, da ein Shop naturgemäß nicht alles anbieten kann. Nulltreffer-Seiten lassen sich für den User aber deutlich angenehmer und weniger frustrierend gestalten als mit einer ernüchternden Nachricht, nichts gefunden zu haben.
Die Suche nach Videokassetten ist im 21. Jahrhundert zunehmend schwieriger geworden – abseits von Gebrauchtwarenbörsen sogar nahezu aussichtslos. So zeigt auch die Onsite-Suche im Onlineshop von Karstadt den Retrofans erwartungsgemäß keine Treffer an. Doch das anschließende Angebot nach der erfolglosen Suche ist unter Usability-Gesichtspunkten geradezu vorbildlich: Statt einer leeren Seite bekommen Nutzer weiterführende Links zu speziellen Rubriken geboten. Auch mögliche Rechtschreibfehler können in einer separaten Suchleiste nachträglich korrigiert werden. Zu guter Letzt verweist die Seite auf das bundesweite Filialnetz und stellt somit auch eine analoge Suche in Aussicht – vielleicht hat eine nahgelegene Filiale ja noch Restbestände?
Immer häufiger suchen User nicht mehr über den Desktop-PC, der mit einer großzügig bemessenen Tastatur die Eingabe von Suchbegriffen zum Kinderspiel macht. Stattdessen gewinnen Smartphone und Tablet zunehmend an Bedeutung. Das stellt Shop- und Websitebetreiber vor neue Herausforderungen: Schließlich muss auch eine intelligente Suche in nativen Apps und auf mobile-optimierten Websites den Anforderungen mobiler Benutzer gerecht werden.
Wie auch im regulären Onlineshop gilt: Je schneller und je leichter Ihre Kunden das gewünschte Produkt finden, desto besser fällt die User-Experience aus. Dementsprechend sollte eine intelligente Suche in Ihrer mobilen App selbstverständlich über die gleichen nützlichen Features verfügen wie die Suchfunktion Ihrer Website. Das heißt: Sie muss ebenso fehlertolerant sein und Filter und Kategorien zur Eingrenzung der Suchergebnisse bieten. Für den mobilen Gebrauch sind insbesondere zwei Funktionen wichtig: Wer im dichten Gedränge der U-Bahn ein Album der „Red Hot Chili Peppers“ sucht, möchte sicher nicht den langen Namen der Rockband ausschreiben müssen. Dementsprechend sollte Ihre Suchfunktion unbedingt Auto-Suggest bzw. Auto-Complete beinhalten – das ist für Mobile-Nutzer noch wichtiger, als es bereits für Suchende am Desktop-PC ist. Schon nach Eingabe von „Red h“ sollten die passenden Vorschläge unterhalb der Suchleiste eingeblendet werden.
Darüber muss auch das User-Interface der mobilen App den Anforderungen eines mobil suchenden Kunden angepasst sein: Die Suchleiste muss sofort auffindbar bzw. das Lupen-Symbol schnell erkennbar und leicht anzutippen sein. Diese Elemente befinden sich am besten direkt neben dem Logo der Marke und somit im obersten Bereich der Startseite. Idealerweise muss der Kunde nicht nach unten wischen.
Moderne Smartphones und Tablets sind wahre Alleskönner – warum also nicht noch weitere Schnittstellen der Geräte nutzen, um die User-Experience bei der Suche zu verbessern? Auto-Suggest ist großartig, vereinfacht es doch das Eintippen. Noch besser wäre es aber, wenn der mobile Shopbesucher überhaupt nicht mehr auf die digitale Tastatur tippen müsste! Möglich macht das beispielsweise das im Smartphone integrierte Mikrofon. Ein sogenanntes Voice-User-Interface – die Möglichkeit, per Stimmeingabe mit dem Gerät zu kommunizieren – gestaltet die Suche nochmals intuitiver und schneller.
Auch die Funktion, mit dem Smartphone Barcodes zu scannen, ist ein nützliches Feature für eine Shop-App. Da Ihre Kunden neben Onlineshops wahrscheinlich auch weiterhin stationäre Läden in der Innenstadt besuchen, werden schnelle Preis- und Angebotsvergleiche immer wichtiger. Großartig, wenn Kunden mit Ihrer App nur den Barcode eines Produkts scannen brauchen und sofort zur Produktseite in Ihrem Onlineshop gelangen, wo sie die Ware günstiger als im besuchten Geschäft erhalten. Solche Optionen sind natürlich nur bei bestimmten Produktpaletten wirklich sinnvoll, können aber richtig eingesetzt das Sahnehäubchen einer intelligenten Suche für unterwegs sein.
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