Eine Customer Journey kann auf diversen Plattformen beginnen und über ganz verschiedene Kanäle, die alle miteinander interagieren können sollten, bis zum Kaufabschluss und einer möglichen Kundenbindung führen. Deshalb ist es wichtig, dass sowohl interne als auch externe Tester die einzelnen Kanäle und deren Kompatibilität prüfen. Diese verschiedenen Channels können sein:
- Service (Chat, Telefon, E-Mail)
- Information und Beratung im Geschäft
- Online- und Print-Kataloge
Anfängliches Interesse und spätere Kundentreue erzielen Sie, wenn Sie konkrete Inhalte produzieren, die die Kunden direkt ansprechen und auf deren Verhalten eingehen. Newsletter, Blog-Content oder individualisierte Push-Nachrichten sind möglich. Bei uns erfahren Sie mehr über Dialog-Marketing und seine Vorteile. Synchronisieren Sie, wenn möglich, alle Kanäle. Nach dem Prinzip Listen and Respond („Zuhören und Antworten“) nehmen Sie die Suchanfragen und Wege ihrer Kunden auf, speichern die Daten zentral und können so auf anderen Channeln antworten, sobald ihre Kunden diese nutzen.
Wenn Sie ein „Brick and click“-Unternehmen (also eines, das sowohl offline als auch online agiert) nach der Omnichannel-Definition optimieren, vergessen Sie nicht den Wareneingang und -ausgang. Verbinden Sie die Datensätze der Lager- und Filialbestände. Wenn Kunden online einsehen können, ob das gewünschte Produkt im Laden vorrätig ist, erhöht das die Wahrscheinlichkeit, dass sie es entweder persönlich abholen oder online per Express bestellen. Mit dem Datenabgleich muss auch kein Extralager für den Onlineshop geführt werden, da der gesamte Bestandüber verschiedene Wege für die Kunden erreichbar ist.